El jugador del Reino Unido solicitó retiros una semana antes de presentar esta queja. Desafortunadamente, las ganancias aún no se han recibido. El casino informó al jugador que sus ganancias habían sido confiscadas debido al uso de patrones de apuestas irregulares. Consideramos que las reglas citadas por el casino son injustas y contrarias a nuestro Código de juego justo. Como el casino no parecía querer cambiar su decisión, la queja se cerró como "no resuelta".
Abrí esta cuenta el 9 de diciembre después de buscar casinos en el Reino Unido. Después de depositar £ 500 originalmente, logré ganar £ 700 y realicé una solicitud de retiro lo antes posible.
Sin que yo lo supiera, estaban esperando mis documentos de verificación.
El 10 de diciembre, deposité otras 750 libras esterlinas que logré convertir en ganancias de 2390 libras esterlinas.
Solicité este retiro el 11 de diciembre.
El 12 de diciembre, envié los datos de mi tarjeta bancaria, mi permiso de conducir y también una factura de servicios públicos para demostrar que era quien decía ser... y fueron aceptados el mismo día.
Ahora estamos en el 15 de diciembre y mis retiros aún están en etapa pendiente. Me he comprometido con el servicio de atención al cliente en vivo en numerosas ocasiones solicitando actualizaciones a las que recibo la misma respuesta. Nuestro equipo de verificación le enviará un correo electrónico una vez que haya una actualización disponible.
Tengo capturas de pantalla de todos los chats y también de los correos electrónicos a su dirección de correo electrónico de atención al cliente (el último es hoy al que no han respondido).
Agradecería cualquier ayuda u orientación para obtener mis ganancias.
Tengo todas las conversaciones en formato jpeg. ¿Quiere que las envíe?
Muchas gracias
Andy
Estimado Willz1983,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos escuchar sobre el problema con sus retiros y entendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es bastante habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que puede pasar algún tiempo antes de que su dinero aparezca en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.
Es por eso que recomendamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen completamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.
Si su cuenta ha sido verificada con éxito, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias en 14 días desde que solicitó el retiro, infórmenos e intervendremos e intentaremos ayudarlo. tú.
Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.
Saludos,
petronela
Hola
Realmente aprecio el tiempo y el esfuerzo en responderme.
Acabo de recibir el siguiente correo
Estimado Sr. Apellido,
Le escribimos sobre su reciente solicitud de retiro realizada en Las Vegas Casino.
Deseamos agradecerle su paciencia mientras revisábamos los documentos proporcionados y la información de la cuenta.
Después de finalizar esta revisión, se concluyó que su juego infringe los Términos y condiciones acordados al registrarse.
Notamos que su estrategia de juego se aplicó sistemáticamente en un patrón destinado a crear una ventaja injusta y, por lo tanto, obtener ganancias que no son legítimas y tal, cualquier resultado resultante del acceso a nuestros servicios se considera nulo y cualquier ganancia anulada.
Concluimos que se incumplieron los términos mencionados a continuación en la Cláusula de uso del casino:
C. Subordinación a los Términos y Condiciones y Efecto Vinculante de los mismos
1. Al usar el Sitio, registrarse en el Sitio o participar en uno de los Servicios, usted acepta estar sujeto y actuar de acuerdo con los Términos y condiciones, ya que pueden actualizarse periódicamente, sin ningún reserva.
E. Registro de cuenta
8. Además, declara, garantiza, reconoce y se compromete a que (a) no usará su cuenta y no permitirá que ningún tercero use su cuenta para ninguna acción prohibida y/o realice patrones de juego irregulares, (b) en caso de que realice alguna Acción Prohibida, la Compañía tendrá derecho a divulgar todos y cada uno de Sus detalles e información a las autoridades pertinentes, y a suspender Su Cuenta (incluida la congelación de todos los fondos depositados en ella) y anular todas las bonificaciones, ganancias y ganancias de bonificación. en tu cuenta.
