Kudos Casino - Las ganancias del jugador fueron anuladas.

Jugué con un bono gratis y uno de más de $600. Me informaron que no podías jugar los juegos de crupier en vivo con ese bono gratis. Supongo que terminaron restableciendo mi cuenta con esos fondos, o algunos de esos fondos disponibles de todos modos. Empecé de nuevo con poco más de $70 en mi cuenta y terminé ganando más de $300 e intenté hacer otro retiro. Sin embargo, me informaron que no debía jugar en el crupier en vivo una vez más, aunque pensé que había completado el lugar porque no aparecía en mi cuenta. Mostró que los fondos se podían retirar por completo. Así que reiniciaron mi cuenta una vez más, y terminé ganando un poco más de $ 300 ahora. Después de que reiniciaron mi cuenta nuevamente. Ahora lo hice bien a través de un agente de servicio al cliente por correo electrónico que decía que todo estaba claro y que iba a poder. para hacer un retiro. Ahora están retrocediendo y no me dejan hacer ese retiro. Tengo capturas de pantalla en lo que no Para probarlo.

Hola L9stS0ul,

Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Kudos Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.

¿Podría informar si su cuenta ya está verificada y es sí, desde cuándo exactamente? ¿Cuánto es el saldo actual de su casino? ¿Estabas jugando juegos en vivo por segunda vez solo después de que terminaron las apuestas? ¿Cuándo fue la última vez que se comunicó con el casino y cuál fue su respuesta?

Esperando tu respuesta.

Saludos,

Mella

Hola Nick,

He agregado un par de capturas de pantalla, de las cuales deberían responder la mayoría de sus preguntas. Sin embargo, simplemente agregaría que otros sitios de casino no le permiten transferir dinero a la cuenta del juego en vivo. Así que no estoy exactamente seguro de lo que está mal con su sistema, que obviamente me permitió hacerlo. En segundo lugar, inicialmente redujeron mis ganancias de $600+ a $70 y algo, lo que me hizo creer que ya no estaba apegado a un bono. Luego gané más de $300 e intenté retirar 280, y descubrí que aparentemente había vuelto a romper las reglas. Ahora reduzco mi cuenta a 0. Solo he recibido un reembolso de 9,52....?

Aparte de este regreso repentino, no tengo nada, borraron el saldo restante que tenía en mi cuenta por cualquier motivo. Nunca me aconsejaron sobre ningún tipo de resolución aparte de que rompí una regla estando en la sesión de juego en vivo. Incluso después del hecho, esos correos electrónicos muestran que un representante de servicio al cliente hacia el final me dijo que iba a poder hacer un retiro:

Por favor, hágamelo saber si tiene más preguntas, estaré encantado de responderlas.

Hola L9stS0ul,

¿Es posible reenviar su historial de apuestas a nikolas.b@casino.guru para una revisión adicional?

Hola L9stS0ul,

Esto parece más un depósito o un historial de transacciones. ¿No hay realmente una hoja donde se muestra cuánto apostaste/cuántas veces?

No. Eso es todo a lo que tengo acceso.

Gracias L9stS0ul por la información proporcionada hasta ahora. Como necesitaremos más detalles del casino, su queja se enviará ahora a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ), quien lo asistirá a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviéndolo.

Saludos,

Mella

Estimado L9stS0ul,

Lamento mucho escuchar que sus ganancias fueron anuladas. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Kudos Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Felicitaciones,

¿Podría indicar por qué se confiscaron las ganancias del jugador?

Gracias de antemano por proporcionar la información.

Atentamente,

stefano

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

El jugador en cuestión recibió $76.02 en Créditos de Felicitación del Primer Día, los Créditos de Felicitación se clasifican como una bonificación que no es en efectivo. El jugador también mezcló estos fondos con un código Free Spin y luego transfirió partes de estos fondos directamente a nuestros juegos con crupier en vivo en varias transacciones.

