El jugador finlandés afirma haber figurado en la clasificación del casino Kryptosino, pero de repente se le ha prohibido participar en el futuro y se le ha negado su premio de 350 €. Busca ayuda para recuperar los fondos a los que cree que tiene derecho.
Estaba en la clasificación del casino Kryptosino, ocupando el cuarto puesto semanal y el quinto mensual, con premios respectivos de 100 € y 250 €, lo que suma un total de 350 €. Cuando terminó el concurso semanal, de repente me informaron de que ahora tengo prohibido participar en la clasificación en el futuro y se niegan a pagarme nada del premio de 350 €. Me gustaría que Casinoguru me ayudara a obtener lo que me pertenece por derecho. Gracias.
Estimado Jarski88,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
¿Alguna vez has ganado un premio en el concurso de clasificación?
¿El casino le ha informado sobre los motivos de la prohibición y cancelación del premio?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre el problema? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Dominica
Hola, sí, he ganado giros gratis muchas veces y me los han añadido correctamente, pero se niegan a pagarme esos premios en efectivo. No. El casino no me ha informado del motivo por el que ya no puedo unirme a la clasificación, a pesar de que he intentado preguntarlo muchas veces. Te envié un correo electrónico con capturas de pantalla de la conversación que tuvimos.
Hola, cuando intenté iniciar sesión hoy, no pude hacerlo, así que pregunté al servicio de atención al cliente por qué no puedo iniciar sesión y me respondieron que mi cuenta está cerrada y que no tienen información más detallada sobre el motivo. También me gustaría que averiguaran por qué se ha cerrado mi cuenta, ya que no he recibido una explicación más detallada.
También tengo cashback en ese casino sin recibir unos 100€ por adelantado además de los premios en la tabla de clasificación.
Recibí esta respuesta del casino. No entiendo qué demonios es la reseña ni por qué, porque no creo haber hecho nada malo.
Hola de nuevo, fui nuevamente al servicio de atención al cliente de kryptosino para preguntar sobre el premio y la apertura de la cuenta, y obtuve esta respuesta.
He intentado comunicarme con el servicio de atención al cliente de kryptosino muchas veces por correo electrónico, pero no he recibido respuesta a ninguna de mis preguntas.
Estimado Jarski88, gracias por la información proporcionada.
¿El casino ha especificado algún motivo para la prohibición y cancelación del premio?
¿Has recibido los resultados de la revisión de seguridad?
¿Quedaban fondos en su cuenta de casino cuando fue bloqueada?
He intentado preguntar al servicio de atención al cliente muchas veces, pero no he recibido ninguna respuesta. En el chat en vivo no saben nada porque se dice que otro departamento se ocupa de los casos en cuestión y no han respondido a nada a mis correos electrónicos durante mucho tiempo. No, no he recibido los resultados de la auditoría de seguridad de la información. También he intentado preguntar al servicio de atención al cliente sobre ellos muchas veces, pero no he recibido ninguna respuesta. Realmente no tienen ninguna razón válida para no pagarme el dinero que me corresponde y ninguna razón para cerrar mi cuenta de juego. Tenía alrededor de 15 € en dinero allí de mi cuenta de juego y habría recibido un reembolso de aproximadamente 100 €, que también habría sido dinero real.
Muchas gracias, Jarski88, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Estimado Jarski88,
Lamento mucho saber que cerraron su cuenta y confiscaron sus fondos. Me comunicaré con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar a un representante de Kryptosino Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Casino Kryptosino,
¿Podrías comentar esto? ¿Cuál fue la razón por la que el jugador no recibió las ganancias de un torneo semanal? ¿Por qué se cerró la cuenta del jugador con un saldo activo?
Gracias de antemano por facilitarnos la información.
Hola analistas de Guru y Jarski88,
En primer lugar, me gustaría aclarar algunas afirmaciones que pueden haberse traducido o presentado de forma incorrecta. El jugador no estaba participando en una competición organizada por un proveedor ni nada por el estilo, sino que se refiere a la clasificación del casino que forma parte de nuestro programa de fidelidad. Tenemos una clasificación diaria, semanal y mensual para nuestros jugadores activos en función de la cual recompensamos su fidelidad y actividad.
