JackTop Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Me comunico para quejarme formalmente sobre cómo Jacktop Casino anuló mis ganancias de 4,106 EUR después de un largo proceso de verificación, que comenzó el 24 de julio y duró hasta ahora, noviembre.

A lo largo de este proceso, me pidieron numerosos documentos: DNI, comprobante de domicilio, varios selfies con mi DNI, verificación del método de pago, capturas de pantalla de Mifinity, un extracto bancario e incluso un nuevo selfie.

Cada vez que envié los documentos solicitados, me confirmaron que mi cuenta estaba verificada y que podía proceder con el retiro. Sin embargo, cuando intenté retirar, lo rechazaron y me pidieron documentos adicionales. Este proceso de ida y vuelta continuó durante meses. Durante todo el proceso, proporcioné rápidamente todos los documentos que me pidieron.

Eliminaron mi método de pago original y me pidieron que creara una cuenta Jeton, aunque no había usado Jeton antes. Después de completar todos los requisitos, solicitaron una videollamada. Sin embargo, a pesar de cumplir, afirmaron que mis respuestas "no eran lo suficientemente buenas" y anularon mis ganancias. Quiero mencionar que el inglés no es mi idioma principal.

Este proceso me ha parecido excesivo e injusto. Después de proporcionar todos los documentos solicitados y de ponerme a disposición en video, me siento frustrada por el resultado.

Considero que esta decisión fue injusta y espero una resolución justa.

Estimado elchip54,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Estoy en lo correcto al entender que todos sus documentos de identidad fueron verificados con éxito y que solo después de una videollamada su cuenta fue bloqueada?

¿Podrías especificar qué preguntas te hizo el casino durante la videollamada de verificación?

Además, ¿a qué tipo de juegos jugaste y acumulaste tus ganancias con o sin bono?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola,

Sí, todos mis documentos se verificaron correctamente y recién después de la verificación por video se anularon mis ganancias. Tengo sus correos electrónicos que lo confirman, los cuales puedo compartir si es necesario.

Durante la videollamada, me hicieron preguntas personales estándar, así como detalles sobre los juegos a los que jugué, la cantidad que deposité, los métodos de pago que utilicé y los bonos que recibí. También me pidieron que especificara la fecha en la que jugué en su casino, ¡muchos detalles para alguien que jugó casualmente hace meses!

Jugué principalmente a juegos de casino y tragamonedas, y utilicé el bono de bienvenida ofrecido en su sitio.

Gracias por su apoyo. Espero que podamos resolver este asunto pronto.

Muchas gracias elchip54 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañero Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado elchip54 ,

Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.

Me gustaría invitar a los representantes de JackTop Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado JackTop Casino :

¿Podría proporcionarnos información detallada sobre este caso y resumir las razones por las cuales se perdieron las ganancias del jugador?

¡Gracias de antemano por su respuesta!

Atentamente,

Kubo

Querido Kubo ,

Te envié un correo electrónico con respecto a esta queja. Estoy esperando tu respuesta.

Atentamente,

Representante del casino JackTop

Estimado elchip54 ,

Me gustaría informarle sobre el estado actual de su queja. He recibido las pruebas del casino, junto con una explicación detallada de las razones que llevaron a la reducción a cero de sus ganancias. Lamentablemente, hubo múltiples inconsistencias entre sus declaraciones y los hechos presentados. Si bien no puedo compartir detalles específicos debido a razones de confidencialidad, como las consideraciones estratégicas del casino, respeto plenamente estas limitaciones.

Dicho esto, me gustaría tomarme un momento para explicar por qué la llamada de verificación es una parte tan crucial del proceso del casino en línea y por qué no completarla puede resultar en la confiscación de sus ganancias. La llamada de verificación es el paso final para confirmar su identidad y garantizar que toda la información proporcionada durante el registro sea precisa. Esto es necesario para cumplir con los requisitos legales, como las regulaciones contra el lavado de dinero (AML) y conozca a su cliente (KYC), que están vigentes para proteger tanto al jugador como al casino.