F. Acciones Prohibidas
1. Sin derogar ninguna otra disposición de estos Términos y condiciones, si la Compañía determina que Usted está participando o ha participado en Acciones prohibidas y/o Patrones de juego irregulares, o ha intentado hacerlo, entonces la Compañía tendrá derecho a cerrar Su Cuenta, retener, incautar y confiscar todos los fondos en Su Cuenta (incluidos, entre otros, los depósitos y ganancias en Su Cuenta).
2. "Acciones prohibidas" significará actividades ilegales, ilícitas, fraudulentas u otras actividades indebidas, incluidas, entre otras, las siguientes:
• abuso con el fin de obtener una ventaja en detrimento de otro(s) Jugador(es) y/o Nosotros;
3. "Patrones de juego irregulares" significará las siguientes actividades:
• construir un equilibrio y cambiar significativamente los patrones de juego;
• en la ruleta, en los siguientes casos: (a) cubriendo 24 o más de los 37 números disponibles;
Las acciones descritas anteriormente se aplicaron a lo largo de su juego y construyeron sistemáticamente las ganancias que luego se colocaron en una solicitud de retiro.
Los Términos que aceptó para poder usar los servicios del casino establecen claramente que este tipo de juego se considera irregular y no está permitido, y si se aplica, cualquier ganancia obtenida será revocada.
Tenga en cuenta que estas acciones para socavar las reglas simples del casino y traspasar un ámbito restringido constituyen una infracción grave de nuestros Términos y condiciones y es responsabilidad exclusiva del jugador garantizar que se acceda a los servicios de buena fe, no con un juego abusivo. patrón.
Teniendo en cuenta la gravedad del problema descrito, determinamos que debemos cumplir con los términos mencionados anteriormente y proceder en consecuencia para revocar sus ganancias y reembolsar sus depósitos.
Tenga en cuenta que esta es la determinación final de la empresa y que su cuenta permanecerá bloqueada permanentemente debido al incumplimiento de los Términos.
Si no está de acuerdo, consulte el procedimiento de disputa de la empresa que figura en nuestros Términos:
O. Quejas y Disputas
1. Si tiene algún motivo para quejarse de algo, contáctenos en complaints@instantgamesupport.com . Nos ocuparemos de su queja y todas las disputas se tratarán de la manera más rápida y razonable posible.
4. Si no podemos resolver una queja o disputa mediante cualquiera de nuestros procedimientos internos, tiene derecho a remitir la disputa a una entidad alternativa de resolución de disputas (ADR). La entidad ADR aplicable es eCogra sin cargo. Puede ponerse en contacto con eCogra en https://ecogra.org/products-services/alternative-dispute-solution
Sinceramente,
ProgresoReproducir
Seguridad - InstantGamesSupport de ProgressPlay
Hice todas las apuestas en la ruleta de la que tengo capturas de pantalla y fueron en colores o números individuales. No se como es esto de las apuestas irregulares?
¿Puede usted ayudar?
Gracias
Muchas gracias, willz1983, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Gracias, aprecio el tiempo y el esfuerzo de ustedes.
Tengo una actualización... reembolsaron todos mis depósitos, lo cual me sorprendió considerando que afirman que incumplí sus términos y condiciones...
He enviado el siguiente correo electrónico a su departamento de quejas.
A quien le interese.
Después de recibir el siguiente correo electrónico, estoy sorprendido y frustrado con su decisión.
Citando su correo electrónico "Observamos que su estrategia de juego se aplicó sistemáticamente en un patrón destinado a crear una ventaja injusta y, por lo tanto, obtener ganancias que no son legítimas".
¿Puede aclarar qué 'estrategia' considera que he emprendido para obtener ganancias de una manera no legítima? No entiendo cómo puedo crear una ventaja injusta cuando la rueda de la ruleta está a favor de la casa incluso antes de que se haya realizado un giro.
