The player from Ireland has been asked to provide documents for additional verification. After the casino have provided us with some evidence for this case, we haven't been able to make any conclusion out of it and then they have stopped responding.
Se le ha pedido al jugador de Irlanda que proporcione documentos para una verificación adicional. Después de que el casino nos proporcionó algunas pruebas para este caso, no pudimos sacar ninguna conclusión y luego dejaron de responder.
He tenido una PESADILLA absoluta con este horrible casino. Me han mentido y me han engañado más allá de lo creíble.
Estoy completamente verificado y he logrado un retiro a mi skrill por 300 euros. Entonces empezaron todos los problemas.
Intenté retirar 400 euros. ¡El retiro estuvo pendiente durante 2 semanas! Me decían que tuviera paciencia, el dinero será enviado. Luego fue cancelado. Los perseguí por correo electrónico y después de ser ignorados durante casi una semana, ¡regresaron pidiéndome que detallara mi pregunta con más detalle! Envié otro correo electrónico con el problema y las capturas de pantalla. Recibí una respuesta que decía "El retiro se procesó bien", refiriéndose a mi retiro de 300. EN ESTE MOMENTO PERDÍ LA PACIENCIA. Hice otro retiro de 500 y este fue cancelado (tres semanas después de esto en este momento). Luego me dijeron que era un error del sistema y que se solucionaría. Dije que estaba horrorizado y que no jugaría aquí y que quería que me enviaran mi saldo completo por cualquier medio, transferencia bancaria, criptografía, etc., ya que creo que el casino tiene poco dinero o está quebrando y están intentando tácticas dilatorias.
El casino respondió a lo anterior diciendo que necesitaban una verificación ADICIONAL (a pesar de que me verificaron), yo sosteniendo mi pasaporte y un papel, luego tomándome una selfie de cada página de mi pasaporte y otro documento de identificación si tengo uno. ABSOLUTO NONESCENE y hecho porque solicité mi saldo completo debido a un trato terrible. Estoy verificado, he tenido un retiro, solo tengo una identificación y no les envío una gran cantidad de selfies cuando han hecho esto para retener aún más las ganancias.
Ayuda, esto va claramente en contra de tu código de juego justo.
I have had an absolute NIGHTMARE with this awful casino. I have been lied to and messed about beyond belief.
I am fully verified and have managed one withdrawal to my skrill for 300 euros. Then all the problems started.
I attempted to withdraw 400 euros. The withdrawal was pending for 2 weeks! I kept being told to be patient, the money will be sent. Then it was cancelled. I chased on email and after being ignored for almost a week they came back asking me to detail my question in more detail! I sent another email with the issue and screengrabs. I got a response saying 'The withdrawal was processed fine', referring to my 300 withdrawal. AT THIS POINT I LOST PATIENCE. I did another withdrawal of 500 and this one was cancelled (three weeks into this at this point). I was then told it was a system error and would be fixed. I said I was appalled and wouldn't play here and wanted my full balance sent to me by any means, bank transfer, crypto etc as I believe the casino is short on money or is going bust and they are trying delaying tactics.
The casino responded to the above by now saying they needed EXTRA verification (despite me being verified) me holding my passport and a piece of paper, then me taking a selfie of ever page of my passport and another ID document if I have one. ABSOLUTE NONESCENE and done because I requested my full balance due to terrible treatment. Im verified, have had one withdrawal, only have one ID and not sending them copious amounts of selfies when they have done this to withhold winnings further.
Please help, this is clearly against your fair gaming code.
Estimado Scott,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Cada casino es único y requiere diferentes documentos de los jugadores en diferentes momentos. No es nada inusual que el casino requiera una verificación de identidad adicional incluso si su cuenta ha sido verificada previamente.
Me temo que tendrá que pasar por este proceso y le recomendaría que coopere plenamente con el casino y proporcione los documentos requeridos lo antes posible si desea obtener sus ganancias. Por favor, manténganos actualizados si hay algo nuevo.
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Cristina
Dear Scott,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Please understand, that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. Each casino is unique and requires different documents from players at different times. It isn’t anything unusual, that the casino requires additional identity verification even if your account has previously been verified.
I am afraid you will have to go through this process, and I would recommend you to fully cooperate with the casino and provide the required documents as soon as possible if you want to get your winnings. Please keep us updated if there is anything new.
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Por favor revise mi evidencia más cuidadosamente.
Mi cuenta ha sido completamente verificada. Luego, el casino siguió dando varias excusas en el transcurso de un mes sobre por qué mis retiros de 400 euros y 500 euros fueron rechazados. Me dijeron que fuera 'paciente, se procesará', luego, cuando se canceló para 'solicitar nuevamente, debería funcionar ahora' para 'hay una falla técnica, estamos trabajando en eso'.
