El jugador está experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a una verificación incompleta.
RETIRO DE JOKAROOM RETRASADO
Hola,
Realmente agradecería su apoyo para escalar un problema no resuelto en curso con respecto a un retiro.
Me prometieron un pago de retiro (recibí una notificación de que esto fue procesado / pagado) pero nunca recibí mi dinero. Esto fue hace más de dos semanas, a pesar de que me prometieron que era un cambio de pago de 2 a 5 días hábiles.
He incluido la línea de tiempo de comunicación a continuación.
Tenga en cuenta la siguiente información:
Cronología de comunicación por correo electrónico
06/07/20 - Yo: retirada solicitada al soporte VIP
07/07/20 - Jokaroom Support: Retiro procesado a través de VIP Management - confirmación por correo electrónico
10/07/20 - Yo: Solicité la cuenta a la que se envió el pago, ya que aún no había llegado
07/11/20 - Soporte de Jokaroom: proporcione DOB / Dirección / Número de contacto
11/07/20 - Yo: proporcioné la información solicitada
11/07/20 - Jokaroom Support: sin respuesta
14/07/20 - Yo: Actualización solicitada ya que no he recibido respuesta / respuesta ni pago
15/07/20 - Soporte de Jokaroom: se disculpó por correo electrónico porque hay una acumulación de consultas. transmitir información al equipo de finanzas. no reconoce que no se ha completado ningún pago
15/07/20 - Yo: seguimiento pidiendo claridad sobre por qué se retrasa el pago
16/07/20 - Soporte de Jokaroom: "Puedo confirmar que el retiro realizado el día 6 por $ 6000 ya se pagó a su cuenta bancaria y debería estar reflejando. Si no, envíenos un estado de cuenta bancario desde el 5 hasta la fecha para que podamos puede escalar eso a nuestro equipo de finanzas para investigar. Saludos Soporte de casino - Sabastian "
16/07/20 - Yo: envié un extracto bancario de 30 días sin pago
16/07/20 - Jokaroom Support: sin respuesta
17/07/20 - Yo: solicito actualización, indicando que los pagos alternativos pueden ser una opción
17/07/20 - Jokaroom Support: su caso se ha ampliado a finanzas. Por favor permita 24-48 hrs para comentarios
19/07/20 - Soporte de Jokaroom: no se proporcionaron comentarios
20/07/20 - Yo: solicité la actualización, ya que no se han proporcionado comentarios
20/07/20 - Jokaroom Support: sin respuesta
21/07/20 - Yo: solicité la actualización, ya que no se han proporcionado comentarios
21/07/20 - Soporte de Jokaroom: hemos pedido a las finanzas que lo investiguen
22/07/20 - Yo: solicité financiación para la acción hoy, ya que es una cantidad significativa de dinero y ya debería haber procedido.
23/07/20 - Soporte de Jokaroom: "Buen día Peter. Recibí comentarios de nuestro equipo de finanzas.
El pago estaba pendiente con nuestro procesador, ya que necesitan un documento de identificación actualizado y una factura de servicios públicos. Por favor, ¿me los enviarías lo antes posible para que se pueda liberar ...
Pido disculpas por este inconveniente. Mate"
23/07/20 - Yo: proporcioné identificación y factura de servicios públicos de inmediato. Se le pidió confirmación sobre cuándo se lanzará
23/07/20 - Soporte de Jokaroom: sin respuesta
Toda esta experiencia ha sido muy frustrante. Realmente estaba empezando a disfrutar mi experiencia de usuario en jokaroom, ¡e incluso promocionarlos! He mostrado una lealtad excepcional y siento que simplemente se estancan / evitan el pago debido a problemas de flujo de efectivo.
No es así como trata a sus clientes, y mucho menos a aquellos que han sido clasificados como "VIP"
Realmente agradecería a alguien del equipo de Jokaroom que tome el liderazgo en este caso y se asegure de que el dinero se pague lo antes posible.
El registro completo de comunicaciones por correo electrónico, etc. está disponible a pedido.
Agradezco su ayuda al equipo de Casino Guru.
Gracias p
DELAYED JOKAROOM WITHDRAWAL
Hi there,
I would really appreciate your support to escalate an ongoing unresolved issue regarding a withdrawal.
I was promised a withdrawal payment (received notification that this was processed/paid) but I never received my money. this was over two weeks ago, even though I was promised it was a 2-5 business day payment turnaround.
I have included the communication timeline below.
