Hola Ninosch,
Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado este caso y, aunque entiendo tu frustración con toda la situación, el equipo del casino puede y, en muchos casos, debe pedir a sus jugadores que se sometan a controles de Conozca a su cliente (KYC) y Antilavado de dinero (AML). Como parte de estos controles, el jugador debe proporcionar evidencia de todos los métodos de pago que ha utilizado para depósitos o retiros (extracto de cuenta bancaria, fotos de tarjetas bancarias, extractos de billetera electrónica, extractos de billetera de criptomonedas, etc.). Aunque reconozco que mencionaste que no tienes las 2 tarjetas solicitadas porque has cerrado las cuentas, sin embargo, deberías poder obtener una carta o un correo electrónico oficial de tu banco que confirme la fecha en la que se cerraron las cuentas y las tarjetas se invalidaron. Este es un procedimiento estándar dentro de la industria y te recomiendo encarecidamente que presentes esta información al equipo del casino.
Su cuenta de HeySpin ha sido cerrada y, sin completar con éxito las comprobaciones Conozca a su cliente (KYC) y Antilavado de dinero (AML), el casino no está obligado a procesar su reembolso. Es responsabilidad del jugador cumplir con estos requisitos.
Por favor, déjeme saber una vez que haya obtenido ese documento, para que podamos seguir adelante con su caso.
Hello Ninosch,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and although I understand your frustration with the whole situation, the casino team can and in a lot of instances must ask their players to undergo a Know your customer (KYC) and Anti-money laundering (AML) checks. As part of these checks, the player must provide evidence of all the payment methods they have used for deposits or withdrawals (bank account statement, bank card pictures, e-wallet statements, crypto wallet statements, etc.) Although I acknowledge that you mentioned you don't have the 2 requested cards because you have closed the accounts, however, you should be able to obtain a letter or an official email from your bank confirming the date on which the accounts were closed and the cards were rendered invalid. This is a standard procedure within the industry, and I strongly recommend that you present this information to the casino team.
Your HeySpin account has been closed, and without successfully completing the Know Your Customer (KYC) and Anti-Money Laundering (AML) checks, the casino is not obligated to process your refund. It is the player's responsibility to fulfill these requirements.
Please let me know once you have obtained that document, so we can move forward with your case.
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