El jugador tuvo problemas para verificar sus documentos ya que fueron rechazados por el casino. El casino nos informó sobre la verificación completa y, finalmente, el jugador pudo retirar sus ganancias, por lo que se resolvió la queja.
The player struggled to verify her documents as they were rejected by the casino. The casino informed us about completed verification and finally the player was able to withdraw her winnings therefore the complaint is resolved.
El jugador tuvo problemas para verificar sus documentos ya que fueron rechazados por el casino. El casino nos informó sobre la verificación completa y, finalmente, el jugador pudo retirar sus ganancias, por lo que se resolvió la queja.
¿Cómo es que Grand Fortune y sus casinos hermanos pueden engañar continuamente a los jugadores? Mis documentos fueron completados por su empresa de terceros Hooyu y verificados. Estuve en el chat la noche anterior hablando con un representante en el chat. Mirando el documento verificado, me pidió una captura de pantalla de la verificación que proporcioné. A la mañana siguiente me habían quitado el documento y lo estaban solicitando. Este casino utiliza esta táctica constantemente para retrasar el pago de las ganancias. Sin mencionar que le impiden usar bonos en cualquiera de los otros casinos porque ha ganado. Afirman que los otros son casinos hermanos, pero solicitan los mismos documentos de forma independiente para cada ubicación. ¿Cómo es posible que denieguen su retiro el mismo día? El proceso demora entre 5 y 7 días y luego entre 7 y 10 días adicionales para pagar. Esta es la única cadena que se toma esta cantidad de tiempo para pagar las ganancias. Cada vez que he obtenido una ganancia de esta cadena, Casino Guru debe intervenir para ayudarme a que me paguen. He terminado de jugar aquí después de esto. Todavía estoy tratando de recolectar $4k de Planet7 y ahora $2500 de Grand Fortune. El chat no es de ayuda, solo escriben las respuestas de plantilla que se les dieron y no reconocen su preocupación o frustración. ¿Por qué se les permite engañarnos eliminando documentos para retrasar el pago, pero si hiciéramos trampa, estaríamos prohibidos? Parece un poco injusto. Por favor, ayúdenme a obtener mis fondos. Se supone que esto es divertido. Puedo asegurarles que no lo es. Constantemente usan la excusa de que la dirección de Bitcoin no estaba en el archivo, tenga en cuenta que la foto está adjunta, el retiro no se puede completar sin incluirlo.
How is it that Grand Fortune and their sister casinos are allowed to continually deceive players? My documents were completed by their 3rd party company Hooyu and verified. I was in chat the night prior speaking to a rep in chat. Looking at the verified document she asked for a screenshot of the verification which I provided. The next morning my document had been removed and they were requesting it. This tactic is done by this casino on a constant basis to delay paying out winnings. Not to mention they restrict you from using any bonuses in any of the other casinos because you have won. They claim the others are sister casinos but request the same documents independently for each location. How is it they deny your withdrawal same day take 5-7 days process then an additional 7-10 days to pay out. This is the only chain taking this amount of time to pay out winnings. Every time I have obtained a win from this chain Casino Guru must intervene to help me get paid. I am done playing here after this. I am still trying to collect $4k from Planet7 and now $2500 from Grand Fortune. The chat is of no assistance they just type the template answers they were given and do not acknowledge your concern or frustration. Why are they allowed to cheat us by removing documents to delay payout but if we were to cheat, we would be banned. Seems a little unfair. Please assist me in obtaining my funds this is supposed to be fun I can assure you it isn’t. They constantly use the excuse that the Bitcoin address was not on file keep in mind photo is attached withdrawal cannot be completed without inclusion it.
Hola mzalicia,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Grand Fortune Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Cuándo exactamente verificó su cuenta en su casino hermano? ¿Desde cuándo tienes un retiro pendiente en Grand Fortune? ¿Cuándo fue la última vez que el casino le solicitó documentos?
Tenga en cuenta que incluso si son casinos hermanos, pueden solicitarle que se verifique en cada uno de ellos. Además, algunos casinos tienen una regla en la que solo puede reclamar un bono único dentro de todo su grupo, por lo que esa podría ser una posible razón para bloquear sus bonos.
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hello mzalicia,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Grand Fortune Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
When exactly did you verify your account in their sister casino? Since when do you have a pending withdrawal in Grand Fortune? When was the last time the casino requested documents from you,
Please note that even if they are sister casinos, they can request you to verify yourself in each one of them. Also some casinos have a rule where you can claim only a single bonus within their whole group so that might be a possible reason for blocking your bonuses.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Estoy verificado y lo he estado durante semanas hasta que quitaron mis documentos y me hicieron volver a enviar, lo cual hice y me aprobaron nuevamente. ¿Por qué los retiros deben ser tan difíciles con sus casinos?