Como se establece claramente en los términos y condiciones del casino; "A menos que se indique específicamente lo contrario, solo puede jugar en nuestro casino con crupier en vivo con un depósito en efectivo limpio".

Como las ganancias no se obtuvieron a partir de que el jugador hizo un depósito en efectivo limpio, sino a partir de 2 bonos que no son en efectivo, las ganancias se anularon debido al incumplimiento de los términos y condiciones antes mencionados.

Contactamos al jugador sobre esto en un correo electrónico;

"Cuando nos encontramos para revisar su solicitud de pago, el equipo de cuentas notó que había combinado los créditos de First Day Kudos con giros gratis cuando jugaba en el casino. Esto va en contra de nuestros términos y condiciones y, bajo estas circunstancias, se verán todos los juegos posteriores. como juego de bonificación y se aplicarán las restricciones de retiro máximo.

Además, solo puede jugar en nuestro casino con crupier en vivo con un depósito en efectivo limpio y, mientras juega con créditos Kudos, debe mantener sus apuestas en un 25 % o menos que el monto del crédito original hasta un máximo de $10. En este caso, realizó múltiples apuestas de $20.00 cuando jugaba BlackJack.

Como puede comprender, lamentablemente no podemos pagar esta ganancia y devolvimos los $ 76.02 de bonificación del primer día a su saldo de casino para que pueda jugar estos fondos correctamente".

Como gesto de buena voluntad, permitimos que el jugador se quede con los créditos de Kudos de $76,02 para que pueda jugar en los juegos permitidos con este bono. Sin embargo, el jugador volvió directamente a jugar los juegos con crupier en vivo y transfirió la totalidad de los $76.02 nuevamente a los juegos con crupier en vivo.

Luego, el jugador intentó retirar fondos de esto, pero como había incumplido el mismo plazo nuevamente, las ganancias se anularon por las razones anteriores, ya que no jugó juegos con crupier en vivo con un depósito en efectivo limpio.

Recomendamos a todos los jugadores que se aseguren de haber leído y entendido completamente los términos y condiciones del casino antes de realizar cualquier apuesta y también contamos con un equipo de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana para ayudar con cualquier pregunta que los jugadores puedan tener.

Saludos cordiales,

Felicitaciones Casino

Estimado Casino Felicitaciones,

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

Estimado L9stS0ul,

¿Puede confirmar esta información proporcionada por el representante del casino?

Atentamente,

stefano

Hola, L9stS0ul:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

☝️ Esto. 🫡

Estimado Casino Felicitaciones,

Creemos que jugar juegos restringidos no debería ser una razón para confiscar las ganancias de los jugadores. Si el casino no quiere que los jugadores jueguen ciertos juegos mientras el bono está en juego, debe implementar un bloqueo de estos juegos o reducir la contribución de apuesta de estos juegos al 0%.

Le pedimos amablemente que considere pagar al jugador o establecer la apuesta en el estado inicial antes de jugar juegos en vivo.

Espero que podamos llegar a un acuerdo mutuo.

Atentamente,

stefano

Además, sugeriría respetuosamente que aconsejen a sus agentes de servicio al cliente que no sugieran que una situación está bien cuando, APARENTEMENTE, no lo está. Dijeron que no había crupier en vivo después de que asumí que había jugado una cantidad que creo que habría limpiado todo (1X cualquier ganancia acumulada de los juegos con crupier en vivo). ¿Cuál fue el razonamiento por el que hice esa pregunta...?

Hola Stefan,

Gracias por su respuesta.

El cliente no jugaba crédito y tampoco un cupón. Desafortunadamente, nuestros sistemas de administración de casino no tienen la funcionalidad para establecer restricciones de juego en los créditos.

Además, no podemos permitir que los jugadores jueguen juegos con crupier en vivo sin dinero en efectivo, ya que tenemos que pagar regalías al sistema de crupier en vivo como un porcentaje de las pérdidas. Si un jugador gasta dinero de bonificación en los crupieres en vivo, todavía tenemos que pagar un porcentaje aunque no hayamos ganado dinero.

