Al jugador de Bulgaria se le cancelaron sus ganancias sin más explicaciones. El casino respondió y declaró que estaban investigando la situación. Después de un breve período de tiempo, el casino respondió y explicó que habían reevaluado el caso del jugador y habían decidido devolverles el saldo del jugador. También declararon que la cuenta del jugador permanecería bloqueada después del retiro. El jugador estuvo de acuerdo con esto y el problema se resolvió.
Abrí mi cuenta con Golden Reels el 11 de septiembre de 2021. Ha sido verificada dos veces.
El 10 de agosto de 2022 abrí una cuenta en Casino-X. Se trata de dos empresas separadas con diferentes propietarios y que actúan bajo diferentes licencias.
Unos días después, descubrí que incluso Golden Reels y Casino-X son compañías separadas, una parte de sus actividades las realiza el mismo equipo y comparten una base de datos de clientes. Ambas empresas me limitaron a 0,20-0,30 € y recibí las mismas solicitudes de documentos de ambas.
Golden Reels inició el procedimiento de verificación de "Fuente de fondos". Exceptuando lo ya requerido y necesario para el trámite e-wallet y extracto bancario, solicitaron la siguiente información adicional:
- PDF de tus puntos de fidelidad Neteller de todos los tiempos
Esta no es una opción en una cuenta de Neteller. Escribí un correo electrónico dirigido a Neteller y me respondieron que Neteller no brinda la capacidad técnica de recibir el historial de puntos de fidelidad en formato PDF.
- Aclaración sobre las relaciones y operaciones de cambio que he tenido con terceros
En mi cuenta de Neteller hay montos que había recibido de otros clientes de Neteller que son personas físicas. Las partes antes mencionadas no son clientes de Golden Reels, lo que excluye la hipótesis y hace inútiles sus sospechas sobre la multicontabilidad. Todas las cuentas de los clientes de Neteller están siendo revisadas permanentemente por AML por Paysafe. Por lo tanto, la necesidad de procesar dichos cheques con carretes dorados también es inaceptable.
Sin embargo, he dado una explicación muy detallada sobre la naturaleza de estas transacciones: he adjuntado diálogos de Skype en los que se han negociado estas transacciones. También adjunto los contrapagos realizados por mí a través de transferencia bancaria con los que he pagado las cantidades que me transfirieron a través de Neteller.
- Estados de cuenta bancarios vinculados a terceros (Su fuente de fondos)
Me han pedido que proporcione extractos bancarios de personas (como se mencionó anteriormente). No tuve más remedio que escribir a Neteller. Lógicamente, Neteller se negó a proporcionar dicha información para cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR).
- Fuente de fondos para la cuenta Kraken del intercambiador de criptomonedas desde el 15.08.21 (durante los últimos 12 meses)
No he usado criptomonedas para pagos con Golden Reels. Ni siquiera he mencionado tener una cuenta con Kraken. Aunque encontré su solicitud infundada y la información en ella inaplicable, recurrí a Kraken y les pedí que me enviaran un archivo PDF con mis transacciones con ellos. Por supuesto, mencioné en mi correo electrónico que necesito esta información para un procedimiento de verificación con Golden Reels. Mi solicitud en sí llevó a que se encendiera el sistema de seguridad de Kraken. Revisaron cuidadosamente mi cuenta en busca de descansos. También recibí algunos consejos sobre cómo mejorar mi seguridad. Incluso me dijeron que no caiga en ningún intento de pesca y SPAM.
- Una declaración de impuestos, que cubra el período de los últimos 6 meses
Me volví hacia mi contador. Me explicaron que según nuestra legislación local sólo son públicas las declaraciones de los políticos y se llenan en un registro específico. Yo no soy un político. Las declaraciones de otras personas solo están disponibles para los organismos e instituciones especificados por la ley y Golden Reels no es uno de ellos. Es decir, proporcionar tal declaración infringiría la legislación vigente.
Para resumir, me pidieron una información que:
- Es imposible de recuperar por razones técnicas;
- Su recuperación estaría en contradicción con las directrices del RGPD;
- Su recuperación estaría en contradicción con la política de privacidad y los estándares de seguridad de un intercambio criptográfico;
- Su recuperación está en contradicción con la legislación vigente.
Al final, recibí una carta de Golden Reels indicándome que cargara mi billetera electrónica y el historial de extractos bancarios en mi cuenta, es decir, las cosas que de hecho son necesarias y relevantes para la verificación del "origen de los fondos". Completé esa solicitud y vi una marca de que se realizó el procedimiento de verificación.
Entonces, solicité un retiro de una parte de mi saldo. Intercambié algunos correos electrónicos con su equipo de soporte acerca de que no tenía suficiente reinversión de mi último depósito y cómo esto me llevaría a pagar tarifas de retiro. Como resultado, completo el rollover requerido en alrededor de 24 horas en diferentes juegos de casino. Solicité una retirada de 2.000€.
