El jugador de Alemania presentó todos los documentos requeridos y solicitó un retiro. Más tarde, el casino bloqueó la cuenta del jugador. Terminamos rechazando la denuncia porque no estaba justificada.
The player from Germany submitted all the required documents and requested a withdrawal. Later the casino blocked the player’s account. We ended up rejecting the complaint because it was not justified.
El jugador de Alemania presentó todos los documentos requeridos y solicitó un retiro. Más tarde, el casino bloqueó la cuenta del jugador. Terminamos rechazando la denuncia porque no estaba justificada.
Hola. Obtuve giros gratis en el casino. Después de implementar con éxito las condiciones, obtuve el monto máximo de pago (200 €). Luego envié mis documentos para verificar mi cuenta. La tarjeta de identificación sería aceptada directamente, creo que intenté 3 veces con la verificación de la dirección con diferentes documentos hasta que finalmente fueron aceptados.
Luego tuve que pagar la cantidad de 200 € en mi cuenta bancaria. Después de un poco más de 24 horas, la cantidad reapareció en mi cuenta, luego me comuniqué con el soporte de LiveChat. Dijeron que alguien se pondría en contacto. En la noche del día, cuando quería iniciar sesión en mi cuenta, recibí un mensaje de error "Mi cuenta ha sido desactivada, debo contactar al servicio de asistencia. Lo hice (LiveChat). El patrocinador dijo que el departamento de pagos se pondría en contacto conmigo (como de 21 de abril a las 23:00).
Hello. Got free spins at the casino. After successfully implementing the conditions, I had the maximum payout amount (€ 200). Then I submitted my documents to verify my account. ID card would be accepted directly, I think I tried 3 times with the address verification with different docs until they were finally accepted.
I then had the amount of € 200 paid out to my bank account. After a little more than 24 hours, the amount reappeared in my account, then I contacted LiveChat support. They said someone would get in touch. In the evening of the day, when I wanted to log into my account, I got an error message "My account has been deactivated, I should contact support. I did that (LiveChat). Supporter said the payment department would contact me (as of 21 April 23:00).
Hallo. Habe bei dem Casino Freispiele bekommen. Nach erfolgreichem Umsetzen der Bedingungen hatte ich den Maximalen Auszahlungsbetrag (200€). Habe dann meine Dokumente eingereicht, um mein Konto zu verifizieren. Personalausweis würde direkt akzeptiert, mit der Adressenverifizierung habe ich glaube ich 3 Mal versucht mit verschiedenen Docs bis sie dann endlich doch akzeptiert wurden.
Ich habe dann den Betrag von 200 € auf mein Bankkonto auszahlen gelassen. Nach etwas mehr als 24 h erschien der Betrag wieder in meinem Konto, dann habe ich den LiveChat Support kontaktiert. Sie meinten es würde sich jemand melden. Am Abend des Tages Wollte ich mich in mein Konto einloggen, dann bekam ich eine Fehlermeldung "mein Konto wurde deaktiviert, ich solle den Support kontaktieren. Das habe ich dann gemacht (LiveChat). Supporter meinte die Auszahlungsabteilung würde sich bei mir melden (Stand 21 April 23:00).
Estimado Rozpierdalacz,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. ¿Entiendo correctamente que su cuenta se verificó por completo antes de que el casino la cerrara? Por favor, ¿podría especificar con qué oferta de bonificación jugó?
Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela a kristina.s@casino.guru.
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Kristina
Dear Rozpierdalacz,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Do I understand correctly that your account was fully verified before the casino closed it? Please, could you specify which bonus offer you played with?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru.
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Muchas gracias Rozpierdalacz por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.
Thank you very much Rozpierdalacz for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hola Kristina,
Me hago cargo de su queja. ¿Le importa cambiar su nombre de cuenta del casino Guru a otra cosa? 🙂 Gracias. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a King Johnnie Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hi Kristina,
I'm taking over your complaint. Do you mind changing your Casino Guru account name to something else? 🙂 Thank you. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite King Johnnie Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Hola Pedro,
Al registrarse en una conversación de chat, se informó al cliente que su región no califica. Un par de días después, el cliente cambió los detalles de la región y se le abonó el bono. Allí, después de que el cliente volvió a su región. Nuestros términos y condiciones son claros en que no hay bonificaciones de su región y el cliente manipuló el sistema y obtuvo una bonificación. Esto se considera fraude y, por lo tanto, se han aplicado todos nuestros términos y condiciones.
Espero que lo anterior te encuentre bien.
Saludos
Levi
Hi Peter,
Client was advised on registration in a chat conversation that his region does not qualify. Couple of days later client change region details and was credited the bonus. There after client reverted back to his region. Our T&C's are clear that no bonuses from his region and client manipulated the system and got a bonus. This is regarded as Fraud and thus our full T&C's has been enforced.
Hope the above finds you well.
Regards
Levi
Gracias Levi por la explicación.
Querida Kristina,
¿Puedes confirmar esto? Si cambió su región solo para obtener una bonificación, me temo que no podemos ayudarlo con esta porque se considera una trampa.