I am verified and have been for weeks until they removed my documents and made me resend which I did and was approved again. Why must withdrawals be so difficult with your casinos
Así que Nick, para responder a tu pregunta, he enviado documentos a todos los jugadores en los que juego. Tuve el mismo problema con clubplayer ahora planet7. Es realmente frustrante haber estado esperando mientras me mentían continuamente. Realmente no disputo la bonificación, solo siento que sus casinos niegan los retiros para retrasar el pago. No se necesitan diez días para enviar Bitcoin. Todo lo que pido es no tener que luchar para obtener lo que me deben
So Nick to answer your question I’ve sent documents to all I play at I had the same issue with clubplayer now planet7 it’s really frustrating been waiting while continuously lied to. Not really disputing bonus I just feel like your casinos deny withdrawals to delay paying out. It doesn’t take ten days to send Bitcoin. All I’m asking is no have to fight to get what is owed to me
Hooyu completó la aprobación hace semanas. Tengo verificación de ellos. En cuanto a su casino hermano, mis retiros fueron aprobados el 3 de junio. La ventana de 7 a 10 días ha terminado, su representante en el chat me dijo esta mañana que ni siquiera se ha enviado, por lo que han estado mintiendo todo este tiempo. Quieres que los jugadores sean honestos, pero ustedes son deshonestos, entonces, ¿cómo es eso justo? Cumplo con todas las reglas y sigo teniendo el final corto
Approval was completed weeks ago by Hooyu I have verification from them. As for your sister Casino my withdrawals were approved June 3rd. 7-10 day window is up your rep in chat told me this morning it hasn’t even been sent so they have been lying this entire time. You want players to be honest but you guys are dishonest so how is that fair. I abide by all the rules and still get the short end
Estimado cliente,
Tenga en cuenta que no somos un casino. Desafortunadamente, el tiempo de espera recomendado antes de que intentemos intervenir es de 14 días, por lo que si sus solicitudes están pendientes menos, solo puedo recomendarle que espere un poco más.
Si no hay ninguna actualización después de los 14 días, definitivamente intentaremos intervenir.
Dear mzalicia,
Please note that we are not a casino. Unfortunately the recommended waiting time before we would try to intervene is 14 days so if your requests are pending less, I can only recommend you to wait a little more.
If there won't be any update after the 14 days, we will definitely try to intervene.
Entiendo que, sin embargo, si se les permite quitar documentos y ser deshonestos durante todo el proceso, ¿cómo es esto justo para el consumidor? Todo lo que tienen que hacer es negar un retiro para cambiar el marco de tiempo que no solo es deshonesto sino injusto. Se supone que debemos enviar toda nuestra información y ser honestos, pero pueden manipularnos y robarnos.
I understand that however if they are allowed to remove documents and be dishonest during entire process how is this fair to the consumer. All they have to do is deny a withdrawal to change the timeframe that is not only dishonest it’s unjust. We are supposed to send all of our information and be honest but they can manipulate and steal from us.
Estimado cliente,
La razón detrás de esto podría ser que simplemente no cumplía con algunos requisitos que no notaron y es por eso que lo solicitaron nuevamente. Sin embargo, como ya son más de 2 semanas, enviaré su queja a mi colega Natalia, quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Dear mzalicia,
The reason behind it might be that it just did not meet some requirements which they did not notice and that's why they requested it again. However as it's already over 2 weeks, I will forward your complaint to my colleague Natalia who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hola mzalicia,
Acabo de revisar su caso y entiendo completamente sus inquietudes sobre los problemas de verificación. Para ayudarlo a resolver el problema, me pondré en contacto con el casino.
Me gustaría invitar al Grand Fortune Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de la queja. ¿Podría proporcionarnos más información sobre el caso? ¿Hay alguna razón especial para que los documentos del jugador no se verifiquen, que provoquen la cancelación de las solicitudes de retiro?
Saludos,
natalia
Hi mzalicia,
I've just reviewed your case and fully understand your concerns about the verification issues. In order to help you resolve the problem, I will contact the casino.
I would like to invite the Grand Fortune Casino to join this conversation and participate in the resolution of the complaint. Could you please provide us with more information regarding the case? Are there any special reasons for the player's documents to be not verified, which cause the cancellation of withdrawal requests?
Regards,
Natalia
Saludos a todos,
Según nuestros registros, todos los documentos se completaron y el método de pago se confirmó el 7 de junio, la aprobación fue el 16 de junio y el pago se realizó en su totalidad el 27 de junio. He confirmado el pago (Bitcoin) a través de Blockchain Explorer. Eche un vistazo a su cuenta de Bitcoin mzalicia, debería estar allí esperándolo por algún tiempo.
Los mejores deseos,
Nick y Gran Fortuna
Greetings all,
According to our records all documents were completed and payout method were confirmed on the 7th of June, approval was on the 16th of June, and payment was made in full on the 27th of June. I have confirmed payment (Bitcoin) via Blockchain Explorer. Have a look in your Bitcoin account mzalicia, it should be there and waiting for you for some time.
Best wishes,
Nick and Grand Fortune
Estimado casino Nick y Grand Fortune, gracias por su respuesta.
Estimado mzalicia, ¿podría verificar si ya recibió sus ganancias en su cuenta de Bitcoin desde que el representante del casino confirmó que se procesará el pago? Espero escuchar buenas noticias de usted.
Saludos,
natalia
Dear Nick and Grand Fortune casino, thank you for your response.
Dear mzalicia, could you please check if you have already received your winnings in your Bitcoin account since the casino representative confirmed the payout to be processed? I hope to hear good news from you.
Regards,
Natalia
Estimado cliente,
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda a su queja en el plazo establecido o no necesite más ayuda, la rechazaremos.
Dear mzalicia,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond to your complaint in the given time frame, or don’t require any further assistance, we will reject it.
Estimado cliente,
Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Me alegra saber que su problema se resolvió y que recibió sus ganancias. Ahora lo marcaré como 'resuelto' en nuestro sistema.
Por favor, no dude en contactarnos en el futuro, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar, pero espero que no vuelva a encontrarse con un problema como este.
Saludos,
natalia
Dear mzalicia,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. I'm glad to hear that your issue got resolved and you received your winnings. I will now mark it as 'resolved' in our system.
Please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help, but I hope you won’t come across a problem like this again.
Regards,
Natalia
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