El jugador de Alemania había solicitado el cierre permanente e inmediato de su cuenta de casino debido a su adicción al juego, pero el casino no había respondido a sus dos correos electrónicos. Finalmente, el casino confirmó que su cuenta había sido desactivada y permanecería cerrada de forma permanente, atendiendo su solicitud. El problema se resolvió a satisfacción del jugador y la queja quedó marcada como resuelta en el sistema.
El casino no va a eliminar ni cerrar mi cuenta, a pesar de haber enviado dos correos electrónicos al casino para informarles que soy adicto al juego y solicitar un cierre permanente e inmediato.
Estimado Marti89,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
¿Podrías reenviarme los correos electrónicos con la solicitud de cierre de cuenta que enviaste al casino? Mi dirección de correo electrónico es veronika.l@casino.guru .
¿Ha recibido alguna respuesta del casino con respecto a su solicitud de cierre de cuenta?
¿Cuándo fue la última vez que se comunicó con el casino por correo electrónico o chat?
¿Has pasado la verificación KYC completa?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
El casino ya se ha puesto en contacto conmigo, pero solo ha bloqueado mi cuenta durante 30 días. Sin embargo, dejé claro que quería que la cerraran de forma permanente. ¿Puedes aclararme esto?
¿Podrías enviarme la comunicación entre tú y el casino que provocó el cierre de tu cuenta durante 30 días? Mi dirección de correo electrónico es veronika.l@casino.guru Gracias por su colaboración.
Muchas gracias, Marti89, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola Marti89,
Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado Hot.Bet Casino ,
¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Mical
Querido Michal,
Para aclarar la situación, el jugador envió su solicitud al correo electrónico correspondiente: - donde, sin embargo, no se mencionó explícitamente un período determinado de seguimiento de nuestras políticas.
Aun así, como tratamos estos casos con el máximo cuidado, nos gustaría señalar que el estado de la cuenta se ajustó en consecuencia según los deseos del jugador.
Atentamente,
El equipo de Hot.Bet Casino
Estimado Marti89,
¿Hizo algún depósito después de sus solicitudes de autoexclusión? Si es así, ¿cuándo?
Si mi cuenta permanece bloqueada permanentemente, eso me basta.
En total fueron 150 euros, ¿me los devolverán?
Hola michal,
Les envié un correo electrónico con la información.
Estimado Marti89,
Le he preguntado cuándo realizó los depósitos. Necesito una fecha exacta para poder determinar si es elegible para el reembolso o no. Por lo tanto, le vuelvo a preguntar cuándo realizó el depósito después de la solicitud de autoexclusión. Además, ¿puede confirmar que su cuenta está cerrada?
Hola michal,
Les envié un correo electrónico hace 2 días con los horarios exactos.
Sí, la cuenta está cerrada actualmente.
Estimado Marti89,
Me disculpo, debo haber pasado por alto tu correo electrónico, ya lo veo. Debo informarte que el único reembolso al que tienes derecho es el del último depósito realizado el 28 de octubre, ya que los depósitos anteriores se realizaron el día de la solicitud de autoexclusión y el día siguiente. Se considera que este período es demasiado pronto para impugnar los reembolsos, ya que el casino también necesita una cierta cantidad de tiempo para procesar las solicitudes de autoexclusión.
Estimado Hot.Bet Casino,
Permítanme mencionar que el hecho de que el jugador mencione su adicción al juego debe interpretarse como una solicitud de autoexclusión permanente, incluso si el jugador no indicó explícitamente ningún período de tiempo. ¿Pueden reembolsar el último depósito del jugador, ya que ocurrió 7 días hábiles después de la solicitud de autoexclusión?
Querido Michal,
Tenga en cuenta que en el período mencionado el jugador ha realizado solicitudes de retiro exitosas que exceden el monto depositado.
De acuerdo a lo anterior no procede ningún reembolso.
Atentamente,
El equipo de Hot.Bet Casino
Para mí, cerrar mi cuenta de forma permanente sería más importante. ¿Es eso una garantía?
Estimado Hot.Bet Casino,
¿Puedes decirme cuál es el estado de la cuenta del jugador? Dado que mencionó explícitamente que desea el cierre permanente, ¿se cierra la cuenta de forma permanente, sin posibilidad de reabrirla?
Querido Michal,
Confirmamos que la cuenta del jugador ha sido desactivada y permanecerá así.
Atentamente,
El equipo de Hot.Bet Casino
Estimado Marti89,
¿Puede confirmar que su cuenta está cerrada para que podamos marcar esta queja como resuelta en nuestro sistema?
Estimado Marti89,
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Michal V
Casino.Guru
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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