La jugadora de Sudáfrica no puede retirar sus ganancias del casino LiveBet debido a una verificación continua de su teléfono. Como no recibimos ninguna respuesta del casino, nos vimos obligados a cerrar esta queja como "no resuelta".
Hice un depósito de 414 euros en una apuesta en vivo el 14/03/2023. Jugué con un bono y completé los requisitos de apuesta. Envié mi identificación, comprobante de domicilio y comprobante de pago y fue aceptado.
El problema al que me enfrento y que me impide retirar mis fondos es que el casino quiere una prueba del propietario del número de teléfono con el que me he registrado. Ha resultado imposible para mí cumplir con su solicitud ya que la tarjeta SIM se compró a un vendedor ambulante y posteriormente me robaron el teléfono con la tarjeta SIM antes mencionada.
Insisten en que sus términos y condiciones establezcan que esta "verificación del número de teléfono" es un requisito y se establece en sus términos y condiciones.
He revisado los términos y no he encontrado ninguna mención de esto.
Les he pedido que me muestren dónde dice esto y se han quedado en silencio.
¿Está realmente justificado que el casino se quede con mis 850 euros por esto?
Estimado bim900129,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera.
¿Entiendo correctamente que la verificación de su método de pago es el último obstáculo para completar el proceso de verificación en el casino? ¿Podría indicar cuándo abrió exactamente una cuenta en el casino y cuándo exactamente le robaron su teléfono? ¿Hay alguna documentación sobre su número de teléfono que pueda usarse para verificarlo?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Mirando mi historial de correo electrónico, parece que mi cuenta se creó el 27/03/2023, pero no estoy seguro, esta fue la fecha de mi primera correspondencia por correo electrónico con ellos. Mi teléfono fue robado aproximadamente 2 semanas después de jugar en el casino. La verificación del método de pago se completó con éxito, así como todas las demás verificaciones que solicitaron. Es solo el número de teléfono con el que tengo un problema. No tengo documentación de respaldo para el número de teléfono ya que no es necesario en mi país. Realmente no esperaba tener este problema, no mencionan nada sobre la verificación del número de teléfono en sus Ts y Cs y este es el primer casino que he encontrado que requiere documentación o prueba para un número de teléfono además de la verificación normal de un número de teléfono por OTP (que ya se hizo). Esto fue totalmente sin precedentes en mi opinión.
Gracias por la explicación, bim900129.
¿Podría enviarme la comunicación relevante (correos electrónicos, transcripciones de chat) entre usted y el casino donde discutió el problema? Mi correo electrónico es tomas@casino.guru
Hola, te acabo de enviar por correo electrónico la correspondencia con el casino. Gracias
Muchas gracias, bim900129, por brindar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Sin embargo, me gustaría advertirle que parece ser una práctica común de LiveBet Casino ignorarnos por completo en nuestros intentos de mediar cualquier tipo de problema. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola bim900129 ,
He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a LiveBet Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Casino LiveBet ,
¿Puede proporcionar más información sobre el estado de la verificación del número de teléfono del jugador?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Estimado bim900129,
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Cerraré la queja como "no resuelta", lo que disminuirá la calificación del casino. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, el cambio en la calificación causado por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juegos de Antillephone ( certria@gaminglicences.com o complaints@gaminglicences.com ) y presente una queja ante ellos. La Autoridad de Juegos de Antillephone tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita ayuda para enviar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta (tomas.k@casino.guru).
Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Tomás
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