Queridos todos:
Quiero abordar este asunto reconociendo que existe una responsabilidad compartida entre ambas partes involucradas. Por un lado, el jugador tiene la responsabilidad de no completar el procedimiento KYC (Conozca a su cliente) cuando se lo solicitó. Por otro lado, el casino no tomó las medidas necesarias e inmediatas para restringir (no cerrar) la cuenta del jugador después de que se realizó la solicitud de autoexclusión.
Es importante destacar que, si bien el procedimiento KYC es un paso fundamental en materia de cumplimiento, podría y debería haberse abordado tras la implementación de las restricciones correspondientes. Esta secuencia habría permitido al casino priorizar la protección del jugador, que es de suma importancia, y luego gestionar los asuntos relacionados con los reembolsos y otros derechos en función del resultado del proceso de verificación KYC.
En este caso, el problema más importante radica en que el casino no actuó con prontitud al no imponer restricciones a la cuenta del jugador después de la solicitud de autoexclusión. En Casino Guru, creemos firmemente que los jugadores que sufren daños relacionados con el juego deben ser protegidos con urgencia una vez que el casino tenga conocimiento de su situación. Esto significa que se deben restringir funciones específicas de la cuenta de inmediato, para evitar daños mayores. Una vez que se implementan estas salvaguardas, se puede exigir al jugador que complete el proceso KYC para acceder a los fondos elegibles.
Ante la imposibilidad de implementar estas restricciones, creo que el jugador debería tener derecho a un reembolso de los depósitos realizados a partir del 24 de octubre de 2024. Esta sería una resolución justa y apropiada, considerando las circunstancias y la falta de acción preventiva del casino.
Estimado Hot.Bet Casino, le solicito su opinión sobre cómo desea proceder para resolver este asunto. Háganos saber su postura para que podamos trabajar juntos en pos de una solución que se ajuste a las mejores prácticas y los principios de protección del jugador.
Dear Everyone,
I want to address this matter by acknowledging that there is shared responsibility between both parties involved. On one hand, the player bears responsibility for not completing the KYC (Know Your Customer) procedure when it was requested. On the other hand, the casino did not take the necessary and immediate action to restrict (not close) the player’s account after the self-exclusion request was made.
It’s important to highlight that while the KYC procedure is a critical compliance step, it could and should have been addressed following the implementation of appropriate restrictions. This sequence would have allowed the casino to prioritize the player's protection, which is of paramount importance, and then handle matters related to refunds and other entitlements based on the outcome of the KYC verification process.
In this case, the more significant issue lies in the casino’s failure to act promptly by not imposing restrictions on the player’s account after the self-exclusion request. At Casino Guru, we strongly believe that players experiencing gambling-related harm must be protected as a matter of urgency once the casino becomes aware of their situation. This means that specific account functionalities should be restricted immediately, preventing further harm. Once these safeguards are in place, the player can then be required to complete the KYC process to access any eligible funds.
Given the failure to implement these restrictions, I believe the player should be eligible for a refund of deposits made from the 24th of October 2024. This would be a fair and appropriate resolution, considering the circumstances and the casino’s lack of preventive action.
Dear Hot.Bet Casino, I kindly request your feedback on how you wish to proceed with resolving this matter. Please let us know your stance so we can work together towards a solution that aligns with best practices and player protection principles.
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