Como tal, hemos establecido claramente en nuestros términos de uso que los clientes solo pueden jugar con crupieres en vivo con depósitos en efectivo limpios.

Finalmente, después de anular la primera victoria por jugar con crupieres en vivo, explicamos el motivo y devolvimos el crédito al cliente para que jugara literalmente en cualquiera de nuestros otros juegos. Luego fue y volvió a jugar con crupieres en vivo.

Atentamente

Prestigio

Estimado Casino Felicitaciones,

Lo entiendo, pero seguimos creyendo que, desde nuestro punto de vista, se debe pagar al jugador o devolverlo al estado inicial de apuesta del bono.

Muchas gracias por su comprensión.

Atentamente,

stefano

Hola Stefan,

Ya devolvimos al jugador al estado inicial de apostar el bono. Le explicamos las reglas de la promoción al cliente y no volvió a cumplirlas.

Atentamente

Prestigio

Estimado L9stS0ul,

El casino le advirtió que no puede apostar en el juego en vivo con dinero de bonificación, devolvieron el bono a su estado original y, aun así, volvió a jugar los juegos en vivo. Estamos de acuerdo con el procedimiento del casino ya que no pueden restaurar el bono para siempre.

Estimado Casino Felicitaciones,

¿Podría indicar si los créditos de kudos tienen valor de dinero real?

Atentamente,

stefano

Hola Stefan, los Créditos de Kudos no son canjeables y no tienen valor en efectivo.

Hola, L9stS0ul:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Este sigue siendo mi problema. Esta conversación fue DESPUÉS de la segunda infracción de jugar en Live Dealer, debido a que pensé que había liberado el dinero de bonificación necesario.

Después de este momento, ocurrieron 3 cosas:

1. Ya no había jugado al Live Dealer. Terminé teniendo una cantidad significativa de dinero de bonificación que aún necesitaba jugar.

2. Había preguntado CLARAMENTE si, a partir de ese momento, seguiría siendo elegible para el retiro. En esta foto, una vez más proporcionada, se me informa que necesitaba jugar 10 veces la cantidad que tenía en ese momento y que todo estaría bien. Sería elegible para un retiro.

3. Envié un correo electrónico solicitando mi retiro una vez más, me hicieron creer que iba a recibir este retiro, y luego se deconstruyó y desapareció sistemáticamente. Sin explicación.

En lo que a mí respecta, una empresa debe ser fiel a lo que sea que sus representantes de servicio al cliente estén explicando y aconsejando a sus clientes.

Estimado Casino Felicitaciones,

¿Podría proporcionarnos el registro de juego del jugador? ¿Dónde se podrá ver que ha violado por segunda vez los juegos excluidos? Puede enviarlo a mi dirección de correo electrónico stefan.m@casino.guru .

Muchas gracias por adelantado.

Atentamente,

stefano

Hola Stefan,

Aquí hay una captura de pantalla de nuestro administrador. Puede ver que se agrega el crédito de $ 76.02 y luego se retira el monto total a los juegos con crupier en vivo.

Estimado Casino Felicitaciones,

¿Podría proporcionarnos el registro del juego a partir de la fecha en que el jugador realizó el primer depósito? Adjuntó solo el historial de transacciones parcial. Puede enviarlo a mi dirección de correo electrónico stefan.m@casino.guru .

¿Podría indicar si el jugador ha obtenido alguna ventaja al jugar los juegos con crupier en vivo con el bono de felicitaciones activo?

Muchas gracias por adelantado.

Atentamente,

stefano

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Stefan, proporcioné la información solicitada por correo electrónico el 16 de mayo, ¿necesitas que te la vuelva a enviar?

Estimado Casino Felicitaciones,

Gracias por el recordatorio. He recivido tu correo electrónico.

Estimado L9stS0ul,

Revisé el registro del juego y descubrí que violaste la regla máxima al menos ocho veces.

Por las razones antes mencionadas, esta queja ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Saludos cordiales,

stefano