Los 250€ a los que se refiere en su publicación forman parte de la clasificación mensual, en la que se encontraba en el quinto puesto en ese momento. Tenga en cuenta que la clasificación mensual cerró el 30 de noviembre y jarski88 estuvo en ella hasta el 11 de noviembre. No estaba en la clasificación final, por lo tanto, debemos refutar la afirmación de que le debemos 250€.
Le pagamos lo que le debíamos, y esas eran sus ganancias legítimas, ganó bien y le pagaron justamente.
Como insultaba a los agentes del chat en vivo, bloqueaba los canales de comunicación en repetidas ocasiones y amenazaba con quejas, nuestro departamento de gestión de riesgos decidió ponerlo bajo revisión de seguridad y retener los 100 € de la clasificación semanal. Nos reservamos el derecho de excluir a jugadores de nuestro programa de fidelidad por motivos que vayan en contra de nuestra política de casino y juego limpio.
Jarski88 afirma en su queja que el casino no le respondió, pero tenemos pruebas de que estaba informado de todo y puede proporcionarlas de forma privada si es necesario. El hecho de que no respondiéramos a sus 22 correos electrónicos adicionales se debe únicamente a que se considera un abuso del servicio de comunicación y fuimos lo suficientemente claros en nuestros correos electrónicos iniciales. Consideramos que una comunicación adicional era innecesaria, lo que solo lo avivaría aún más.
Estoy a su disposición si se necesitan más aclaraciones. En lo que respecta a la revisión de seguridad, se le informará una vez que el departamento pertinente llegue a una resolución.
Respetuosamente,
Criptosino
Mentira, escucha más. En primer lugar, de esa clasificación, yo estaba cuarto en la semanal y solo por eso debería haber recibido 100 € de dinero de tu parte porque el premio era de 100 € que me negaste sin siquiera decirme el motivo. Luego estaba quinto en la clasificación mensual, cuyo premio habría sido de 250 €. Podría haberme quedado o incluso haber llegado a un mejor lugar si no hubieras cerrado mi cuenta de juego sin ningún motivo. Además, tenía 15 € en efectivo en mi billetera y habría recibido un reembolso de alrededor de 100 €. En mi opinión, realmente no me has pagado todo lo que realmente me corresponde. Y además, solo entré en el chat y te envié esos correos electrónicos después de que ya me habías negado esa recompensa de la clasificación y cerrado mi cuenta de juego. ¿Por qué demonios enviaría inútilmente docenas de correos electrónicos y amenazaría con presentar una queja si no hay una razón válida para ello? Gané mucho dinero en ese casino, pero pasaron unas tres o cuatro semanas antes de que me pagaras todo el dinero que gané, y en tu página dice que los retiros son inmediatos. Para mí no fue inmediato. Y cerraste mi cuenta porque seguí ganando más y más dinero, así que ya no querías pagarme mis ganancias. Y yo no estaba al tanto de todo, como afirmas. ¿Todavía no sé cuál fue el resultado de mi verificación de seguridad de usuario? ¿Podrías responder eso? Todo de lo que intentas acusarme solo sucedió después de que ya habías cerrado mi cuenta de juego y me habías negado esas recompensas de la tabla de clasificación. En mi opinión, todavía me debes dinero.
Estimado Casino Kryptosino,
Gracias por su respuesta y la información proporcionada.
Entendemos que "insultar a los agentes del chat en vivo, obstruir los canales de comunicación repetidamente y amenazar con quejas" es motivo suficiente para cerrar la cuenta del jugador. Pero creemos que se le deben pagar sus ganancias, en este caso, al menos 15 €. ¿Podría indicar si las ganancias de la clasificación semanal y del reembolso deben apostarse antes de poder retirarlas?
