Joya Casino - Las ganancias de los jugadores han sido confiscadas.

Hola gurú de los casinos. Espero que puedas ayudarme con el problema con joya casino. Hice un depósito de 31eur y recibí un bono del 150%. Tuve suerte de ganar y apostar el bono completo. Después de hacer un retiro lo cancelaron después de varias horas y el dinero fue devuelto a mi cuenta. Pensé que era un problema técnico así que solicité un retiro una vez más, esta vez no fue cancelado sino que simplemente desapareció. Me comuniqué con el chat en vivo y me dijeron esto:

"Tenga en cuenta que, de acuerdo con nuestros términos, en "Términos de apuestas y juegos" se establece: los jugadores no pueden usar fondos de bonificación para jugar en tragamonedas progresivas y posteriormente pasar a jugar con sus propios fondos de depósito, ya que esto crea un entorno de juego injusto. Esta práctica restringe una mayor participación en el juego para garantizar la equidad para todos los jugadores".

Pero la parte más divertida es que no utilicé ningún depósito para luego pasar a jugar con mis propios fondos de depósito. Intenté explicarles eso pero parece que no quieren escucharme.

La situación es esta:

1. Hice un depósito y recibí un bono. Este fue mi primer y único depósito.
2. Jugué a las tragamonedas y aposté el bono.
3. Hice un retiro.

Y si miraran bien mi cuenta no habría ningún problema, pero a nadie le importa. No sé si simplemente envían esta información aleatoria sin siquiera verificarla para poder simplemente negarse a pagar o qué está pasando. Espero que alguien que revise mi cuenta adecuadamente venga a discutirlo y se dé cuenta de que no he hecho nada malo.

Querida paulana,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con Joya Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías explicar a qué juegos jugaste mientras las apuestas de bonificación estaban en curso?
• ¿Podría especificar cuándo activó el bono y cuándo se confiscaron las ganancias?
• ¿Podría compartir su comunicación con el casino donde intentó resolver el problema usted mismo? Enviar correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publicar capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Gracias por su respuesta.

Jugué 3 juegos: Beers on reels, Gemhalla y Dice Bonanza. Creo que estos fueron los únicos juegos que jugué.

Activé el bono el sábado 16 de marzo y el mismo día completé la apuesta y realicé un retiro. Los fondos no fueron confiscados, simplemente se devolvieron a la cuenta del casino, pero después de realizar un retiro nuevamente fueron confiscados, lo cual fue el domingo 17 de marzo. Lo más curioso es que después del retiro quedaron 27 euros en la cuenta, así que los dejaron ahí. Según tengo entendido, cuando el jugador comete algo ilegal, el casino confisca todo, pero en este caso solo tomaron el monto del retiro y solo después del segundo intento de realizar un retiro.

Con respecto a la comunicación, hablé en el chat, así que no tengo una conversación completa, solo la captura de pantalla realizada donde dicen que hice un depósito posterior de mis propios fondos, lo cual no es cierto como dije antes, ese fue mi único depósito. Adjunto mi historial de pagos donde pueden ver que ese fue mi único depósito.

Muchas gracias paulanas por brindarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola paulanas,

Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.

Nos gustaría invitar a Joya Casino a unirse a la conversación.

Estimado Joya Casino,

¿Podría proporcionar más detalles sobre cómo el jugador violó sus reglas? Específicamente, ¿su sistema restringe las tragamonedas progresivas cuando hay un bono activo, o cómo pueden los jugadores saber qué tragamonedas están restringidas cuando juegan con un bono?

Hola paulanas,

Gracias por traer este asunto a nuestra atención. Nos disculpamos sinceramente por el malentendido ocurrido. Tras una investigación exhaustiva, identificamos que se trataba de un error humano y que el juego en cuestión fue evaluado incorrectamente durante el proceso de verificación. Queremos asegurarle que todo está en orden con su cuenta y que efectivamente es elegible para el pago.

Le rogamos que acceda a su perfil, donde agregaremos de inmediato el monto solicitado, permitiéndole enviar su solicitud de retiro una vez más. Tenga la seguridad de que una vez que haya completado este paso, su pago se procesará rápidamente.

Una vez más, extendemos nuestras más sinceras disculpas por cualquier inconveniente causado y, como gesto de buena voluntad, nos gustaría acreditar en su cuenta 100 créditos adicionales. Agradecemos enormemente su comprensión y paciencia en este asunto.

Gracias.

Atentamente,

Joya Crew

Gracias gurú de los casinos. Si no fuera por ti no habría recibido el retiro. Me entristece mucho que los casinos hagan tales cosas, decidan no pagar e incluso después de que les expliqué detalladamente decidieron no pagar. Pero sólo cuando interviniste la situación se solucionó de inmediato. Me gustaría darle crédito adicional ya que antes de enviar una queja a través de casino gurú, envié una queja a través de Askgamblers pero la rechazaron afirmando que era una violación de los términos del casino, por lo que se niegan a publicar la queja, sin embargo, no lo fue y No analicé mi situación a fondo. Parece que se están comportando completamente a favor de los casinos. Crean un vacío para que cada casino simplemente diga que se violaron los términos y en ese caso no publican la queja. Pero ese no es tu caso, así que una vez más, muchas gracias. Ya se recibió mi retiro y esta queja está resuelta.

Gracias por su respuesta, equipo de Joya Casino. Reconozco que todos somos humanos y que ocasionalmente pueden ocurrir errores. Aprecio que se haya tomado el tiempo para reevaluar la situación y rectificarla asegurándose de que el jugador reciba las ganancias que le corresponden.

Querida paulana,

Me alegra saber que recibió sus ganancias exitosamente. Si bien entiendo que su experiencia de usuario con toda la situación estuvo lejos de ser ideal, es importante reconocer que pueden ocurrir errores ocasionales, ya que todos somos humanos y no infalibles. Estoy agradecido de que el equipo de Joya Casino haya reevaluado la situación y se haya asegurado de que se le paguen las ganancias que le corresponden. Me complace que hayamos podido llevar su queja a una resolución satisfactoria. 🙂

Como el denunciante confirmó que la situación se resolvió y recibió los fondos, consideramos que esta queja se ha resuelto con éxito. Ahora lo cerraremos como "resuelto" en nuestro sistema. Me gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudarte.

Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Mical

Gurú de los casinos