El proceso de verificación también sirve para garantizar que no se haya producido ninguna actividad fraudulenta y que todos los fondos depositados y las ganancias obtenidas sean legítimos. Si surgen discrepancias o problemas durante la llamada (como no verificar su identidad o proporcionar información incoherente), pueden surgir inquietudes que, en última instancia, pueden llevar a la suspensión o confiscación de sus ganancias. Esto se debe a que el casino no puede confirmar la autenticidad de su cuenta sin una verificación adecuada, lo que podría comprometer la integridad de la plataforma.

Entiendo que este proceso de verificación puede resultar tedioso, pero es necesario para garantizar la imparcialidad, la seguridad y el cumplimiento normativo.

Quiero enfatizar que aún no hay una certeza del 100 % sobre el resultado de esta situación. Estoy en constante comunicación con el representante del casino y estoy trabajando para llegar a un posible acuerdo. Tenga la seguridad de que lo mantendré informado tan pronto como reciba alguna actualización.

Gracias por su continua paciencia y comprensión.

Estimado JackTop Casino :

Le he enviado un correo electrónico con comentarios adicionales y le solicitaría amablemente su respuesta lo antes posible.

Gracias por su cooperación.

Querido Kubo ,

He respondido a tu mensaje y espero que estemos acercándonos a un acuerdo.

Gracias por su interés en esta queja.

Estimado elchip54 ,

JackTop Casino cumple con altos estándares de seguridad y está totalmente de acuerdo con la visión de Kubo sobre la importancia de la precisión, la transparencia y el uso adecuado de los servicios de casino en línea. La llamada de verificación fue el paso final para confirmar que la cuenta en JackTop estaba en uso. Después de analizar las respuestas relacionadas con su actividad en nuestro casino, no podemos considerar que la llamada de verificación haya sido exitosa debido a serias inconsistencias en aspectos clave entre lo que dijo y lo que realmente dijo. Ofrecemos un reembolso de su último depósito como una salida de compromiso a esta situación. Nuestro gerente de soporte se comunicará con usted en breve por correo electrónico para aclarar los detalles del reembolso del depósito. Espero que acepte esta decisión y comprenda que se basa en políticas de seguridad generales que están vigentes para proteger tanto al usuario como al casino en línea.

Querido Kubo ,

Agradezco su sincero deseo de resolver este asunto. El jugador puede estar seguro de que usted ha tenido realmente en cuenta todos los argumentos a favor y en contra. ¡Gracias por su interés en esta queja!

Mis mejores deseos,

Representante del casino JackTop

Estimado JackTop Casino :

Gracias por su mensaje y su cooperación a lo largo de este caso.

Estimado elchip54 ,

Lamento informarle que el resultado de su queja no es el que esperaba. Tenga en cuenta que hice todo lo posible para abogar por una resolución a su favor. Sin embargo, en función de las pruebas y los argumentos presentados por el casino, ha quedado claro que no era posible llegar a una resolución satisfactoria en este caso.

Como mencioné anteriormente, la llamada de verificación es un elemento fundamental del proceso de verificación de la cuenta del casino. Durante esta llamada, se espera que los jugadores proporcionen información específica para confirmar su identidad y la propiedad de la cuenta. Este requisito garantiza que la persona que utiliza la cuenta sea su legítimo propietario.

Todos los jugadores aceptan los Términos y condiciones del casino al registrarse, que incluyen el compromiso de usar la cuenta de manera personal y no permitir el acceso de terceros. Si un jugador no puede responder correctamente a preguntas básicas sobre su identidad o cuenta durante la llamada de verificación, esto genera inquietudes válidas sobre la posible participación de terceros. Dicha participación constituye una infracción grave de los Términos y condiciones del casino.

Lamentablemente, estas consideraciones son suficientes para justificar la decisión del casino y rechazar esta queja por injustificada .

Tenga en cuenta que los casinos en línea normalmente no reembolsan los depósitos en los casos en que falla la verificación de la cuenta. Sin embargo, en este caso, el casino hizo una excepción y decidió reembolsar su depósito más reciente. Realmente aprecio su disposición a hacer este gesto, ya que demuestra un esfuerzo por abordar la situación, incluso en estas circunstancias difíciles.

Entiendo que este reembolso puede parecer un pequeño consuelo considerando los problemas más amplios involucrados, pero quiero asegurarle que esta es una oferta generosa y poco común del casino.

Gracias nuevamente por su comprensión y cooperación durante todo este proceso. Si tiene más problemas con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarlo.

Atentamente,

Kubo