Estaré esperando tu respuesta.
Pero no me puse en contacto con el servicio de atención al cliente hasta que ya habían cerrado mi cuenta de juego y confiscado las ganancias. Antes de eso, no tenía ningún motivo para enviar un correo electrónico o ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente. Envíen pruebas de que hice algo que afirman antes de que cerraran mi cuenta de juego. En realidad, al principio el casino kryptosino no aceptó pagarme mi recompensa semanal de la lista de la tabla de resultados y solo después de eso me puse en contacto con el servicio de atención al cliente y envié un correo electrónico, no antes.
Hola Stefan,
No hay problema, nunca es fácil llegar a una decisión así, pero está en nosotros mantener un ambiente positivo.
El reembolso que los jugadores acumulan y reclaman a través de sus perfiles de jugador no tiene requisitos de apuesta, mientras que las recompensas de la tabla de clasificación que enviamos tienen requisitos de apuesta x10 antes de estar disponibles para retirar.
El jugador tenía 14,79€ en su saldo, lo ajustamos a 20€ que es el monto mínimo que se puede retirar y lo enviamos a su Skrill. Avísame si necesitas un comprobante de pago.
Disponible restante.
Atentamente,
Criptosino
Sí, esos 20 € llegaron a mi cuenta de Skrill. ¿Podrías pagarme el reembolso, que ascendía a unos 100 €? Si pudieras pagarlo porque es dinero real, estaría contento.
Querido Kryptosino,
Gracias por su respuesta y la información proporcionada.
Dado que la cuenta del jugador ha sido bloqueada, creemos que debería recibir el reembolso de 100 €, ya que no tiene requisitos de apuesta. Sin embargo, el jugador no es elegible para las ganancias de la clasificación debido a los requisitos de apuesta de 10x asociados con ella.
Estaré esperando tu respuesta.
Querido Stefan,
Nos gustaría abordar las inquietudes del jugador con respecto al bono de 100 € por su posición en la tabla de clasificación. Tenga en cuenta que este bono está sujeto a un requisito de apuesta x10 y, como se describe en nuestros Términos y condiciones, no se puede retirar de inmediato.
En cuanto al reembolso, el jugador no cumple con los requisitos actualmente. Como se detalla en nuestra comunicación anterior, tenía un saldo de 14,79 €, que ajustamos a 20 € y posteriormente pagamos. Este ajuste representa el importe final que se le debe al jugador y no se deben realizar más pagos.
Además, el jugador ha sido excluido del programa de fidelidad, por lo que no podrá optar al reembolso. Su cuenta ha sido desactivada y, según nuestros Términos y condiciones, nos reservamos el derecho de excluir a personas de las tablas de clasificación y los programas de fidelidad en función del resultado de una revisión de seguridad o una evaluación individual.
Todas las ganancias legítimas se han procesado y pagado al jugador de acuerdo con nuestras políticas. Por lo tanto, confirmamos que hemos cumplido con nuestras obligaciones en este asunto y no es necesario que tomemos ninguna otra medida.
Atentamente,
Criptosino
Sí, tienes que pagarme el reembolso de 100 €. En realidad, también deberías pagarme el premio de 100 € de ese marcador porque no me expulsaron del marcador cuando gané ese premio. Y además, habría ganado al menos 250 € de la tabla de resultados de ese mes, porque definitivamente me habría quedado al menos en cuarto lugar si no hubieras cerrado mi cuenta sin motivo y, por lo tanto, me impediste jugar, lo que me llevó a quedarme fuera de la tabla y de los premios. Creo que lo mínimo que puede hacer el casino kryptosino en este momento es pagarme el reembolso de 100 €. Incluso los 20 € que me transferiste formaban parte del reembolso diario.
Kryptosino, ¿cuál fue el resultado de la revisión de seguridad de mi cuenta? ¿Puedes decirme incluso eso?
