La jugadora del Reino Unido ganó en un juego, pero su victoria no fue acreditada. Después de nuestra intervención, pudimos ayudar al jugador a obtener sus ganancias. El jugador confirmó que recibió las ganancias anuladas en su cuenta de casino. La queja del jugador ha sido resuelta con éxito.
Hoy tengo bono en un juego. Gané 2710 libras, pero el dinero no se agregó a mi cuenta. El chat de soporte no puede responder a mi pregunta de por qué sucedió.
Estimado cliente sabusik14,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
¿Podría reenviar su historial de juegos a tomas@casino.guru ? Resalte la hora exacta del incidente.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Hola. Envío un correo electrónico con capturas de pantalla del historial de apuestas. Y tengo nueva información sobre mi caso del soporte de Goldenbet. Me escriben que mi bono fue cancelado, porque el bono se cancela automáticamente cuando el saldo es inferior a 1 GBP. Nunca veo reglas como esta. Creo que no es justo. Obtengo bonificación en mi último giro. ¿Es posible que me devuelvan el dinero si el bono fue cancelado?
Leo las reglas del juego y no encuentro información sobre la cancelación de bonos. Y leo los Términos de Goldenbet y no encuentro ninguna información al respecto.
Hace unos días te envié un correo electrónico con la transcripción del chat de soporte.
¿Entiendo correctamente que el último giro haría que su saldo fuera inferior a 1 GBP cuando lo hizo?
¿Podría informar cuál fue la cantidad que apostó en el último giro y cuál era su saldo antes de hacer la apuesta, según su conocimiento?
¿El casino le dio una actualización sobre la situación desde la última vez que habló con ellos?
Sí, mi saldo antes de hacer el último giro era de 2 libras y el monto de la apuesta era de 2 libras. Luego obtuve una bonificación y el saldo en mi cuenta fue de 0 libras. El chat de soporte del casino me escribe, esperan información del proveedor.
Gracias por sus respuestas
¿El casino solucionó la situación desde su último mensaje? ¿Se acreditaron sus ganancias en su cuenta de casino?
Esperaré tu respuesta.
No, les escribo todos los días, pero solo me responden que esperan información del proveedor y necesito esperar un correo electrónico del equipo de soporte de Goldenbet.
Muchas gracias, sabusik14, por brindar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola sabusik14,
Soy Michal y me he hecho cargo de su denuncia. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto. ¿Solo para comprobar con qué bono jugaste?
Nos gustaría invitar a Goldenbet Casino a unirse a la conversación.
Estimado Goldenbet Casino,
¿Puede proporcionar más información sobre por qué no se acreditaron las ganancias del jugador? Revisé sus Términos y condiciones y no encontré una regla que indique que un bono se cancelará automáticamente cuando el saldo del jugador caiga por debajo de 1 GBP. ¿Puede indicarme dónde puedo encontrar dicha regla?
Estaba jugando un juego Legacy of Dead, y obtengo giros gratis en este juego. Uso mi dinero, no el dinero del bono del casino.
Ayer volví a escribir al chat de soporte. Me respondieron que hoy recibiría una respuesta, pero nunca la recibí. Volví a escribir en el chat, me respondieron que tenía que esperar más. No pueden responder cuánto tiempo esperar. Tengo todas las transcripciones de chat.
Estimado cliente sabusik14,
Gracias por la actualizacion. Recibí esta respuesta del equipo de Goldenbet Casino:
"Gracias por su correo electrónico.
Estaremos encantados de participar en esta conversación, ya que deseamos resolver cualquier problema que nuestros clientes puedan haber enfrentado. Para hacerlo, requeriríamos el nombre de usuario y la dirección de correo electrónico de este cliente que se usaron para registrarse en nuestro sitio web. Le rogamos que transmita a esta persona nuestra solicitud para que escriba un correo electrónico a support@goldenbet.email desde el correo electrónico que ha utilizado para nuestro sitio web y mencione este hilo de su sitio web y describa el problema en detalle en cuanto a ayúdanos a entender mejor este caso".
Si no me equivoco, ya se comunicó con el soporte del casino, ¿verdad? Volveré a tratar de comunicarles el problema que tiene. Solo para verificar que su ID/nombre de jugador de Goldenbet Casino y su correo electrónico de registro son los mismos que nos proporcionó, ¿verdad?
Gracias por su ayuda. Agregaron dinero a mi cuenta. Acaban de escribir que necesitamos apostar 1332,5 libras. Respondieron que estos eran todos mis depósitos. Pero conté que la cantidad de mis depósitos es de 760 libras, y lo apuesto cuando juego antes. No entiendo, como funciona. Escribiré sobre eso en el chat de soporte. Pero este caso lo puedes marcar como resuelto. Muchas gracias de nuevo.
Estimado cliente sabusik14,
Me alegra que pudimos ayudarlo a mudarse con su queja. ¿Se ha abonado a su saldo el importe total en disputa (£2.710) o el importe es diferente? Como mencionó, "necesitamos apostar 1332,5 libras", ¿es esto para apostar sus depósitos o las ganancias?
Sí, no estoy seguro de lo que significa el chat de soporte, cuando me escriben- Además. tienes que apostar 1332.5 GBP. Solo me escriben que necesito hacer apuestas por esta cantidad. Según tengo entendido, no puedo hacer retiros hasta que no haya apostado 1332,5 libras de mi saldo, pero hice depósitos de 760 libras. Y sí, se acreditaron las 2710 libras.
Estimado cliente sabusik14,
Gracias por la aclaración. Me alegro de que hayas recibido la totalidad de las ganancias. El requisito de apuesta me parece bastante estándar. No es inusual que las ganancias del bono, que fueron los giros gratis que recibió en el juego Legacy of Dead, deban apostarse hasta que pueda solicitar un retiro.
Te deseo la mejor de las suertes para lograr apostarlos con éxito 🙂
Dado que el problema principal (las ganancias anuladas) se ha resuelto, ¿podemos considerar resuelta su reclamación?
Estimado cliente sabusik14,
Gracias por confirmar. Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Como sabes, no cobramos por nuestros servicios, ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían muy apreciadas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando comunicarse con nosotros sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Mical
Casino.Gurú
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