Thank you Levi for the explanation.
Dear Kristina,
Can you confirm this? If you changed your region only in order to get a bonus, I'm afraid that we can't help you with this one because it's considered cheating.
¿Cómo debería haber cambiado mi región? Después de recibir el correo electrónico, inicié sesión. Los giros gratis estaban allí. Lo único que cambiaría sería la conexión entre WLAN y redes celulares. Está claro que la región está cambiando o me equivoco.
How should I have changed my region. After I received the email, I logged in. The free spins were there. The only thing that would change would be the connection between WLAN and cellular networks. It is clear that the region is changing or am I wrong.
Wie sollte ich denn meine Region geändert haben. Nachdem ich die E-Mail bekommen habe, habe ich mich eingeloggt. Die freispiele waren da. Das einzige was sich ändern würde wäre die Verbindung zwischen WLAN - Mobilfunk. Ist ja klar dass da die Region sich ändert oder liege ich da falsch.
Hola Pedro,
Tenemos constancia de que el cliente modificó sus datos. ¿Puede proporcionarme una dirección de correo electrónico para que le envíe los detalles?
Saludos
Levi
Hi Peter,
We have proof that the client changed their details. Can you supply me with an e-mail address in order for me to forward you the details.
Regards
Levi
Hola Pedro,
El cliente fue informado el 27 de marzo de 2021 que no había giros gratis ni ningún bono disponible en su región. Según nuestros T & C, la región en la que el cliente se ha registrado, que es Alemania, no es elegible para recibir ningún bono y esto también se le comunicó al cliente.
Consulte nuestros términos y condiciones en el punto 3, que claramente restringe a Alemania de las bonificaciones.
3. Bonificaciones
3.1.8. Los siguientes países no pueden recibir bonificaciones de inicio de sesión, bienvenida y depósito: Albania, Argelia, Argentina, Armenia, Austria, Azerbaiyán, Bielorrusia, Bosnia y Herzegovina, África Central, Croacia, Finlandia, Georgia, Alemania, India, Indonesia, Irlanda, Letonia. , México, Noruega, Pakistán, Polonia, Portugal, Rusia, Serbia, Tailandia y Ucrania.
El 9 de abril de 2021, el cliente usó una VPN para cambiar la región a fin de recibir la oferta. Tenga en cuenta que esto se considera un fraude, ya que el cliente cambió de manera fraudulenta la región para recibir los Créditos gratuitos. El cliente no depositó fondos propios, sin embargo, manipuló fraudulentamente su rastreo de IP utilizando una VPN para reclamar giros gratis que no están permitidos en su país registrado.
Hemos bloqueado la cuenta del cliente y, por lo tanto, confiscado todas las ganancias basadas en nuestros términos y condiciones que se infringieron. Creemos que el asunto está cerrado.
Saludos
Levi
Hi Peter,
The client was informed on the 27 March 2021 that no free spins or any bonus were available from his region. As per our T&C’s the region the client has registered which is Germany is not eligible to receive any bonuses and this was also communicated to the client.
Please see our T&C’s under point 3 which clearly restricts Germany from bonuses
3. Bonuses
3.1.8. The following countries are restricted from receiving login, welcome and deposit bonuses: Albania, Algeria, Argentina, Armenia, Austria, Azerbaijan, Belarus, Bosnia and Herzegovina, Central Africa, Croatia, Finland, Georgia, Germany, India, Indonesia, Ireland, Latvia, Mexico, Norway, Pakistan, Poland, Portugal, Russia, Serbia, Thailand, and Ukraine.
On the 09 April 2021 the client then used a VPN to change the region in order to receive the offer. Please be advised that this is regarded as fraud as the client fraudulently changed the region to receive the Free Credits. The client did not deposit any funds of his own however fraudulently manipulated his IP trace by using a VPN to claim free spins that is not allowed in his registered country.
We have locked the clients account and therefore confiscated all winnings based on our T&C’s that were breached. We believe the matter to be closed.
Regards
Levi
Hola todos,
Gracias Levi por el correo electrónico.
Querida Kristina,
Me temo que la evidencia proporcionada sugiere que usó un servicio VPN. Desafortunadamente, si cambió su país para recibir el bono, no hay nada que podamos hacer por usted. Solo puedo recomendarle que no use VPN en los casinos en el futuro y solo reclame los bonos para los que sea elegible para evitar este tipo de problema.
Hi all,
Thank you Levi for the email.
Dear Kristina,
I'm afraid that the provided evidence does suggest that you used a VPN service. Unfortunately, if you changed your country in order to receive the bonus, there is nothing we can do for you. I can only recommend you not to use VPN in casinos in the future and only claim bonuses that you are eligible for to avoid this kind of problem.
Querida Kristina,
Desafortunadamente, basándonos en la evidencia proporcionada por el casino, rechazamos su queja. Ojalá pudiera ser de más ayuda. Gracias por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Pedro
Dear Kristina,
Unfortunately, based on the evidence provided by the casino we are rejecting your complaint. I wish I could be of more help. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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