PrincipalQuejasGeniePlay Casino - La solicitud de retiro del jugador está retrasada.
GeniePlay Casino - La solicitud de retiro del jugador está retrasada.
Traducción automática:
Importe:
2.000 €
GeniePlay Casino
Índice seguridad:Casino nuevo
Índice de seguridad
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
6.7
GeniePlay Casino is a new online casino, which makes it more difficult to evaluate it. Based on our current findings, it has a Safety Index of 6,7. Explore this casino’s Safety Index
Enviada:
18/11/2024
|
Resuelta : 12/12/2024
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
RESUELTA
Resumen del caso
hace 1 semana
Traducción
The player from Germany had been waiting over a week for a payout, but his withdrawal requests had been deleted despite him submitting all required documents. He had been directed to the support email for help but received no response. The issue was resolved after the Complaints Team contacted the casino, which confirmed that the player's withdrawal had been processed and the funds were in his account. The complaint had been marked as 'resolved' in the system.
El jugador de Alemania había estado esperando más de una semana para recibir un pago, pero sus solicitudes de retiro habían sido eliminadas a pesar de que había enviado todos los documentos requeridos. Se le había dirigido al correo electrónico de soporte para solicitar ayuda, pero no recibió respuesta. El problema se resolvió después de que el Equipo de Quejas se pusiera en contacto con el casino, que confirmó que el retiro del jugador había sido procesado y que los fondos estaban en su cuenta. La queja había sido marcada como "resuelta" en el sistema.
Llevo más de una semana esperando mi pago. Mis solicitudes de retiro han sido eliminadas. Todos los documentos solicitados han sido enviados. En el chat, me remiten repetidamente al correo electrónico de soporte. Solo allí podría obtener ayuda. Sin embargo, no hay respuesta ni reacción allí.
Estoy solicitando una declaración del casino.
I have been waiting for over a week for my payout. My withdrawal requests have been deleted. All requested documents have been submitted. In the chat, I am repeatedly referred to the support email. Only there could I get help. However, there is no response or reaction there.
I am requesting a statement from the casino.
Ich warte nun seit über einer Woche auf meine Auszahlung. Meine Auszahlungsanträge wurden gelöscht. Alle angeforderten Dokumente wurden eingereicht. Im Chat werde ich immer wieder an die Support Email weitergeleitet. Nur hier könnte man mir helfen. Dort aber keinerlei Antwort oder Reaktion.
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar sobre el problema que estás enfrentando. Me gustaría hacerte algunas preguntas para entender mejor tu situación.
¿Podría confirmarme si actualmente tiene alguna solicitud de retiro pendiente en su cuenta?
¿Por qué el casino rechazó sus solicitudes de retiro anteriores? ¿Le dio el casino una explicación?
¿Podría especificar qué documentos presentó para verificación? ¿Han sido revisados y aprobados por el departamento correspondiente?
¿Cuándo fue la última vez que se comunicó con el servicio de atención al cliente respecto del problema con sus retiros?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
Dear Mrlois147,
Thank you very much for submitting this complaint. I’m sorry to hear about the issue you are facing. I’d like to ask you a few questions to better understand your situation.
Could you please confirm if you currently have any pending withdrawal requests in your account?
Why were your previous withdrawal requests declined by the casino? Did the casino provide you with an explanation?
Could you specify which documents you submitted for verification? Have they been reviewed and approved by the relevant department?
When was the last time you communicated with customer support regarding the problem with your withdrawals?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
No, no tengo ningún retiro pendiente. Solicité dos y luego cerré mi cuenta por precaución.
Ambas fueron rechazadas. Cuando pregunté, me dijeron que había problemas con el proveedor de servicios de pago.
Como documentos, tengo un selfie con mi DNI y la página web de fondo, tal y como me lo pidieron. Comprobante de domicilio en forma de factura. Y un extracto bancario de la cuenta en cuestión.
Envié estos documentos a la dirección de correo electrónico especificada, pero no recibí respuesta.
Me comuniqué nuevamente con el servicio de atención al cliente hoy, pero nuevamente no pude obtener ninguna información más allá de que debía esperar y prestar atención a mis correos electrónicos.
Hello,
No, I don't have any outstanding withdrawals. I requested two and then closed my account as a precaution.
Both of these were rejected. When I asked, I was told that there were problems with the payment service provider.
As documents, I have a selfie with my ID and the website in the background, as requested. Proof of address in the form of a bill. And a bank statement for the account in question.
I sent these documents to the email address as specified but received no response.
I contacted customer service again today but again I couldn't get any information other than that I should wait and pay attention to my emails.
Hallo,
nein ich habe keine offene Auszahlung. Ich hatte 2 beantragt danach habe ich mein Konto vorsorglich schließen lassen.
Diese beiden wurden abgelehnt. Auf Nachfrage wurde mir gesagt, dass er Probleme mit dem Zahlungsdienstleister gibt.
