El jugador de Alemania jugó con puntos de fidelidad, sin embargo, solo una parte se ha convertido en ganancias reales. A pesar de que el sistema de bonificación del casino es muy confuso y hostil para el jugador, la queja se resolvió porque el jugador aceptó la oferta del casino.
Buenos días,
el casino eliminó la cantidad de mi cuenta. Jugué con un bono de 225 €. Antes de eso, convertí 800 monedas de hielo en 225 euros en la tienda de bonificaciones. Hubo dos compras. La primera vez compras 700 icecoins (200) y una segunda después 100 icecoins (25 euros).
Me pagaron 110 euros de la ganancia, se quitaron 5600 euros. La cantidad máxima que se puede retirar de los fondos de la tienda de bonificación se especifica en las condiciones de bonificación del proveedor como x 25, según el nivel. Me enviaron un correo electrónico indicando que solo me pueden pagar un máximo de 5 veces la cantidad de mi nivel.
Desafortunadamente, el casino solo asume los 25 euros convertidos. Los 200 euros simplemente fueron barridos debajo de la alfombra. No hay respuesta a mis correos electrónicos. El chat no puede ayudar. Se supone que debo contactar al departamento de finanzas. Allí no pasa nada.
Estoy muy decepcionado y tengo la sensación de que el casino está trabajando en segundo plano con trucos de shell.
Hola linda,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu experiencia negativa.
¿Sería tan amable de enviarme toda la comunicación relevante entre usted y el casino, para que podamos recopilar la mayor cantidad de información posible? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .
Además, ¿podría aclarar el valor de la disputa? ¿Son 5.600 € o 200 €?
Espero poder ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Kristina
Respecto al monto en disputa: Si se paga 25 veces el monto del bono, es de 5625 euros. Al pagar 5 veces el importe del bono con el que se jugó el juego, 1125 euros.
Eso también debe aclararse.
En ninguna parte de las condiciones de bonificación está claro qué tan alto es el pago por nivel. Es muy vago y deja mucho margen al casino. Anuncia con 25 veces la cantidad y al final le da una pasta de ventana.
Con mi depósito en icebet también compro los términos y condiciones. Si el casino en sí no cumple con estos, en mi opinión, ha perdido su licencia.
De nuevo para explicar:
Cambié dos veces monedas de hielo por dinero de bonificación en la tienda de bonificaciones. Como tenía 800 monedas de hielo, pude intercambiar 700 una vez y 100 una vez. El casino ahora finge que solo jugué con dinero de bonificación de 25 euros (antes 100 monedas de hielo). Y por eso solo me pagué 110 euros. Probablemente 5 veces la cantidad. Por alguna razón solo calculan con 22 euros en lugar de 25. Aunque esta cantidad no está disponible en euros en la tienda de bonificaciones. Todo muy misterioso.
Mis compras de bonificación se confirmaron en el chat unos días antes de mi solicitud de retiro. Como si ya hubiera sospechado que algo andaba mal con el casino. Envié la captura de pantalla del historial de chat a tu correo electrónico. Desafortunadamente, no puede acceder a una descripción general de las compras de bonificación en la cuenta de Icebet. También te envié por correo electrónico una captura de pantalla del tipo de cambio en la tienda de bonificación.
¡Muchas gracias por su ayuda!
Gracias por tu respuesta, Linda. Revisé los términos y condiciones adicionales y encontré esto:
"1.1. Monto máximo posible de retiro de bonos sin depósito recibidos en la Tienda de bonos: x25 del monto del bono o fondos recibidos de giros gratis (depende del estado de la cuenta)".
¿Podría indicarnos cuál es el nivel actual de su cuenta?
Gracias Cristina. Por el momento mi nivel Vip es 4 - Plata. En el momento en que se eliminaron las ganancias de mi cuenta, tenía Viple nivel 2 "Ice". Eso fue a finales de diciembre.
Muchas gracias Linda por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola linda,
He mirado su caso y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a IceBet Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Estimados Linda y Peter,
hemos revisado la queja del cliente en detalle y describimos la situación en detalle a continuación.