24 horas después, recibí un correo electrónico de Golden Reels informándome que había violado sus reglas. Decidieron devolverme 1.000€ y confiscarme el resto de mi saldo: 3.900,22€.
He enviado una queja oficial en la que me opongo categóricamente.
Una semana después de esto, respondieron que mantienen su decisión.
Me pagaron 1.000€ y los restantes 3.900,22€ me los confiscaron. Eso pone fin a mi diálogo con Golden Reels. Dañado e insultado por su actitud general y decisión deshonesta, he expuesto los hechos aquí. Cuento con la intervención autorizada del equipo de Casino Guru para restaurar la justicia.
Estimados Bestbets,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría informarme si ha acumulado sus ganancias con o sin un bono activo? Si ha canjeado alguna oferta promocional, al realizar el depósito, envíe su nombre o enlace específico, ya que me gustaría consultar los términos y condiciones de la promoción. Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a mi dirección de correo electrónico petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
petronela
Hola Petronela!
Gracias por su interés en mi caso.
He usado bonos de 'recarga' de los carretes dorados que me ofrecieron personalmente dos veces por semana en mi página de promoción. Este programa de bonificación específico funciona así:
1. Deposito cierta cantidad.
2. Recibo giros gratis y antes se anuncia su número, valor y el juego para el que son válidos.
3. Juego esos giros gratis y la ganancia de ellos acredita mi cuenta como 'saldo de bonificación' que necesito reinvertir 20 veces en 720 horas (30 días) antes de que llegue a mi saldo real. El rollover se puede realizar jugando tanto en el casino como en la casa de apuestas deportivas.
Por lo general, al recibir dicho bono, he logrado cumplir con el requisito de reinversión en uno o dos días. Cuando ocurrieron los eventos descritos, no tenía ningún bono activo ni ninguna obligación de bono.
Mi actividad en los carretes dorados fue alta incluso en los casos en que no tenía bonos activos, resp. sin requisitos de transferencia. Logré alcanzar el nivel 'Platino' allí en solo unos meses.
Le estoy reenviando al correo electrónico la correspondencia relevante para este caso con Golden Reels.
Saludos cordiales,
mejores apuestas
Muchas gracias, Bestbets, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Bestbets,
He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Golden Reels Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Casino Golden Reels,
¿Puede aclarar el motivo específico por el que se confiscan las ganancias del jugador?
Atentamente,
Adán
Hola Bestbets,
El casino me respondió a través de Skype y actualmente estoy esperando más información. Extenderé el temporizador para permitir esto. Mientras tanto, por favor hágamelo saber de cualquier novedad.
Atentamente,
Adán
Estimados Bestbets,
El casino me ha informado que aún están revisando su caso, por lo que extenderé el tiempo para que tengan más tiempo para brindarnos una actualización.
Atentamente,
Adán
Actualización sobre el caso:
El 30. 09. (viernes) recibí una carta de Golden Reels indicándome que mi saldo cancelado de 3.900 € se ha activado en mi cuenta. Me invitaron a iniciar sesión y retirarlo. Minutos después también recibí una carta de Casino-X ofreciéndome retirar mi saldo de ellos. Al comienzo de mi queja actual, mencioné a la empresa Casino-X como relacionada con Golden Reels (misma administración y base de clientes compartida). Las acciones en mi contra (descritas en la denuncia) comenzaron cuando también abrí una cuenta en Casino-X.
Intercambié varias cartas con los apoyos de ambas empresas y al día siguiente (01. 10. - sábado), pude retirar mis saldos:
3900 € de Golden Reels, que fue objeto de una reclamación en mi reclamación actual;
mi saldo de Casino-X, una cantidad menor que no fue objeto de una queja.
Así que confirmo que el monto cancelado de 3900 € se reembolsó a mi cuenta y se pagó a mi billetera Neteller. La presente queja puede darse por resuelta.
Estimado Adán,
gracias por sus esfuerzos y a través de usted me gustaría agradecer a todo el equipo de Casino Guru por la buena organización y el apoyo logístico para resolver el caso.
Saludos cordiales,
mejores apuestas
Me gustaría aclarar que el casino ha estado tratando de responder pero ha experimentado dificultades técnicas al responder a este hilo. Me enviaron la siguiente respuesta a través de Skype:
"Gracias por revisar y señalar la situación actual.
Hemos vuelto a analizar los resultados de auditorías anteriores sobre este cliente y también hemos cambiado los protocolos de seguridad de nuestros departamentos.
Como resultado de la auditoría adicional de la cuenta de juego del cliente, se reembolsó el saldo y debería estar disponible para su retiro.
Pero teniendo en cuenta el patrón de juego del cliente y los riesgos relacionados con sus acciones, hemos decidido bloquear su cuenta de forma permanente después de que se inicie y complete el retiro del saldo restante".
Estimados Bestbets,
Me alegra saber que tu problema se ha resuelto. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Adán
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