Como verá en mi evidencia, ahora (por perder la paciencia y decir que no juego aquí) comenzó una táctica de chantaje diciendo que podrían influir en el proveedor de pagos SI proporciono una selfie con una nota escrita a mano, una imagen de cada página de mi pasaporte (nunca en un millón de años un casino debería solicitar esto, no tiene nada que ver con KYC y puede usarse para fraude) y si lo tengo, un documento de identificación alternativo (no lo tengo).
Es posible que proporcione una selfie adicional con una nota escrita a mano una vez que se procesen los retiros de 400 y 500 que me dijeron que se procesarían (durante el último mes). Pero en esta etapa, es probable que el casino haya mentido, pedido cosas que pueden usarse para el fraude y me ha tratado terriblemente. Todo esto va en contra de su código de juego justo y más que un poco sospechoso.
Please review my evidence more carefully.
My account has been fully verified. The casino then kept giving various excuses over the course of a month as to why my 400 euro and 500 euro withdrawals were rejected. I was told to be 'patient it will be processed', then when it was cancelled to 'request again, it should work now' to 'there is a technical glitch we are working on it'.
As you will see from my evidence they have now (due to losing patience and say im not playing here) begun a blackmail tactic saying they could sway the payment provider IF i provide a selfie holding a handwritten note, a picture of every page of my passport (never in a million years should a casino ask for this, has nothing to do with KYC and can be used for fraud) and if I have it an alternative ID document (I don't).
I may provide a further selfie with handwritten note once the 400 and 500 withdrawals that I was told would be processed (over the last month) are processed. But at this stage the casino has provably lied, asked for things that can be used for fraud and have treated me awfully. This is all against your fair gaming code and more then a little bit suspect.
Muchas gracias Scott por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Martin ( martin.d@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Thank you very much Scott for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Martin (martin.d@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
gracias kristina
Thank you Kristina
¡Hola Scott!
A partir de ahora, me haré cargo de su queja. Me gustaría invitar a los representantes de Haiti Casino a esta queja para ayudarnos a resolver el problema del retiro.
Hello Scott!
From now on, I will take care of your complaint. I would like to invite representatives of Haiti Casino into this complaint in order to help us resolve the withdrawal issue.
Gracias Martín. ¡Gran avatar por cierto!
Thanks Martin. Great Avatar BTW!
Acabo de recibir el archivo adjunto del casino. Esto se produjo después del mes de excusas que indicaban que se procesaría mi retiro, etc. y fue un problema con el proveedor de pago/muchos ganadores.
Esta acusación es 100% COMPLETAMENTE y completamente falsa. Estoy seguro de que la persona que maneja esta queja puede ver que el casino no está haciendo nada menos que intentar robar dado el hecho de que dije que no volvería a jugar allí después del tratamiento.
Estoy disgustado por esto y espero que Casinoguru pueda ver a través de este comportamiento y exigir respuestas claras y transparentes del caisno.
I have just received the attached from the casino. This has come after the month of excuses stating my withdrawal would be processed etc and it was an issue with payment provider/ a lot of winners.
This accusation is 100% COMPLETELY and utterly false. I am sure the person handling this complaint can see the casino is doing nothing short of attempting theft given the fact I stated I was not playing there again after the treatment.
I am disgusted by this and I hope Casinoguru can see through this behaviour and demand clear and transparent responses from the caisno.
¡Christina, Martin, Scott, en nombre de Haiti Casino le dan la bienvenida!
Gracias por salir en un diálogo constructivo y darte datos ampliados:
El Sr. Scott se registró en nuestro club el 19 de noviembre de 2021 (hace 3 meses), hizo un depósito de 100 EUR y ganó 2600 EUR con un número asombrosamente bajo de giros en el juego. Después de eso, no visitó nuestro sitio web durante 1 mes y 9 días y después de regresar, comenzó a retirar dinero en pequeñas cantidades de 300,00 EUR el 28.12.21. Tal comportamiento fue considerado sospechoso por nuestro servicio de seguridad e iniciamos una investigación para descubrir que el Sr. Scott tenía 82 cuentas abiertas con nuestro club y que uno de nuestros proveedores de juegos, Edict, también inició una investigación en ese sentido. Habiendo analizado la situación, solicitamos documentos adicionales al cliente para aclarar su participación plena e incondicional en los precedentes mencionados y también para aclarar la ausencia de sanciones impuestas al cliente en la red de sistemas de pago.
Habiendo recibido una negativa a proporcionar documentos, tuvimos que bloquear cuentas y prohibir el pago de ganancias, de acuerdo con los párrafos de las reglas del club: "1.3\4.4\4.5*".
Todas las confirmaciones necesarias de nuestras palabras estarán listas para proporcionar CasinoGuru a su solicitud.
Christina, Martin, Scott, on behalf of Haiti Casino welcome you!