2021-12-16 05:58:22 - el jugador compró un bono de 200 EUR en la tienda de bonos para monedas y lo activó.
2021-12-16 05:58:42 - el jugador compró un bono aleatorio de 22 EUR en la tienda de bonos para monedas y lo activó.
2021-12-16 05:59:26 - entonces el jugador comenzó el juego con un saldo de 222 EUR.
De acuerdo con las reglas del proyecto, el primer bono de apuesta siempre que se activó primero.
Es decir, el jugador comenzó a apostar el bono de 200 EUR que se activó primero.
2021-12-16 07:44:26 - El saldo del juego del jugador disminuyó a la cantidad de 21,2 EUR cuando jugaba a la tragamonedas Rhyming Reels Georgie Porgie.
En consecuencia, se cancelan la bonificación de 200 EUR por jugador perdido y los requisitos de apuesta de esta bonificación.
El jugador comenzó a apostar un bono de 22 EUR.
Lo que finalmente recuperó y el saldo real del cliente fue acreditado por un monto de 1737.6 EUR, en el que el jugador continuó jugando.
Según las reglas del proyecto:
1.1. Cantidad máxima posible de retiro de bonos sin depósito recibidos en la Tienda de bonos: x25 de la cantidad de bonos o fondos recibidos de giros gratis (depende del estado de la cuenta).
En el momento de apostar el bono, el jugador tenía un estado que le permite retirar fondos de la tienda de bonos por un monto de x5 del monto del bono recibido.
Al retirar, el saldo del jugador se ajustó a la cantidad de 110 EUR (22 EUR x5 = 110 EUR) y el jugador retiró con éxito estos fondos a su método de pago.
Todas las acciones se llevaron a cabo con la cuenta estrictamente de acuerdo con las normas del proyecto.
Si tiene más preguntas, siempre estaremos encantados de ayudarle.
Estimado equipo de IceBet Casino,
Gracias por su respuesta. Déjame hacerte algunas preguntas adicionales. 1. ¿Cómo sabe un jugador cuál es el cobro máximo de bonos en su nivel? 2. ¿Linda siguió jugando con 1737,6 € y llegó a 5600 €? ¿Por qué pudo seguir apostando cuando terminó la apuesta del bono?
Querido Peter.
1. El estado de la cuenta que el jugador puede aclarar en cualquier momento comunicándose con el departamento financiero del casino por correo electrónico: kyc@icebet.casino
2. El jugador completó el monto del bono de apuesta 22EUR 2021-12-16 10:00. En ese momento, la cantidad de 1737,6 EUR se transfirió de la cuenta de bonificación a una cuenta real. Luego, el jugador continuó el juego con dinero real.
En el momento de la solicitud de retiro, el departamento financiero llevó el saldo del juego del jugador al valor de la cantidad máxima de ganancias/retiros del bono recibido por un monto de 22 EUR comprado en la tienda de bonos, de acuerdo con el estado de la cuenta del jugador. Es decir, el saldo del jugador se llevó al valor de 110EUR.
Estimado equipo de IceBet Casino,
Después de discutir el problema con nuestra gerencia, llegamos a la conclusión de que las ganancias del jugador deben pagarse en su totalidad. He aquí por qué: en el momento de apostar el bono, el retiro máximo de 25x del monto del bono se mostró en los términos y condiciones del casino. El jugador no podría haber sabido que sus ganancias se reducirían significativamente porque las reglas de la bonificación que se refieren al nivel VIP del jugador no se presentan en ninguna parte. Eventualmente, da la impresión de que las reglas se aplicaron al azar en función de la decisión de alguien.
Querido Peter,
Déjame contarte nuevamente en detalle exactamente lo que sucedió.
Cliente registrado el 30-11-2021.
El cliente ha realizado depósitos de 400 EUR (4 pagos de 100 EUR) desde el registro hasta el 2021-12-05
2021-12-16 el cliente compra 2 bonos, uno de 200€ (el primero) y el segundo de 22€.
Puedes ver esto en la captura de pantalla.
Como puede ver, el primer bono de 200 € se perdió y cuenta como "cancelado", y el cliente apostó el bono de 22 €.
