El jugador de Alemania había solicitado la autoexclusión el 30/10/24, pero el casino solo había respondido con una oferta de bonificación. A pesar de esta solicitud, la cuenta del jugador no fue bloqueada y continuó experimentando pérdidas. El Equipo de Quejas revisó el caso, pero concluyó que no había pruebas suficientes de que la adicción al juego se hubiera declarado explícitamente en la comunicación del jugador con el casino. En consecuencia, la queja fue cerrada.
El casino respondió a mi solicitud de autoexclusión solo con un "bono". El 30/10/24 solicité la autoexclusión y, lamentablemente, hoy perdí dinero en mi cuenta, que aún no está bloqueada.
Querido Matías,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:
Cerrar una cuenta es sencillo y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo es. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de juego).
¿Podrías especificar el motivo del cierre de tu cuenta? ¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino? Mi dirección de correo electrónico es veronika.l@casino.guru .
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Verónica
Solicité el cierre con el motivo "autoexclusión". Hasta la fecha no ha ocurrido nada. Te he enviado el avance por correo electrónico.
Al solicitar la autoexclusión, ¡es indignante que un casino no lo implemente de inmediato! Así que perdí otros 1200 €
Gracias por proporcionar las capturas de pantalla. Sin embargo, noté que en los correos electrónicos que compartiste no se menciona la autoexclusión debido a la adicción al juego. Ten en cuenta que solo podemos ayudar con las solicitudes de reembolso en los casos en que los jugadores declaren explícitamente que desean cerrar su cuenta debido a problemas relacionados con el juego.
¿Tiene algún correo electrónico en el que haya mencionado específicamente la adicción al juego como motivo de su solicitud de cierre de cuenta? Si es así, reenvíenoslo y continuaremos brindándole apoyo en este asunto.
No, aunque no veo la diferencia entre autoexclusión con o sin adicción al juego. Lo que se solicitó fue la autoexclusión tal como se muestra en el correo electrónico, por lo que el motivo DEBE ser secundario. Si un jugador solicita algo así, no se requiere ninguna justificación adicional.
Solo puedo aconsejar a todos los jugadores que eviten este tipo de casinos 🤙
Querido Matías,
Gracias por tu respuesta.
Entiendo tu frustración y empatizo sinceramente con tu punto de vista. Sin embargo, en Casino Guru, seguimos pautas estrictas al revisar casos que involucran solicitudes de reembolsos o cierres de cuentas debido a la adicción al juego. La distinción entre autoexclusión con o sin adicción al juego es fundamental en estos casos porque determina si podemos responsabilizar al casino por no proteger a un jugador vulnerable.
Sin pruebas explícitas de que usted informó al casino acerca de su adicción al juego como motivo de su autoexclusión, no podemos seguir con este asunto. Si bien apreciamos sus inquietudes, estamos obligados por nuestras políticas a garantizar la imparcialidad y la coherencia en el manejo de las quejas.
Por lo tanto, debemos cerrar esta denuncia por falta de pruebas. Si en el futuro tiene información o documentación adicional, no dude en ponerse en contacto con nosotros.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Verónica
Especialista en quejas
Gurú del casino
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
