El jugador de Argentina se enfrenta al cierre de su cuenta sin derecho a reabrirla tras verificarla con éxito y ganar 1700 dólares canadienses. El casino afirma que el cierre se debe a un incumplimiento de los Términos y Condiciones, pero el jugador solicita una aclaración y la devolución de sus fondos.
El casino rechazó mi retiro y cerró mi cuenta sin derecho a reabrirla. Empecé a jugar en el casino en noviembre. Hice 2 depósitos y usé el bono de bienvenida. El primer bono fue anulado. El segundo depósito lo hice el 23 de noviembre de 2024 y gané 1700 dólares canadienses. Me pidieron que verificara la cuenta. Después de enviar todos los documentos solicitados, el casino verificó completamente mi cuenta y al día siguiente decidió cerrarla. Este es el correo electrónico que me enviaron:
~Hola Juan José,
Espero que este correo te llegue bien.
Después de una revisión cuidadosa, lamentamos informarle que, debido a un incumplimiento de nuestros Términos y Condiciones, la administración ha tomado la difícil decisión de suspender permanentemente su cuenta con nosotros.
Como parte del proceso de registro, se aceptan nuestros Términos y condiciones y confiamos en que esté familiarizado con las pautas vigentes. Tenga en cuenta que esta decisión se tomó después de una investigación exhaustiva y es definitiva.
Además, hemos tomado medidas para incluir sus datos en la lista negra para evitar problemas futuros.
Realmente apreciamos su comprensión en este asunto y le deseamos todo lo mejor en el futuro.
Atentamente,
Gato ~
Estimado jjorusovich,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
¿El casino ha especificado el motivo del cierre de la cuenta?
¿Utilizaste una VPN?
¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre el cierre de la cuenta? Envía correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Dominica
Gracias por responder.
No, el casino no indicó el motivo exacto del cierre de la cuenta.
No uso VPN.
proporcioné todos los documentos solicitados al casino y recibí un correo electrónico diciendo que mi cuenta estaba completamente verificada.
Compartí toda la comunicación contigo, gracias.
Estimado jjorusovich, gracias por la información proporcionada.
¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
¿Jugaste juegos de casino o apostaste en deportes?
Querida Dominika,
Juego a tragamonedas y nunca tengo a otras personas jugando desde mi IP, hogar, etc.
Querido Juan José,
Gracias por comunicarse con nosotros y compartir sus inquietudes sobre su experiencia con Jokersino Casino. Valoramos mucho los comentarios de todos los jugadores y nos comprometemos a abordar todos los problemas de manera transparente y profesional.
Entendemos que se sintió decepcionado con el cierre de su cuenta y el rechazo de su solicitud de retiro. Después de una revisión detallada de la actividad de su cuenta, identificamos que el juego "Victorious" se utilizó con fondos de bonificación. Lamentablemente, esta tragamonedas en particular está en nuestra lista de juegos restringidos para jugar con bonos, como se describe en nuestros Términos y condiciones . Si bien lamentamos cualquier confusión que esto pueda haber causado, esta acción constituyó un incumplimiento de los términos de bonificación acordados durante el registro.
Proceso de reembolso
Tan pronto como su cuenta fue revisada y cerrada, iniciamos un reembolso completo de sus depósitos como un gesto de buena fe.
Para asegurarnos de que reciba su reembolso, le enviamos un correo electrónico solicitando su dirección de billetera de criptomonedas para verificación. Lamentablemente, no recibimos una respuesta a este correo electrónico. Le solicitamos amablemente que revise su bandeja de entrada (y la carpeta de correo no deseado) para ver si recibió nuestra comunicación anterior o que se comunique con nosotros directamente a con los datos actualizados de su billetera de criptomonedas. Esto nos permitirá confirmar la transacción o reenviar los fondos si es necesario.
Nuestro equipo de soporte está siempre disponible para ayudarle si tiene alguna pregunta adicional o necesita más aclaraciones.
Agradecemos su comprensión y esperamos garantizar que esta situación se aborde adecuadamente.
Atentamente,
Equipo del casino Jokersino
Muchas gracias, jjorusovich, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola a todos,
Mi nombre es Stefan y seré yo quien se encargue de esta queja a partir de ahora.
Gracias por su respuesta y la información proporcionada.
Consideramos que los jugadores no deberían tener acceso a juegos restringidos mientras juegan con el bono, y que esta restricción debería implementarse a nivel de software. Si un jugador puede acceder a estos juegos, su juego no debería contar para los requisitos de apuesta. Dado que esta situación no ocurrió, creemos que el jugador tiene derecho a recibir el monto total de sus ganancias, ya que el error se originó desde tu lado.
Estaré esperando tu respuesta.
Hola Stefan,
Entendemos perfectamente su perspectiva y valoramos los puntos que ha planteado. Estamos trabajando activamente en la implementación de restricciones a nivel de software para evitar el acceso a juegos restringidos mientras se juega con un bono. Lamentablemente, en esta etapa, debemos cumplir con nuestros términos y condiciones tal como se describen.
En relación con el caso del jugador, nos gustaría señalar que le hemos enviado un correo electrónico solicitando la confirmación de la dirección de su billetera de criptomonedas y le hemos enviado un recordatorio. Sin embargo, aún no hemos recibido una respuesta del jugador. Estamos listos para procesar la situación tan pronto como el jugador proporcione la información solicitada.
Gracias por su comprensión y cooperación.
Atentamente,
Equipo Jokersino
Querido Jokersino,
Creemos que el jugador debería recibir el pago completo como se mencionó anteriormente. En caso de no hacerlo, la queja se cerrará como "sin resolver", lo que podría reducir la calificación en nuestro sitio web. Espero que lleguemos a un acuerdo mutuo.
Hola jjorusovich,
¿Conseguiste responder al correo electrónico del casino?
Estaré esperando tu respuesta.
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