Please note the following information:
Email communication timeline
06/07/20 - Me: Withdrawal requested to VIP support
07/07/20 - Jokaroom Support: Withdrawal processed via VIP Management - email confirmation
10/07/20 - Me: Requested account which payment was sent to, as it had not arrived yet
11/07/20 - Jokaroom Support: Please provide DOB/Address/Contact number
11/07/20 - Me: provided requested information
11/07/20 - Jokaroom Support: no reply
14/07/20 - Me: Requested update as I have heard no response/reply and no payment
15/07/20 - Jokaroom Support: emailed apologising as there is a backlog in queries. passing on info to finance team. does not acknowledge that no payment has been completed
15/07/20 - Me: follow up asking for clarity on why payment is delayed
16/07/20 - Jokaroom Support: "I can confirm that the withdrawal placed on the 6th for $6000 was paid out to your bank account already and should be reflecting. If not please send us a bank statement from the 5th till date so we can escalate that to our finance team to investigate. Regards Casino support - Sabastian"
16/07/20 - Me: emailed 30 day bank statement showing no payment
16/07/20 - Jokaroom Support: no reply
17/07/20 - Me: requested for update, stating alternative payments can be an option
17/07/20 - Jokaroom Support: your case has been escalated to finance. Please allow 24-48 hrs for feedback
19/07/20 - Jokaroom Support: no feedback provided
20/07/20 - Me: requested for update, as no feedback has been provided
20/07/20 - Jokaroom Support: no reply
21/07/20 - Me: requested for update, as no feedback has been provided
21/07/20 - Jokaroom Support: we have asked finance to look into it
22/07/20 - Me: requested finance to action today, as it is a significant amount of money and it should have been proceed by now.
23/07/20 - Jokaroom Support: "Good day Peter. I received feedback from our finance team.
The payment was pending with our processor as they need an updated ID document and Utility bill. Please would you send them to me as soon as possible so it can be released...
I do apologise for this inconvenience. Matt"
23/07/20 - Me: provided ID and utility bill immediately. Asked for confirmation on when it will be released
23/07/20 - Jokaroom Support: no reply
This entire experience has been very frustrating. I was really starting to enjoy my user experience within jokaroom, and even promote them! I have shown exception loyalty and it feels they are simply stalling/avoiding payment due to cash flow issues.
This is not how you treat your customers, let alone those who have been classed as "VIPs"
I would really appreciate someone senior from the Jokaroom team to take leadership on this case and ensure the money is paid ASAP.
Full log of email coms, etc. is available upon request.
Appreciate your help Casino Guru team.
Thanks, P
Estimado BrisPete01,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. Por favor, comprenda que el departamento de riesgos debe verificar sus documentos y su actividad de juego. El KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Me temo que tendrá que pasar por este proceso si desea obtener sus ganancias.
¿Sería tan amable y enviaría cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ?
Gracias de antemano por su respuesta. Espero que podamos ayudarlo con este caso lo antes posible.
Atentamente,
Kristina
Dear BrisPete01,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. Please understand that the risk department must check your documents and your gaming activity. The KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. I am afraid you will have to go through this process if you want to get your winnings.
Would you be so kind and forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru?
Thank you in advance for your reply. I hope we will be able to help you with this case as soon as possible.
Best regards,
Kristina
Hola,
¿Qué quieres decir con KYC?
Reenviaré cualquier información adicional al correo electrónico anterior.
Hoy he pasado 4 horas en el chat y podemos llegar a una resolución. Te dejaré saber cómo voy.
Hi there,
what do you mean by KYC?
I will forward any further info to the email above.
I have spent 4 hours on the chat today and we may get to resolution. I will let you know how I go.
BrisPete01, gracias por su rápida respuesta. El KYC (Conozca a su cliente) es el proceso de verificación. El jugador presenta todos los documentos requeridos para que el casino pueda verificar su identidad.
Avíseme si hay algo nuevo, para que podamos seguir resolviendo este caso en consecuencia.
BrisPete01, thank you for your quick reply. The KYC (Know Your Customer) is the verification process. The player submits all the required documents so the casino can verify her/his identity.
Please let me know if there is anything new, so we can continue resolving this case accordingly.
Hola Kristina
Solo una actualización que todavía no he recibido mi pago.
Hace una semana me avisaron que mi pago se procesaría (y recibiría por segunda vez el correo electrónico de pago genérico)
Le envié un correo electrónico a mi contacto de soporte VIP dos veces para preguntar a qué cuenta se le ha pagado, sin respuesta.
¿hay algún contacto al que pueda pasarme que realmente se comunique / responda con prontitud?
Hey Kristina,
Just an update that I have still not received my payment.
i was advised a week ago that my payment would be processed (and received for the second time the generic payment email)
I have emailed my VIP support contact twice to ask which account it has been paid to, with no response.
is there possibly a contact you can pass me onto who will actually communicate/respond promptly?
BrisPete01, le pido disculpas, no podemos compartir información como esta con usted, pero ahora transferiré su queja a mi colega Jozef, quien estará a su disposición y él intentará ponerse en contacto con el casino. Le deseo la mejor de las suertes y espero ver que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
BrisPete01, I apologize, we cannot share information like this with you, but I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance and he will try to get in touch with the casino. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hola BrisPete0.
Le agradezco absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hello BrisPete0.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.
En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.
En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.
Hola a todos,
Gracias por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Nos alegra saber que su problema se resolvió. Ahora lo marcaremos como "resuelto" en nuestro sistema.
Saludos cordiales, Jozef
Casino.Guru
Hello there,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system.
Best regards, Jozef
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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