Estimado Domineli888,
He recibido una respuesta del representante del casino; esto es lo que me han dicho:
Hola,
Gracias por la oportunidad de dar una respuesta adecuada a este asunto.
Reconocemos que el acceso oportuno a sus ganancias y el respeto de sus solicitudes son aspectos fundamentales de su experiencia, y estamos dedicados a gestionar dichos asuntos con el más alto nivel de cuidado y profesionalismo.
Nos gustaría comprimir todas las acciones en un marco de tiempo, para que sea más fácil seguir todos los detalles que se proporcionaron.
En primer lugar, el proceso KYC garantiza la seguridad de sus ganancias y la fluidez de los retiros al verificar su identidad y los datos de su cuenta. Esto protege sus fondos, cumple con los requisitos reglamentarios y mantiene una plataforma segura. En este caso, el proceso de verificación comenzó el 4 de diciembre, cuando se le informó al cliente que solo se requerían algunos documentos más para verificar también el método de pago. Es importante aclarar que para verificar este método de pago se requieren dos documentos específicos, uno de los cuales se puede proporcionar de dos formas diferentes.
Más tarde ese mismo día, la cuenta del cliente fue completamente verificada, lo que le permitió enviar solicitudes de retiro dentro del límite diario establecido de € 700.
En segundo lugar, después de que la cuenta se verificó por completo, el cliente se comunicó con nuestro equipo a través del chat de una manera agresiva y expresó su insatisfacción con el proceso. Durante esta interacción, manifestó que ya no deseaba recibir sus ganancias y todas las solicitudes de retiro fueron canceladas por el cliente de nuestra parte. En el mismo chat, presentó una solicitud para cerrar la cuenta. El cliente también indicó su intención de compartir su experiencia públicamente en foros, un derecho que respetamos como parte de la retroalimentación abierta.
Posteriormente, nuestro equipo revisó la solicitud de cierre y se cumplió la solicitud del cliente después de que solicitamos retroalimentación y tratamos de comprender mejor las inquietudes subyacentes.
En este momento, no hay ninguna otra solicitud de retiro pendiente y la cuenta está cerrada permanentemente de acuerdo con los deseos del cliente.
Reconocemos que esta resolución puede no estar alineada con las expectativas del cliente. Sin embargo, deseamos enfatizar nuestro compromiso de brindar asistencia y mantener la transparencia durante todo el proceso. La cooperación y la comunicación respetuosa son fundamentales para resolver cualquier inquietud de manera efectiva y seguimos comprometidos a apoyar a nuestros clientes de manera constructiva.
Gracias por su comprensión y colaboración. Esperamos que este mensaje aclare la situación y estamos aquí para cualquier consulta.
Atentamente,
Equipo GoldSpin
Dear Domineli888,
I have received a response from the casino representative; here is what they have stated:
Hello,
Thank you for the opportunity to provide a proper response to this matter.
We recognize that timely access to your winnings & the respect of your requests are fundamental aspects of your experience, and we are dedicated to managing such matters with the highest level of care and professionalism.
We would like to compress all the actions into a timeframe, in order to make it more easier to follow all the details that were provided.
Firstly, the KYC process ensures your winnings' security and smooth withdrawals by verifying your identity and account details. This safeguards your funds, meets regulatory requirements, and maintains a safe platform. In this instance, the verification process commenced on December 4th, when the customer was informed that only a few more documents were required in order to verify the payment method, as well. It is important to clarify that verifying this payment method requires two specific documents, one of which can be provided in two different ways.
Later that same day, the customer’s account was fully verified, enabling them to submit withdrawal requests within the established daily limit of €700.
Secondly, after the account was fully verified, the customer engaged with our team via chat in a manner that was aggressive and expressed dissatisfaction with the process. During this interaction, they stated that they no longer wished to receive their winnings, and all of the withdrawal requests were stated as canceled by the customer on our end. In the same chat, they raised a request to close the account. The customer also indicated their intention to share their experience publicly on forums, a right we respect as part of open feedback.
Subsequently, the closure request was reviewed by our team and the customer’s request was fulfilled after we asked for feedback and tried to understand better the underlying concerns.
At the time being, there is no other pending withdrawal request and the account is permanently closed in accordance with the customer's wishes.
We acknowledge that this resolution may not align with the customer’s expectations. However, we wish to emphasize our commitment to providing assistance and maintaining transparency throughout the process. Cooperation and respectful communication are pivotal in resolving any concerns effectively, and we remain committed to supporting our customers in a constructive manner.
Thank you for your understanding and cooperation. We hope this message clarifies the situation and we are here for any questions.
Best regards,
GoldSpin Team
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