Als Dokumente habe ich wie angefordert ein Selfie mit Ausweis und der Website im Hintergrund. Einen Adressnachweis in Form einer Abrechnung. Und einen Kontoauszug des betreffenden Kontos.
ich habe diese Dokumente an die Emailadresse wie angegeben geschickt aber keinerlei Reaktion erhalten.
Ich habe heute wieder mit dem Kundendienst Kontakt gehabt aber ich konnte wieder keine Auskunft bekommen außer dass ich warten soll und auf meine Emails achten soll.
Ahora me preguntan por el dinero que llega a mi cuenta, algo que al casino no le interesa en absoluto. Ya no tiene nada que ver con el casino.
Aquí solo están tratando de ganar tiempo. He vuelto a enviar los documentos y espero con interés la próxima respuesta.
I have now received an answer.
I am now being asked about money coming into my account, which is of no interest to the casino at all. It no longer has anything to do with the casino.
They're just playing for time here. I've submitted the documents again and am looking forward to the next reaction.
Ich Habe nun eine Antwort bekommen.
Es wird nun nach Geldeingängen auf meinem Konto gefragt, welche völlig uninteressant für das Casino sind. Diese haben nichts mehr dem Casino zu tun.
Hier wird nur auf Zeit gespielt. Ich habe die Dokumente nochmal eingereicht und bin auf die nächste Reaktion gespannt.
Gracias por mantenerme informado. ¿Le has proporcionado al casino tu historial de pagos como te lo solicitamos? ¿Podrías especificar la naturaleza de las dos transacciones que el casino necesita verificar? ¿Son esos los depósitos que has realizado?
Thank you for keeping me updated. Have you provided the casino with your payment history as requested? Could you please specify the nature of the two transactions the casino needs to verify? Are those the deposits you made?
No, son simplemente depósitos en mi cuenta que no tienen absolutamente nada que ver con el casino. Ni siquiera son del momento en que yo estaba activo en el casino.
No, these are simply deposits into my account that have absolutely nothing to do with the casino. They are not even from the time when I was active in the casino.
Nein, das sind einfach Eingänge auf meinem Konto die absolut nichts mit dem Casino zu tun haben. Die sind nichtmal aus der Zeit wo ich in dem Casino aktiv war.
Muchas gracias, Sr. Lois147, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, Mrlois147, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.
Dado que GeniePlay Casino aún no ha registrado su cuenta de representante en nuestra plataforma, no pueden responder directamente en este hilo. Sin embargo, me comuniqué con sus representantes a través de su dirección de correo electrónico oficial de atención al cliente con respecto a su problema y actualmente estoy esperando su respuesta. Lo mantendré informado aquí tan pronto como tenga novedades.
¡Gracias por su comprensión y paciencia!
Atentamente,
Kubo
Dear Mrlois147,
I'm Kubo, and I will be taking care of your complaint from now on. If there have been any new updates regarding this case since the last information provided, please let me know.
Since GeniePlay Casino hasn’t registered their representative account on our platform yet, they can’t respond directly in this thread. However, I’ve reached out to their representatives through their official customer support email address regarding your issue and am currently awaiting their response. I’ll keep you updated here as soon as I have any news.
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
El representante del casino respondió a mi consulta sobre su problema. Me indicó que su retiro ya se procesó y que los fondos deberían estar en su cuenta. ¿Podría confirmarme si esto es correcto?
Esperando tu actualización con ansias.
Dear Mrlois147,
The casino representative has responded to my inquiry regarding your issue. They stated that your withdrawal has already been processed and the funds should be in your account. Could you kindly confirm if this is accurate?
¡Me alegra saber que tu problema se ha resuelto! Marcaré tu queja como " resuelta " en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación. Si tiene más problemas con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas. ¡Siempre estamos aquí para ayudar!
Esperamos que hayas tenido una gran experiencia con nuestros servicios. Aunque no cobramos comisiones ni aceptamos propinas, tus comentarios son fundamentales para nosotros. Si pudieras dedicar un momento a compartir tu experiencia enTrustpilot (enlace aquí) , te lo agradeceríamos mucho.
Su revisión honesta y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas serían invaluables y ayudarían a otras personas que pudieran necesitar ayuda.
¡Gracias por ayudarnos a mejorar!
Atentamente,
Kubo
Dear Mrlois147,
I’m happy to hear that your issue has been resolved! I’ll mark your complaint as "resolved" in our system.
Thank you for your cooperation. If you face any further challenges with this or any other casino, please feel free to contact our Complaint Resolution Center. We’re always here to help!
We hope you had a great experience with our services. Although we don’t charge fees or accept tips, your feedback is essential to us. If you could take a moment to share your experience on Trustpilot (link here), we would really appreciate it.
Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution process would be invaluable, helping others who might need assistance.
Thank you for helping us improve!
Best Regards,
Kubo
Traducción automática:
Te hemos enviado un mensaje de correo electrónico
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a: youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
