The player from Australia was accused of breaching the bonus T&Cs and had her winnings confiscated. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions and didn't provide the necessary evidence.
La jugadora de Australia fue acusada de violar los términos y condiciones de la bonificación y le confiscaron sus ganancias. Rechazamos la queja porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas y no proporcionó las pruebas necesarias.
Gané $ 115,000 en House of Pokies y estaba muy por encima del monto de la apuesta cuando hice este retiro. Simplemente me enviaron un correo electrónico indicando que violé los términos y condiciones de la bonificación, por lo tanto, esta Amy se ha perdido. Estoy extremadamente indignado y jugué más de $ 200,000 antes de hacer esta solicitud.
I won $115,000 on House of pokies and was way past wagering amount when I made this withdrawal. They just emailed me stating that I breached the bonus terms and conditions therefore this Amy has been forfeited. I’m extremely outraged and played through over $200,000 before I made this request.
Querida Zana,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. ¿Con qué bonificación jugaste, por favor? ¿El casino especificó qué término de bonificación se ha incumplido?
¿Sería tan amable de enviar cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ?
Estaré esperando tu respuesta con paciencia y espero poder ayudarte lo antes posible.
Atentamente,
Kristina
Dear Zana,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Which bonus did you play with, please? Did the casino specify which bonus term has been breached?
Would you be so kind and forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru?
I will be waiting for your reply patiently and hope to help you as soon as possible.
Best regards,
Kristina
Zana, muchas gracias por tu correo electrónico. El casino mencionó que ha incumplido la apuesta máxima permitida.
Nuestra posición se explica detalladamente en Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un El casino tiene el derecho de tomar las ganancias del jugador del juego de bonificación después de romper esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando a los casinos que usan la regla de apuesta máxima contra jugadores de vez en cuando.
Sin embargo, si está seguro de que no infringió esta regla, envíeme su historial de juego del juego de bonificación junto con un enlace al bono específico que canjeó y jugó. Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .
Además, me gustaría pedirle que responda a su queja enviada dentro del hilo existente en el futuro y no enviando correos electrónicos, a menos que desee reenviar cualquier comunicación o evidencia relevante. Responder dentro del hilo es la forma más fácil para que podamos vincular toda la información relevante al problema correcto y recopilar detalles y datos importantes en un solo lugar. Puede responder a esta queja existente siguiendo el "Enlace" de las notificaciones que se han enviado a su correo electrónico registrado.
Apreciamos mucho su cooperación en este asunto.
Zana, thank you very much for your email. The casino mentioned, that you've breached the maximum allowed bet.
Our position is closely explained in Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets: The max bet rule is, in fact, an industry standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule. We prefer not to go against industry standards by penalizing casinos that use the maximum bet rule against players from time to time.
However, if you are sure you didn’t breach this rule, please forward me your game history from the bonus play together with a link to the specific bonus that you have redeemed and played. My email address is kristina.s@casino.guru.
Additionally, I would like to ask you to reply to your submitted complaint inside the existing thread in the future and not by sending emails, unless you’d like to forward any relevant communication or evidence. Replying inside the thread is the easiest way for us to link all the relevant information to the correct issue and to collect important details and data in one place. You can reply to this existing complaint by following "Link" from the notifications which have been sent to your registered email.
Your cooperation in this matter is highly appreciated.
Querida Zana,
Ampliaremos el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no proporcione la información requerida en el plazo indicado, rechazaremos su queja.
Dear Zana,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Desafortunadamente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas y no ha proporcionado las pruebas necesarias. Por lo tanto, no podemos continuar con la investigación ni sugerir posibles soluciones.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions and didn't provide the necessary evidence. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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