PrincipalQuejasGrand Mondial Casino - El jugador tiene problemas con el retiro bloqueado por un bono.

Grand Mondial Casino - El jugador tiene problemas con el retiro bloqueado por un bono.

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Grand Mondial Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 23/01/2024 | Caso cerrado : 25/03/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

El jugador ha dejado de responder

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 7 meses
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El jugador de Ontario no pudo retirar sus ganancias del Grand Mondial Casino debido a un bono activo en su cuenta, a pesar de que había informado al servicio de atención al cliente antes del depósito que no quería participar en ningún bono. El jugador afirmó que el casino no había cumplido con sus obligaciones y había desatendido su solicitud. El casino había aconsejado al jugador que presentara una queja ante eCogra, prometiendo cumplir con su decisión. El jugador cumplió y presentó una queja ante la Comisión de Juego de Kahnawake y eCogra. La KGC se puso del lado del casino y afirmó que las acciones del operador estaban en línea con los términos que el jugador había aceptado al crear su cuenta. El jugador no estuvo de acuerdo con esta decisión. No pudimos investigar más debido a la falta de respuesta del jugador, lo que llevó al rechazo de la denuncia.

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hace 9 meses
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Me comunico con usted en relación con un casino en línea en el que comencé a jugar llamado Grand Mondial Casino. Están regulados y autorizados por la Comisión de Juegos de Ontario. Actualmente tienen como rehenes mis fondos (ganancias). No me permitirán retirarme. Aparentemente hay un bono activo en mi cuenta que impide cualquier retiro. El problema es que le dije a un agente de atención al cliente antes de depositar que no deseo participar en ningún bono para poder retirar cualquier ganancia potencial. Quiero mi dinero ahora y no dejaré de luchar hasta conseguir un retiro exitoso.

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hace 9 meses
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Estimado 45wizzy,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con Grand Mondial Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

  • ¿Podría informarnos si es un jugador nuevo en el casino y este es su único depósito?
  • ¿Cuándo se acreditó el bono en su cuenta?
  • ¿Ha notado que se acredita el bono y ha solicitado al soporte del casino que lo eliminen?
  • ¿Podría enviarme la correspondencia entre usted y el casino sobre el tema, incluida su solicitud inicial de no desear recibir ningún bono? Mi e-mail es tomas@casino.guru

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás


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hace 9 meses
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Hola, 45wizzy:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 9 meses
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Hola,


Soy un jugador nuevo. Este fue solo mi segundo depósito en el sitio. No estoy seguro de cuándo se acreditó el bono en mi cuenta; nunca debería haberse acreditado, ya que pedí específicamente que se eliminaran los bonos en los que estaban de acuerdo. Les pedí que lo retiraran antes del depósito. No cumplieron con sus deberes y desatendieron mi única petición. Me comunicaré con usted por correo electrónico con cualquier información que pueda proporcionarle. También se niegan a publicar las transcripciones del chat.

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hace 9 meses
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Por favor envíeme cualquier correspondencia que haya enviado al casino que respalde sus reclamos.

Mi e-mail es tomas@casino.guru

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hace 9 meses
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Todavía se niegan a publicar las transcripciones del chat. El 99% de la comunicación se realizó a través del chat en vivo.

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hace 8 meses
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Muchas gracias, 45wizzy, por brindarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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hace 8 meses
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¡Hola 45wizzy!

Gracias por su paciencia. Ahora estaré atendiendo tu queja y espero que juntos resolvamos el problema.

Me gustaría invitar al casino a darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.

¡Gracias!

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hace 8 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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hace 8 meses
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Hola


Parece que se ha aconsejado al jugador que se ponga en contacto con nuestro departamento de gestión de riesgos. Les he enviado un correo electrónico sobre esta queja. Lamentablemente debido a la naturaleza de la queja tendré que esperar a que le respondan al jugador.


Salud

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hace 8 meses
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Envié correos electrónicos al departamento de gestión de riesgos en numerosas ocasiones sin respuesta. He proporcionado una carta de intención de demandar y le daré seguimiento si no queda ningún recurso para esta situación. Grand Mondial Casino está cometiendo un fraude, del que tengo pruebas suficientes. También se niegan a publicar las transcripciones del chat para ampliar mis pruebas contra ellos.

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hace 8 meses
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Como se mencionó, envié un correo electrónico a la gerencia de riesgos para realizar un seguimiento. Me comunicaré con ellos sobre su caso y sus respuestas llegarán directamente a usted.


Debido a la naturaleza de la queja, es decir, amenaza de acción legal, no puedo responder a esta queja pública ya que está fuera de mi función. Toda la correspondencia deberá pasar por la gestión de riesgos. Gracias.

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hace 8 meses
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Hola de nuevo


He hablado con gestión de riesgos y me han pedido que remita al jugador para que presente una denuncia ante ecogra. Cumpliremos con su decisión ya que estamos obligados a cumplirla.


Debido a la acción legal mencionada anteriormente, esta será mi última respuesta en este hilo. Una vez que el jugador tenga la decisión de ecogra, puede publicarla aquí.


Salud

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hace 8 meses
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45wizzy, supongo, no hay más ayuda que podamos brindar si el casino se niega a participar en la resolución de la queja. Por favor, abra la queja con eCogra ( https://ecogra.org/alternative-dispute-solving/ ) y redirijame el correo electrónico de confirmación: pavel.k@casino.guru .

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hace 8 meses
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¿Aún puedes marcar esto como una queja no resuelta que perjudica su puntuación? Grand Mondial Casino debería ocuparse de este asunto y ecogra es fraudulento, aceptan sobornos y pagos de los casinos para mantener sus prácticas comerciales sucias sin repercusiones.

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Público
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hace 8 meses
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Lamentablemente no. Sólo podríamos cerrar la reclamación con el estado "Esperando decisión del regulador", lo que no afectaría a la calificación hasta que se tome la decisión y el ADR se haya puesto de su lado. Además, consideramos que eCogra es la mejor opción en tales casos, porque tienen más herramientas y capacidades para interactuar con los casinos. Si decide no presentar una queja ante eCogra, desafortunadamente, me veré obligado a rechazarla.

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Público
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hace 8 meses
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Hola, 45wizzy:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 8 meses
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¿Con qué se supone que debo responder? El departamento con el que quieren que me comunique ha sido contactado docenas de veces durante los últimos 2 meses sin respuesta.

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hace 8 meses
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¿Ha decidido si presentará una queja ante eCogra?

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 8 meses
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Tengo

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hace 8 meses
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¿Puedo entonces preguntarle si presentará la denuncia?

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hace 8 meses
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45wizzy, hemos recibido información de que ya presentó una queja ante la Comisión de Juego de Kahnawake y también ante eCogra y que la KGC ha tomado su decisión. ¿Podría informarnos sobre su posición sobre el tema?

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Público
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hace 8 meses
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Respondieron: "Lamentablemente no podemos ayudarlo más ya que las acciones del operador están en línea con los términos que usted aceptó al crear su cuenta".


¿Cómo se alinearon las acciones de los operadores con los términos que acepté, cuando les dije específicamente que eliminaran todos los bonos antes de mi depósito? Esto es contradictorio ya que fueron ellos quienes rompieron los términos acordados.

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Público
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hace 8 meses
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45wizzy, ¿podrías enviar la respuesta de Kahnawake a pavel.k@casino.guru ?

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hace 7 meses
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Hola, 45wizzy:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 7 meses
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Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.

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