Una vez más, según las estadísticas de los clientes, había depósitos por valor de 400 euros en el momento de la compra del bono.
De acuerdo con las reglas del proyecto, la política VIP, para obtener 1 nivel VIP, debe realizar depósitos de al menos 1000 EUR.
Según estas estadísticas, el cliente no tenía 2 VIP lvl ya que hizo depósitos por 400 EUR.
Por el momento, el departamento de TI todavía está trabajando en esta sección (VIP) y es solo para información. Pero cualquier jugador puede aclarar su estado VIP con el personal de CS enviando un correo electrónico a support@icebet.casino.
Según las reglas del proyecto:
1.1. Cantidad máxima posible de retiro de bonos sin depósito recibidos en la Tienda de bonos: x25 de la cantidad de bonos o fondos recibidos de giros gratis (depende del estado de la cuenta).
En consecuencia, cada nivel VIP equivale a x5 del monto del bono recibido en la Tienda de Bonos para que el cliente pueda retirar fondos en caso de apostar el bono.
De acuerdo con las estadísticas del nivel VIP del cliente, el cliente no tenía un nivel VIP en el momento en que se compró el bono. Por lo tanto, en este caso, el cliente también fue atendido y dejó una cantidad de x5 del bono comprado y se le permitió retirar fondos como fidelización.
Al final, el cliente retiró 110 euros (22 euros de bono*x5) a su método de pago.
No es válida la cantidad de 5.600 € que el cliente indica en la reclamación.
Todas las acciones al cliente se han completado en la mayor medida de acuerdo con las normas del proyecto.
Si tiene más preguntas, estaremos encantados de responderlas.
Estimado IceBet Casino,
¿Dónde se puede encontrar exactamente la siguiente información?
"En consecuencia, cada nivel VIP equivale a x5 del monto del bono recibido en la Tienda de Bonos para que el cliente pueda retirar fondos en caso de apostar el bono".
No se menciona en los Términos generales, Términos de bonificación o Términos de bonificación específicos. Todo el argumento se basa en una regla que no existe. Si desea aplicar algunas reglas, le recomiendo crearlas y publicarlas antes de que la oferta esté en funcionamiento, no después. Me temo que nuestra posición no ha cambiado.
Querido Peter,
La administración del proyecto ha revisado la denuncia y está lista para indemnizar al cliente por el monto de acuerdo a las regulaciones.
1.1. Cantidad máxima posible de retiro de bonos sin depósito recibidos en la Tienda de bonos: x25 de la cantidad de bonos o fondos recibidos de giros gratis (depende del estado de la cuenta).
El jugador compró una cantidad de 22 EUR en la tienda de bonos.
De acuerdo con las reglas, aceptamos reembolsar al saldo del cliente el máximo permitido bajo esta oferta, es decir, x25 del monto del bono recibido.
Al cliente se le acreditaron previamente en el saldo del juego de este bono 110 EUR, que retiró con éxito a su método de pago.
Según las reglas: 22 EUR (bonificación) x25 = 550 EUR
De los cuales el cliente ya ha recibido 110 EUR.
Total si el cliente está de acuerdo, abonaremos la cantidad de 440 EUR en su saldo, que estará inmediatamente disponible para su retiro.
A la espera de la confirmación de usted y el cliente para acreditar este monto y cerrar esta queja.
Gracias, acepto la oferta. No me di cuenta de que estaba jugando con dos bonos activos. Supuse que estaba jugando con todo el saldo de las Icecoins. Tenía 800 monedas y quería canjearlas por completo. Sí, es un poco complicado ver los términos.
¡Gracias Pedro por tu perseverancia!
Estimado IceBet Casino,
Gracias por cambiar tu decisión. Recomiendo encarecidamente implementar algunos cambios en el sistema de bonificación actual que está utilizando porque parece ser muy confuso (basado también en otras quejas) y bastante hostil para los jugadores. No está claro cuáles son las condiciones de la bonificación, si el saldo de dinero real es realmente un saldo de dinero real y si los jugadores deben hacer un retiro después de cada ganancia de bonificación. Sin embargo, dado que Linda aceptó su oferta, la queja se resolverá.
Querida Linda,
Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Pedro
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