El jugador de Letonia había tenido dificultades con los retiros en Hornetbet Casino debido a los complejos requisitos de apuesta para las ganancias de bonos y giros gratis. El sistema del casino no mostraba el progreso de las apuestas y el equipo de soporte no pudo proporcionar información al respecto. Después de apostar un poco más, el jugador solicitó un retiro que finalmente se procesó el 31 de octubre. Habíamos marcado la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
¡Hola! Tengo un problema con este casino. Deposité 15 euros: recibo un bono de 15 euros + 25 euros de ganancias por los giros gratis de registro. Pregunte a soporte sobre los términos:
Para retirar el dinero ganado en los giros gratis, debes depositar al menos 15 EUR y apostar tu depósito y las ganancias en los giros gratis un mínimo de 20 veces.
Como te hemos dicho, las condiciones de apuesta para tu bono de depósito son: 35 veces tu depósito + 35 veces el dinero del bono.
Problema: en el lobby del casino no hay información sobre las apuestas. Soporte: Lo sentimos pero no se muestra el progreso. Entonces, ¿cómo saber si se han completado las apuestas? Soporte: Puedes intentar hacer un retiro. La suma que puedes retirar debería aparecer allí.
OK. Intentando retirar: No puede realizar una solicitud de retiro porque actualmente está participando en la oferta de bonificación "AG-INT-Hornetbet" hasta el 25/11/2023. Por favor lea los Términos y condiciones
Según tengo entendido, deposité 15 EUR, por lo que 15+25 = 40 x 20 = 800 EUR (su apuesta por ganancias de giros gratis) + (15 EUR+15 EUR (bonificación))*35 = 1050 EUR. Entonces necesito apostar 800+1050 = 1850 EUR.
Ahora tengo 200 puntos de casino: son 2000 apuestas. Pero el retiro no se puede solicitar. El soporte no puede verificar mis apuestas. Necesito ayuda.
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con Hornetbet Casino.
Después de consultar el sitio web, descubrí que algunos juegos pueden aportar más puntos de fidelidad que otros.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
¿Has canjeado 1 o 2 bonos? ¿Has realizado 1 o 2 depósitos?
¿Entiendo que los requisitos de apuesta que citó provienen de las reglas de bonificación vigentes en el momento en que canjeó el bono? ¿Podrías compartir una captura de pantalla de lo que especifican las reglas? 
Además, envíe su correspondencia con el casino sobre el problema a mi correo electrónico a tomas@casino.guru.
Alternativamente, puedes publicar capturas de pantalla aquí.
Bien, aposté un poco más y solicité el retiro. Ahora estamos esperando entre 3 y 7 días bancarios para procesarlo.
Gracias por la actualización.
Avíseme cuando recibamos su retiro o si necesita más ayuda con cualquier otro problema con el casino.
¡Hola! El retiro se recibió el 31 de octubre.
Estimado cliente,
Me alegra saber que su retiro se procesó exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene problemas con algún casino en línea en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Tomás
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