El primer monto de retiro de £ 700: esto se ganó jugando en columnas donde las probabilidades son de 2: 1. Ahora hice una apuesta de 250€ en una columna que arrojó una ganancia de 750€. Luego solicité un retiro de £ 700 de esta ganancia. ¿Puede explicarme cómo implementé una estrategia de juego para obtener una ventaja injusta aquí? ¿Está diciendo que no puede hacer apuestas en columnas porque obtiene una ventaja injusta?
En segundo lugar, la mayor parte de mis ganancias las obtuve ganando en el color rojo o negro y luego acertando números individuales. ¿Me gustaría que me proporcionara una prueba de cualquier apuesta que hice a los números individuales que ha constituido una ventaja injusta para mí?
También me gustaría que mostrara pruebas de cuántos giros excedieron su límite de apuesta de cuántos números puede apostar (24 de 37), y también que me muestre qué ganancias se obtuvieron de esto.
Saludos
Hola willz1983,
He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar. También me gustaría señalar que los términos citados por el casino anteriormente son términos que consideramos injustos y contrarios a nuestro códice de juego justo.
Nos gustaría invitar a Las Vegas Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Casino de Las Vegas,
¿Puede proporcionar más información sobre su decisión de confiscar las ganancias del jugador?
Atentamente,
Adán
Gracias Adán. Pensé exactamente lo mismo cuando me citaron esos T&C... Nunca había escuchado nada como esto.
Estoy esperando su respuesta a través de su procedimiento de quejas, así que espero que ahora que ustedes están en el caso, en realidad puedan responder.
Tengo capturas de pantalla de todas las conversaciones que tuve a través del chat en vivo, así como el historial de apuestas que hice para ganar el saldo que hice. ¡Sería bueno que demostraran qué estrategia consideré que usé para obtener una ventaja injusta!
Hola adam
¿Solo te comunicaste para ver si lograste obtener algún contacto de ellos?
Ha pasado 1 semana desde que presenté mi queja oficial y aunque enviaron una respuesta automática diciendo que investigarían esto, no he oído nada más.
¿Hay alguna forma en que pueda reportarlos a un regulador también? Gracias.
Hola willz1983,
Me puse en contacto con el casino a través de Skype y me informaron que investigarán la situación y se comunicarán conmigo en breve. Luego publicaré una actualización aquí en consecuencia.
Atentamente,
Adán
Hola adam
Espero que estes bien.
Acabo de recibir lo siguiente del casino
Tenga en cuenta que la decisión proporcionada anteriormente se mantiene y es definitiva.
Eso es todo.... no hay respuestas a mis preguntas y me aclaran qué estrategia se suponía que debía haber usado.
¿Han estado en contacto con usted desde su última comunicación?
Gracias
Hola willz1983,
No he oído nada más del casino hasta el momento. Intentaré contactar con ellos de nuevo.
Atentamente,
Adán
gracias adam
Con lo pobre que ha sido su comunicación, dudo que lo hagan.
¿Mencionaste que los contactaste a través de Skype? ¿Proporcionaron algún detalle entonces?
Gracias
Hola willz1983,
Me he puesto en contacto con el casino. Expliqué que consideramos que los términos citados son injustos para los jugadores cuando se usan como motivo para confiscar sus ganancias, según nuestro Código de juego justo ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#betting-patterns ).
Parece que el casino no cambiará su posición con respecto a esto, y recomendaron que presente una queja ante la autoridad correspondiente si se siente mal juzgado. Estoy de acuerdo con esta recomendación, ya que no hay nada más que podamos lograr sin la cooperación del casino. Por lo tanto, marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema.
Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con eCOGRA, un servicio alternativo de resolución de disputas ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ), y les presente una queja. Colabora con Gaming Authority y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería ponerse en contacto con la propia Comisión de Juego del Reino Unido ( https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/guide/page/how-to-complain ). Por favor, hágame saber cómo respondió el ADR ( adam.m@casino.guru ).
Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Saludos,
Adán
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