HeySpin Casino - La cuenta del jugador está cerrada con problemas de retiro pendientes.

Hola, hace una semana que tengo un problema con la solicitud de retiro a mi cuenta de Paypal. Deposité muchas veces y, por lo general, pedí el retiro con tarjetas bancarias que usaba y desde hace unos 8 meses no uso este banco ni estas tarjetas, por lo que no tengo problemas para proporcionárselas al equipo del casino heyspin.com para verificación (lo hago cuando abro la cuenta o tal vez 2 veces más). Por lo tanto, mis depósitos y retiros siempre han sido aceptables y se han realizado a tiempo. Ahora me causan problemas para retirar fondos y me piden una copia de dos tarjetas que usé en el pasado y el resto de la documentación. Para verificar, intento hacerlo muchas veces y me muestra que soy menor de 18 años y ya no puedo jugar. He chateado muchas veces y les pregunto qué me causan problemas como este porque uso el casino desde hace mucho tiempo. Hoy, cuando pedí que lo hicieran por última vez a través de PayPal, quieren una carta del banco o algo para proporcionar la cuenta está cerrada, pero no tengo acceso para obtener ninguna información de ese tipo en este momento y eso me causa muchos problemas y me gustaría cerrar mi cuenta de heyspin y obtener el reembolso de mi dinero de esta solicitud pendiente de 280 libras. Cerraron un chat con esta información sobre mi cuenta fue suspendida y cerrada, por favor revise su correo electrónico... todavía estoy esperando la respuesta del equipo del casino.

Hola stoowa20,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con HeySpin Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.

• ¿Podrías informarme desde cuándo exactamente está en curso el proceso de verificación?
• ¿Por qué el casino cerró tu cuenta? ¿Te lo explicaron?
• ¿Tienes menos de 18 años?

Esperando su respuesta.

Saludos,

Mella

Hola, gracias por tu rápida respuesta. Uso el casino Heyspin desde hace unos 2,5 años y nunca he tenido problemas con los retiros. Cuando uso una tarjeta bancaria para depósitos y retiros, todo se procesa sin ninguna verificación y no preguntan por la verificación ni proporcionan ninguna documentación. Realicé una solicitud de retiro de mi saldo el sábado 26 de octubre y después de 5 días hábiles pregunté en el chat por qué mi retiro sigue pendiente. Espero enviar documentos que Ciasno me pide que verifique mi pasaporte y comprobante de domicilio. También querían una copia de mis tarjetas que usé en el pasado, pero les dije que no podían proporcionarla porque las tarjetas y las cuentas estaban cerradas y no tenían ninguna carta ni nada que las probara. En unos pocos intentos de cargar mi pasaporte en la ranura cargada, envié un archivo de foto y aparece que no puedo jugar porque soy menor de 18 años (mi fecha de nacimiento es 11.04.19😎). Después de eso, intenté preguntarle al asesor en el chat por qué hacen este tipo de problemas y demoran mis fondos que solicité durante casi una semana. Me sentí engañado y pedí que cerraran mi cuenta y que me devolvieran el dinero. Después de esta solicitud, los asesores del chat me enviaron información sobre que mi cuenta se desactivaría y me dieron enlaces a los sitios de gamstop.com y eso es todo. Mi queja se trata de recuperar mis 280 libras. Sé que invertí la mayor cantidad en el pasado en este casino durante casi dos años.

Sigo preguntando en el chat, pero sigo recibiendo la misma respuesta de esperar un tiempo porque los miembros del equipo están buscando formas de resolver mis solicitudes de reembolso...

Hola Stoowa20,

¿Podrías confirmarme si he entendido bien que naciste en 2011? ¿Podrías aclarar también la fecha de nacimiento que introdujiste durante el registro? ¿Los datos eran correctos, ya que el casino permitió el registro sin verificación?

Es inusual que el casino no haya solicitado la verificación hasta ahora, por lo que cualquier información que pueda proporcionar será útil.

Espero su respuesta.

Atentamente,

Mella

Mi fecha de nacimiento es el 11 de abril de 1988 (recién vi que estaba incorrecta en mi última publicación en Casino Guru). Me registraron con mi fecha de nacimiento correcta. Ahora, cuando vuelvo a solicitar el reembolso de mis fondos (£290 más las tarifas que cobran por cualquier retiro y depósito), vuelven a preguntar por dos fotocopias de esas dos tarjetas que no tengo y los círculos terminan nuevamente retrasando mi reembolso... ¿En qué pueden ayudarme, por favor? ¿Puedo enviar un comprobante de identidad si sirve de ayuda?

Gracias Stoowa20 por toda la información proporcionada hasta ahora. Ahora le enviaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviéndolo.

Saludos,

Mella

Hola Ninosch,

Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado este caso y, aunque entiendo tu frustración con toda la situación, el equipo del casino puede y, en muchos casos, debe pedir a sus jugadores que se sometan a controles de Conozca a su cliente (KYC) y Antilavado de dinero (AML). Como parte de estos controles, el jugador debe proporcionar evidencia de todos los métodos de pago que ha utilizado para depósitos o retiros (extracto de cuenta bancaria, fotos de tarjetas bancarias, extractos de billetera electrónica, extractos de billetera de criptomonedas, etc.). Aunque reconozco que mencionaste que no tienes las 2 tarjetas solicitadas porque has cerrado las cuentas, sin embargo, deberías poder obtener una carta o un correo electrónico oficial de tu banco que confirme la fecha en la que se cerraron las cuentas y las tarjetas se invalidaron. Este es un procedimiento estándar dentro de la industria y te recomiendo encarecidamente que presentes esta información al equipo del casino.

Su cuenta de HeySpin ha sido cerrada y, sin completar con éxito las comprobaciones Conozca a su cliente (KYC) y Antilavado de dinero (AML), el casino no está obligado a procesar su reembolso. Es responsabilidad del jugador cumplir con estos requisitos.

Por favor, déjeme saber una vez que haya obtenido ese documento, para que podamos seguir adelante con su caso.

Hola, stoowa20:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.