Thank you for coming out in a constructive dialogue and give you extended data:
Mr. Scott registered with our club on 2021-11-19 (3 months ago), made a deposit of 100 EUR and won 2,600 EUR with an astonishingly low number of spins in the game. After that he did not visit our website for 1 month 9 days and after he came back he started to withdraw money in small amounts 300.00 EUR on 28.12.21. Such behavior was considered suspicious by our security service and we started an investigation to find out that Mr. Scott had 82 open accounts with our club and that one of our game providers Edict also started an investigation to that effect. Having analyzed the situation we requested additional documents from the client in order to clarify his full and unconditional involvement into the mentioned precedents and also in order to clarify the absence of sanctions imposed on the client in the network of payment systems.
Having received a refusal to provide documents, we had to block accounts and prohibit the payment of winnings, in accordance with the paragraphs of the rules of the club: "1.3\4.4\4.5*".
All necessary confirmations of our words will be ready to provide CasinoGuru at your request.
Estimado Casino Haití,
Gracias por su respuesta y explicación de la situación. Me gustaría pedirle que nos proporcione una evidencia de respaldo, puede hacerlo comunicándose conmigo por correo electrónico: 'martin.d@casino.guru'.
Dear Haiti Casino,
Thank you for your response and explanation of the situation. I would like to ask you to provide us a supporting evidence, you can do so by reaching me via email: 'martin.d@casino.guru'.
Absolutamente absurdo y completamente falso.
La única información objetiva aquí es que me tomó un mes hacer retiros debido a que estaba en el hospital. Esto no va en contra de ningún término.
Abrir 82 cuentas es una completa basura. Solo tengo una cuenta y solo una dentro del grupo internacional SG.
@casinoguru A mí también me gustaría tener acceso a esta 'evidencia' para respaldar esta acusación.
Es una completa mentira. Además, es interesante la cantidad de excusas que me ha dado el casino para no procesar retiros en el transcurso de dos meses.
Absolutely absurd and completely untrue.
The only factual information here is that I took one month to make any withdrawals due to being in the hospital. This is not against any terms.
Opening 82 accounts is complete rubbish. I have only got one account and only one within the SG international group.
@casinoguru I too would like to have access to this ‘evidence’ to support this accusation.
It is a complete lie. Also, interesting, how many numerous excuses the casino has given me for not processing withdrawals over the course of two months now.
@casinoguru También me gustaría que me proporcionara la investigación del proveedor de juegos 'Edict' considerando que nunca he oído hablar de este proveedor y nunca he jugado ningún juego.
* También tenga en cuenta que me negué a proporcionar imágenes de cada página de mi pasaporte para su verificación (debido a que es absurdo e innecesario). Solo tengo un documento de identificación, por lo que no podría proporcionar un segundo. Sin embargo, dije que proporcionaría la selfie con una nota bajo la supervisión de los gurús del casino, ya que el casino había demostrado ser honesto (¡otra evidencia aquí por la afirmación absolutamente ridícula de que tengo 82 cuentas!)
@casinoguru I would also like you to provide me with the investigation by the game provider ‘Edict’ considering I have never heard of this provider and never played any games.
*Also note I refused to provide pictures of every page of my passport for verification (due to it being absurd and not needed). I only have one ID document so would not be able to provide a second one. However I said I would provide the selfie with a note under casino gurus supervision as the casino had showed itself to be honest (further evidence here by the absolutely ridiculous claim I have 82 accounts!)
Estimado Casino Haití,
Lamentablemente, no pudimos recibir ninguna evidencia ni más detalles sobre la situación tal como se muestra en su respuesta anterior.
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si no responde dentro del plazo establecido, tendremos que cerrar la queja como "no resuelta", lo que tendrá un impacto negativo en su calificación.
Dear Haiti Casino,
Unfortunately, we were not able to receive any evidence or further details about the situation as it was pictured in your previous reply.
We are extending the timer by 7 days. If you fail to respond within the set time frame, we will have to close the complaint as ‘unresolved’, which will have a negative impact on your rating.
¿Cerrarás la queja como 'no resuelta'?
¿Qué recurso tengo después de esto? El casino mintió descaradamente, cometió un robo y no puede proporcionar ninguna 'prueba' de mis '82 cuentas'...
You will close the complaint as ‘unresolved’?
What recourse do I have following this? The casino has blatantly lied, committed theft and cannot provide any ‘evidence’ of my ‘82 accounts’…..
Estimados especialistas de CasinoGuru! Se le proporcionó toda la evidencia sobre el problema del Sr. Scott, el primer día de contacto. Gracias por su consideración.
Además, nos gustaría señalar que el jugador afirma que no usó juegos de Edict, mientras que todas sus ganancias se obtuvieron en juegos de este proveedor en particular, que también estamos listos para confirmar en su solicitud.
Le pedimos que tome una decisión sobre esta situación.
