El jugador de Ucrania ha sido bloqueado debido a una llamada de verificación perdida.
Después de ganar el bono sin depósito, más las ganancias, apuesto una cierta cantidad para el retiro. Se solicitó verificación de identidad y método de pago (Piastrix). Pasó con éxito la verificación y una vez más apostó dinero para el retiro. Después de un tiempo, vi una carta en mi correo electrónico que la cuenta estaba bloqueada debido al incumplimiento de las reglas del casino, a saber, el párrafo 3.18. Después de revisar las reglas, descubrió que no pasó la verificación de identidad llamando. Escribí a soporte, donde recibí una respuesta de que no respondí 2 llamadas de los representantes del sitio y la cuenta está bloqueada sin posibilidad de desbloquear, y en consecuencia, no habrá retiro de dinero. Entonces, trabajo en un trabajo en el que no puedo llevar mi teléfono conmigo, ¿y qué? Creo que no soy el único que no siempre tiene la oportunidad de contestar llamadas. Otro matiz es que la segunda llamada fue tras bloqueo y la atendió mi colega, quien me informó que estaría cerca del teléfono. después de 30 minutos, pero no podía esperar más por la llamada. Resultado: dos perdidos - menos 1500 hryvnias. Ayuda a resolver el problema, no es justo sin previo aviso, sin la capacidad de influir en la decisión, bloquear para siempre.
After winning the no-deposit bonus, plus the winnings, I bet a certain amount for withdrawal. Verification of identity and payment method (Piastrix) was requested. He successfully passed the verification and once again bet money for withdrawal. After some time, I saw a letter in my e-mail that the account was blocked due to non-compliance with the rules of the casino, namely paragraph 3.18. After reviewing the rules, he found out that he did not pass the identity verification by calling. I wrote to support, where I received an answer that I did not answer 2 calls from the site representatives and the account is blocked without the possibility of unlocking, and accordingly, there will be no withdrawal of money. So, I work at a job where I can't carry my phone with me, so what? I think I'm not the only one who doesn't always have the opportunity to answer calls. Another nuance is that the second call was after blocking and was answered by my colleague, who informed me that I would be near the phone. after 30 minutes, but I couldn't wait for the call any longer. Result: two missed - minus 1500 hryvnias. Help solve the issue, it's not fair without warning, without the ability to influence the decision, block forever.
Після відіграшу бездепозитного бонусу, плюс ще виграних коштів, поставив певну суму на вивід. Запросили верифікацію особистості і платіжного методу (Piastrix). Верифікацію успішно пройшов і ще раз поставив гроші на вивід. Через деякий час побачив у себе на ел.пошті лист, що аккаунт заблоковано через недотримання правил казино, а саме п. 3.18. Передивившись правила, дізнався, що не пройшов верифікацію особистості дзвінком. Написав у підтримку, де отримав відповідь, що я не відповів на 2 дзвінка від представників сайту і аккаунт заблоковано без можливості розблокування, ну і відповідно ніякого виводу грошей не буде. Так ось, я працюю на такій роботі, що не маю можливості носити з собою телефон і що тепер? Думаю, я не один такий, що не завжди маю можливість відповідати на дзвінки. Нюанс ще в тому, що другий дзвінок був після блокування і на нього відповів мій колега, який повідомив, що я буду біля тел. через 30хвилин, але дзвінка я більше недочекався. Ітог: два пропущених - мінус 1500грн. Допоможіть вирішити питання, це не справедливо без попередження, без можливості вплинути на рішення, блокувати назавжди.
Estimado Victor13,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Entiendo correctamente que la llamada de verificación perdida es el único obstáculo que se interpone entre usted y la verificación exitosa? ¿Ha tratado de explicar su situación al soporte del casino?
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear VicTOR13,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that the missed verification call is the only obstacle standing between you and successful verification? Have you tried to explain your situation to the casino's support?
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Entiendes todo correctamente. Probablemente todos saben que hay una guerra en Ucrania, soy militar y estoy en una instalación del régimen donde está prohibido tener un teléfono conmigo. Yo mismo llamo a todos cuando tengo la oportunidad. Todo el mundo trata esto con comprensión. Pero el servicio de soporte del casino Lavina no entiende que hay circunstancias que limitan la posibilidad de estar siempre en contacto.
You understand everything correctly. Everyone probably knows that there is a war in Ukraine, I am a military serviceman and I am at a regime facility where it is forbidden to have a phone with me. I call everyone myself when I have the opportunity. Everyone treats this with understanding. But the Lavina casino support service does not understand that there are circumstances that limit the possibility of always being in touch.
Ви все правильно розумієте. Всі мабуть знаєте, що в Україні війна, я військовослужбовець і знаходжусь на режимному об'єкті, де забороняється мати при собі тел. Телефоную всім сам, коли маю можливість. Всі відносяться до цього з розумінням. А от служба підтримки казино Лавина не розуміє, що є обставини, які обмежують можливість бути завжди на зв'язку.
Por la noche, la chica de apoyo volvió a marcar. Respondí a todas sus preguntas y escuché de ella que solicitaría el desbloqueo de la cuenta. Pero hasta ahora no ha pasado nada. Quizás las aplicaciones se consideren en ellos durante varios días, esperaré.
In the evening, the support girl scored again. I answered all her questions and heard from her that she would apply for the account to be unblocked. But so far nothing has happened. Perhaps applications are considered in them for several days, I will wait.
Ввечері дівчинка з підтримки все ж набрала ще раз. Відповів на всі її питання і почув від неї, що вона подасть заявку на розблокування аккаунта. Але до цього часу нічого не відбулося. Можливо заявки в них розглядаються по кілька діб, буду чекати.
Muchas gracias por tu respuesta, VicTOR13. Antes de que nos comuniquemos con el casino, ¿podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Thank you very much for your reply, VicTOR13. Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Buenas noches. No se ha conservado ninguna correspondencia, es decir, no estaba preparado para el hecho de que perdería completamente el acceso a la cuenta. Y ahora, cuando les escribo, los mensajes del chat simplemente desaparecen, el chat se convierte en un cuadrado blanco. ¿Por qué traté de escribir desde el teléfono? amigo, la misma historia. Por lo tanto, no hay documentos ni capturas de pantalla. Hay varias cartas desde el registro y después de crear una solicitud de retiro.
Good evening. No correspondence has been preserved, i.e. I was not ready for the fact that I would completely lose access to the account. And now, when I write to them, messages from the chat simply disappear, the chat becomes just a white square. Why did I try to write from the phone. mate, same story. Therefore, there are no documents or screenshots. There are several letters from registration and after creating a request for withdrawal.
Доброго вечора. Жодної переписки не збереглось, т.я. я не готовий був до того, що повністю втрачу доступ до аккаунта. А зараз, коли пишу їм, повідомлення з чату просто пропадають, чат стає просто білим квадратом. При чому пробував писати з тел. товариша, та сама історія. Тому ніяких документів, скрінів немає. Є кілька листів з реєстрації і після створення заявки на вивід.
Muchas gracias, VicTOR13, por su colaboración. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, VicTOR13, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hola,
Gracias VicTOR13 por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle a Lavina Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber si se reabrirá la cuenta y si el jugador podrá retirar sus ganancias.
¡Gracias!
Hello there,
Thank you VicTOR13 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Lavina Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know if the account will be reopened and if the player will be able to withdraw their winnings.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no se refiere a ningún servicio ADR, no hay una autoridad de juego a la que acudir.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Solo puedo recomendarle que elija casinos por sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Siento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
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