El jugador de Suecia solicita el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego, pero Hotbet no ha accedido a ello a pesar de múltiples solicitudes. En su lugar, el jugador recibió un estatus VIP y bonos que le permitieron realizar más depósitos, lo que provocó una demanda de reembolso de dichos depósitos.
El 11 de septiembre de 2024, solicité a Hotbet que cerrara mi cuenta debido a problemas con el juego. Sin embargo, no cerraron la cuenta, a pesar de que les escribí varias veces y les pedí que la cerraran debido a mi adicción al juego. En cambio, me otorgaron el estatus VIP y recibí numerosos bonos, lo que me permitió seguir realizando depósitos. Ahora exijo un reembolso de mis depósitos, ya que he señalado repetidamente que mi cuenta debería cerrarse porque soy un adicto al juego.
Estimado Flugfiske28,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
¿Cuándo fue la primera vez que informó explícitamente al casino que deseaba cerrar su cuenta debido a problemas de adicción o juego? Envíeme el correo electrónico con esta especificación a veronika.l@casino.guru , o bien, puedes publicar capturas de pantalla aquí. Asegúrate de que las capturas de pantalla muestren claramente el remitente, el destinatario, la fecha y la hora, junto con la respuesta del casino.
¿Podrías también confirmar si completaste todo el proceso de verificación KYC (Conozca a su cliente)?
¿Cuántos depósitos realizó después de mencionar por primera vez su adicción al juego en su solicitud de autoexclusión?
Espero que podamos trabajar juntos para resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Te envié información por correo electrónico
Muchas gracias Flugfiske28 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le transmitiré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola Flugfiske28,
Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado Hot.Bet Casino ,
¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Mical
Querido Michal,
Nos gustaría informarle que el jugador no cooperó con el proceso de exclusión, ya que se negó repetidamente a proporcionar la documentación requerida, lo que provocó retrasos en la tramitación.
Sin embargo, el estado actual de la cuenta del jugador está cerrada.
Atentamente,
Casino HotBet
Eso no es cierto, he manifestado en varias ocasiones que quiero cerrar mi cuenta de juego por adicción al juego, pero no. Y ahora cuando exigí un reembolso de mis depósitos, usted bloqueó directamente mi cuenta, sin que yo lo pidiera, pero tan pronto como le señalé su deficiencia y exigí un reembolso, bloqueó mi cuenta INMEDIATAMENTE. Tan bajo e irresponsable de su parte.
Exijo que me devuelvan mis depósitos porque les dije repetidamente que quiero cerrar mi cuenta debido a mi adicción al juego y ustedes dicen que retrasé la información, eso es una tontería, ¿por qué han bloqueado mi cuenta ahora? No he proporcionado más información desde entonces. Entonces bloquearon mi cuenta porque quiero un reembolso. Porque saben que hicieron algo mal.
Estimado Hot.Bet Casino,
Permítame señalar que cuando un jugador solicita la autoexclusión debido a un problema con el juego, el casino debe procesar esta solicitud dentro de un plazo razonable.
No es necesaria la suspensión inmediata, pero se deben tomar medidas rápidamente para proteger al jugador. Si la cuenta del jugador no está verificada o hay un retiro pendiente, esto no debería retrasar el proceso de autoexclusión. La verificación KYC se puede completar después de la suspensión, pero es esencial asegurarse de que el jugador no pueda perder su saldo activo, acceder a retiros pendientes o depositar fondos adicionales.
Estimado Flugfiske28,
También debo mencionar que si solicita la autoexclusión pero su cuenta no está verificada, se recomienda completar el proceso de verificación KYC.
Esto ayuda al casino a identificarte por completo, lo que puede evitar problemas si intentas abrir una nueva cuenta en el futuro y también acelera todo el proceso de autoexclusión. ¿Puedes decirme cuándo exactamente hiciste depósitos después de tu solicitud de autoexclusión?
Hola, escribí que quiero cerrar mi cuenta por problemas de juego inmediatamente el 03/09/2024. y una vez más el 20/09/2024.
La mayoría de los depósitos son del 18/10/2024 en adelante.
Estimado Hot.Bet Casino,
Tan pronto como se reconoció la solicitud de autoexclusión del jugador, se deberían haber implementado medidas de protección, principalmente restricciones de cuenta, para que los jugadores ya no puedan depositar ni apostar. Esto es así incluso si el jugador no proporciona documentos para KYC. Esa es la razón por la que se le deben reembolsar los depósitos al jugador en este caso.
