The player from Germany had met all sales, payout, and verification conditions, yet the casino support demanded a 160 euro deposit before he could withdraw his winnings. The Complaints Team had attempted to clarify the situation by requesting additional information regarding the player's bonus and deposit history. However, due to the player's lack of response to inquiries, the complaint was ultimately rejected.
El jugador de Alemania había cumplido con todas las condiciones de venta, pago y verificación, pero el servicio de atención al cliente del casino le exigió un depósito de 160 euros antes de poder retirar sus ganancias. El equipo de quejas intentó aclarar la situación solicitando información adicional sobre el historial de depósitos y bonificaciones del jugador. Sin embargo, debido a la falta de respuesta del jugador a las consultas, la queja fue finalmente rechazada.
He cumplido con todas las condiciones de venta y de pago y verificación pero el soporte aún me dice que tengo que depositar 160 euros para poder cobrar mis ganancias, por favor ayuda urgente con el problema
I have fulfilled all sales conditions and payout and verification conditions but the support still tells me I have to deposit 160 euros so that I can pay out my winnings, please urgently help with the problem
Habe alle Umsatz Bedingungen erfüllt und auszahl und Verifizierungs Bedingungen aber trotzdem wird mir vom Support gesagt ich solle 160 Euro einzahlen damit ich meinen Gewinn auszahlen kann, bitte dringenst um Hilfe bei dem Problem
Estimado MarcelmitM,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca del problema que estás experimentando. Permíteme hacerte algunas preguntas para aclarar tu situación.
¿Podrías especificar si acumulaste tus ganancias con o sin bono?
Por favor, envíeme el historial de bonos y depósitos disponibles en su perfil de casino. Si jugó con varios bonos gratuitos sin depósito seguidos, se aplica la siguiente regla :
En caso de uso repetido de bonos acumulativos sin depósito en los sitios de la Compañía sin realizar un depósito en efectivo en el intervalo entre el uso de los bonos, el Casino se reserva el derecho de solicitar al usuario que realice un depósito igual a los fondos de bonificación apostados en su saldo en el momento de enviar la solicitud de retiro (no menos de 10 €) y solicitarle que apueste el depósito tres veces. Si el usuario se niega a realizar un depósito, todos los bonos acumulativos sin depósito recibidos y todas las ganancias relacionadas se considerarán nulas.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
Dear MarcelmitM,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify if you accumulated your winnings with or without a bonus?
Please forward me the bonus history and the deposit history available in your casino profile. If you played with several free, no-deposit bonuses in a row, the following rule applies:
In case of a repeated use of no deposit cumulative bonuses on the Company’s sites without making a cash deposit in the interval between using bonuses, the Casino reserves the right to ask the user to make a deposit equal to the wagered bonus funds on their balance at the time the withdrawal request is submitted (not less than 10 €), and ask to wager the deposit three times. If the user refuses to make a deposit, all received no deposit cumulative bonuses and all related winnings shall be deemed void.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Dear MarcelmitM,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a:
youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a: youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