Querido Kryptosino,
Como has ajustado el retiro de 14,79€ a 20€, creemos que los 94,79€ restantes deberían ser pagados al jugador. El jugador optó por una opción de reembolso antes del bloqueo de su cuenta y, como esta cantidad no conlleva ningún requisito de apuesta, debería ser abonada. El incumplimiento de las obligaciones dará lugar al cierre de la reclamación como no resuelta, lo que podría reducir la calificación del casino en nuestro sitio web.
Su comprensión es muy apreciada.
Creo que también deberían pagarme mi premio de clasificación semanal de 100 € porque no me excluyeron de las clasificaciones cuando gané ese premio. Fue después de eso. Así que, en mi opinión, tienen que pagarme 200 €.
Hola Jarski88 y Stefan,
Solo quiero dar un paso atrás porque Guru parece confundido sobre lo que deberíamos o no pagar. Jarski88, con sus reclamos y solicitudes infundados, tiende a confundir a un observador neutral y a hacerle pensar que ha sido agraviado, por lo que no encuentro ninguna falta en Guru por ser víctima de su implacable manipulación.
Resumiré toda la experiencia y si algo no está claro, Stefan, por favor pregúntale.
No le debemos 94,79€ porque esta parte que escribió Jarski88 'Sí, tienes que pagarme los 100€ de reembolso' no tiene fundamento, no tiene los 100€ de reembolso que debemos pagar y solo está escribiendo cosas para sacar lo máximo que pueda de esta situación.
Le pagamos 20 € porque tenía 14,79 € en su saldo y, dado que el monto mínimo de retiro es de 20 €, mostramos buena voluntad y le enviamos los 20 €. Repito, ese dinero estaba en su saldo, no en el reembolso, la clasificación o la gran cantidad de bonificaciones que Jarski88 está pidiendo. Le pagamos nuestras deudas y no permitiremos que nos extorsionen más en función del resultado de la queja.
"El jugador optó por una opción de reembolso antes del bloqueo de su cuenta y, como esta cantidad no conlleva ningún requisito de apuesta, debería pagarse". - El momento en que fue excluido del programa de fidelidad fue el mismo en el que se anularon sus bonos pendientes. No optó por una opción de reembolso, es algo que sucede con todos los usuarios bien intencionados que juegan en nuestro sitio. Según nuestros Términos y condiciones de bonificación, nos reservamos el derecho de excluir a los jugadores del programa de fidelidad en función de una revisión de seguridad.
Como la revisión de seguridad resultó negativa, se le prohibió utilizar nuestros servicios. Jugó, ganó, le pagamos y ahí se acabó la historia.
Kryptosino, ¿por qué mi evaluación de seguridad fue negativa? Y sí, tenía allí al menos 100 € de reembolso y también deberías pagarme ese premio de las tablas de clasificación semanales porque no me excluyeron de las tablas de clasificación cuando gané ese premio. Cerraste mi cuenta sin ningún motivo porque no querías pagarme más. Esa fue la razón por la que primero me excluiste de las tablas de clasificación y luego cerraste mi cuenta. Tienes que pagarme 200 € al menos.
Espera, acabo de ver una captura de pantalla y quedé tercero en la clasificación semanal y el tercer premio es de 200 €, así que tienes que pagarme 300 €, no 200 €. Aquí hay una captura de pantalla de los premios de la clasificación. Y kryptosino también tengo una captura de pantalla de cuánto dinero recibí en mi cuenta. Puedo enviarlo aquí también.
Estimado Casino Kryptosino,
He analizado el caso con nuestro equipo y creemos que el jugador no debería recibir ninguna ganancia de las tablas de clasificación, pero si el reembolso se obtuvo con dinero real o con pérdidas, el jugador debería recibirlo antes del cierre de la cuenta. Nuestro punto de vista es definitivo y, si no paga el reembolso al jugador, la queja deberá cerrarse como "no resuelta", lo que podría provocar una reducción del índice de seguridad de su casino en nuestro sitio web.
Espero que podamos llegar a un acuerdo mutuo.
Estaré esperando tu respuesta.
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