Querido Michal,
Nos gustaría aclarar que la solicitud de documentación al jugador no está relacionada con los retiros. Es simplemente una medida de precaución para garantizar que la persona que realiza la solicitud es efectivamente el jugador y que su identidad está debidamente verificada.
Atentamente,
Casino HotBet
Hotbet, no tiene nada que ver con el asunto. Vuelve a leer lo que escribió Michal.
Estimado equipo de Hot.Bet Casino:
Entiendo y aprecio tu postura con respecto a la gestión del problema. Sin embargo, me gustaría destacar un punto importante: si las restricciones en la cuenta del jugador se hubieran implementado inmediatamente después de reconocer la solicitud de autoexclusión, el jugador no habría podido depositar ni seguir jugando. Esta medida habría garantizado su protección durante la finalización del proceso de verificación.
Estas acciones oportunas son cruciales para mantener prácticas de juego responsables y salvaguardar el bienestar de los jugadores. Le solicito que reconsidere su postura al respecto y que determine si se pueden realizar más ajustes para mejorar el proceso en el futuro. ¿Estaría dispuesto a reembolsarle el dinero al jugador para que podamos cerrar esta queja como resuelta?
¿El equipo de Hot.Bet Casino?
Michal y yo queremos una respuesta.
Gracias
Querido Michal,
Le hemos enviado la información pertinente.
Atentamente,
Casino HotBet
Querido Michal,
Nos gustaría informarle que el jugador rechazó nuestras solicitudes de verificación de documentos en menos de una hora después de que las realizó. Dado que CasinoGuru enfatiza la importancia de la seguridad en estos asuntos, confiamos en que comprenda que solicitar documentación básica es un paso necesario para verificar la identidad de la persona que envía una solicitud.
Además, al revisar la correspondencia del jugador del 3 de septiembre, no pudimos localizar ningún correo electrónico enviado a nuestra dirección de exclusión dedicada ( ).
Para continuar, ¿podría el Sr. Flugfiske28 proporcionarnos el correo electrónico que afirma haber enviado a nuestra dirección de exclusión dedicada el 3 de septiembre? Esto nos ayudará a investigar más a fondo.
Atentamente
Casino HotBet
Apuesta caliente
Le envié un correo electrónico a Michal con mis conversaciones de correo electrónico.
Me comuniqué con usted varias veces con respecto a mi situación y, en lugar de retener mis depósitos mientras esperaba el KYC, me dio el estado VIP y varios bonos, a pesar de que ya tenía información de que era adicto al juego.
Es inaceptable que le hayas dado el estatus VIP a un jugador enfermo que te dijo que es adicto al juego y ha recaído. Creo que deberías avergonzarte de esto. Espero que hagas lo correcto ahora y me devuelvas los depósitos desde el primer contacto sobre el juego hasta que se suspendió mi cuenta y te asegures de que esto no vuelva a suceder en el futuro.
Porque no cerraron mi cuenta a pesar de que señalé mi adicción al juego varias veces. Pero tan pronto como les escribí que me reembolsarían el dinero, cerraron mi cuenta inmediatamente y no respondieron. (¿Por qué cerraron la cuenta justo cuando quería un reembolso, si no había completado el KYC que están tratando de mencionar?)
Por favor, confirme la recepción de este correo electrónico y bríndeme una actualización sobre mi reembolso inmediatamente.
Fiske aéreo28
Estimado Flugfiske28,
¿Puedes proporcionarnos aquí en el hilo el primer correo electrónico que recibiste?
1.) fue enviado a la dirección de correo electrónico customercare@hot.bet
2.) ¿Ha habido alguna mención de cierre de cuenta debido a adicción al juego?
Publíquelo aquí para que todos los involucrados tengan una idea clara de cuándo comenzó oficialmente el proceso de autoexclusión. Además, ¿puede decirnos por qué no cumplió con la solicitud del casino de completar el procedimiento KYC?
¡Por supuesto!
1)
2) La razón por la que no completé el KYC en primer lugar fue porque la respuesta tardó mucho en llegar. Solo quería que la cuenta se cerrara de inmediato para no poder jugar por más dinero. Y luego realizar el KYC en paz cuando la cuenta fuera suspendida o recibiera una restricción de depósito.
*No publiques la imagen públicamente. Solo para ti y hot.bet.
Fiske aéreo28
Estimado Flugfiske28,
Solo para confirmar, ¿envió exactamente este mismo correo electrónico a alguna otra dirección de correo electrónico asociada con el casino?
Estimado Hot.Bet Casino,
¿Tuviste la oportunidad de ver el correo electrónico proporcionado por el jugador el 3 de septiembre?
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