Dear specialists of CasinoGuru! All of the evidence on Mr. Scott's issue was provided to you, on the very first day of contact. Thank you for your consideration.
In addition, we would like to note that the player claims that he did not use games from Edict, while all his winnings were obtained in games of this particular provider, which we are also ready to confirm on your request.
We ask you to make a decision on this situation.
Casinoguru, ¿puede compartir conmigo la evidencia de que tengo 82 cuentas?
¿Puedes también compartir conmigo detalles de quiénes son los juegos de edictos? No puedo encontrarlos en línea. Además, ¿cómo jugar juegos de Edict es de alguna manera relevante para esta queja?
Casinoguru can you please share with me the evidence of me having 82 accounts?
Can you also please share with me details of who edict games are? I cannot find them online. Also how playing Edict games is in anyway relevant to this complaint?
Estimado Casino Haití,
Como se mencionó en mi respuesta anterior, tenga en cuenta que no he recibido ninguna evidencia de la situación tal como la describió hasta la fecha. Me gustaría pedirle que me los envíe una vez más a mi dirección de correo electrónico: ' martin.d@casino.guru '.
Dear Haiti Casino,
As it was mentioned in my previous reply, please note that I have not received any evidence of the situation as it was described by you up to this date. I would like to ask you to send them to me once more to my email address: 'martin.d@casino.guru'.
Así que esta será la tercera vez que extiende el plazo.
La denuncia lleva abierta tres semanas y media. Ninguno de mis puntos ha sido abordado, las numerosas mentiras de Haití y ahora te han mentido dos veces y afirman que han enviado 'pruebas' de las '82 cuentas que abrí'...
So this will be the third time you have extended the deadline.
The complaint has been opened three and a half weeks. None of my points have been addressed, the numerous lies from Haiti and now they have lied to you twice and claimed they have sent ‘evidence’ of the ‘82 accounts I opened’….
Estimado Scott,
Tenga en cuenta que la discusión sobre este tema aún está en proceso con los representantes del casino. Con respecto a la evidencia proporcionada por el casino, tenga en cuenta que no podemos compartir ninguna evidencia que nos proporcione ningún casino por varias razones. La información es estrictamente confidencial y, en caso de que le interese, podemos pedirle al casino que también le proporcione la información, sin embargo, no podemos garantizar el resultado.
Dear Scott,
Please note, that discussion about this issue is still in the process with the casino representatives. Regarding the evidence provided by the casino, please be aware that we are not able to share any evidence provided to us by any casino from various reasons. The information is strictly confidential and in case of your interest, we can ask the casino to supply the information to you as well, however we are not able to guarantee the outcome.
Eso es totalmente poco ético. Las ADR como ECOGRA exigen que la información se comparta entre todas las partes. Esto es para garantizar la equidad, la transparencia y, en caso de que sea necesario, remitirse a un tercero.
Insisto en esto.
That is wholly unethical. ADRs such as ECOGRA make it a requirement that information is shared between all parties. This is to ensure fairness, transparency and if anything needs to be referred to a third party solicitor.
I insist upon this.
¿Casinoguru simplemente ha renunciado a esta queja ahora y está de acuerdo con que el casino mienta y robe el dinero de los jugadores?
Has Casinoguru simply given up on this complaint now and is okay with the casino Lying and stealing a players money?
Estimado Scott,
Desafortunadamente, después de mi último intento de discutir el problema con el casino, siguen sin responder. Sin su entrada en esta discusión, será imposible trabajar en una posible solución a esta queja. Tenga en cuenta que nos han proporcionado alguna evidencia sobre el asunto, pero no fue suficiente para probar su versión de la historia.
Nos vemos obligados a cerrarlo como "no resuelto", lo que influirá negativamente en la calificación del casino. Soy muy consciente de que esta podría no ser la solución satisfactoria para usted, sin embargo, tenemos las manos atadas.
Haiti Casino tiene licencia de la autoridad de licencias de Curacao, existe la opción de presentar la queja ante el regulador del casino. Si necesita ayuda con respecto a este proceso, no dude en ponerse en contacto conmigo en mi dirección de correo electrónico ( martin.d@casino.guru ).
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Dear Scott,
Unfortunately, after my last attempt to discuss the issue with the casino, they remain unresponsive. Without their entry into this discussion, it will be impossible to work on towards any possible solution of this complaint. Please note, that they have provided us with some evidence regarding the matter, but it was not sufficient in proving their side of the story.
We are forced to close it as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way. I am well aware that this might not be the satisfactory resolution for you, however we have our hands tied.
Haiti Casino is licensed by Curacao licensing authority, there is an option to raise the complaint with the casino's regulator. If you'd need any help regarding this process, please do not hesitate to contact me on my email address (martin.d@casino.guru).
The casino can reopen this complaint anytime.
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