The player from South Africa cannot withdraw her winnings from LiveBet casino due to an ongoing verification of his phone. Since we had not received any response from the casino, we were forced to close this complaint as 'unresolved'.
La jugadora de Sudáfrica no puede retirar sus ganancias del casino LiveBet debido a una verificación continua de su teléfono. Como no recibimos ninguna respuesta del casino, nos vimos obligados a cerrar esta queja como "no resuelta".
Hice un depósito de 414 euros en una apuesta en vivo el 14/03/2023. Jugué con un bono y completé los requisitos de apuesta. Envié mi identificación, comprobante de domicilio y comprobante de pago y fue aceptado.
El problema al que me enfrento y que me impide retirar mis fondos es que el casino quiere una prueba del propietario del número de teléfono con el que me he registrado. Ha resultado imposible para mí cumplir con su solicitud ya que la tarjeta SIM se compró a un vendedor ambulante y posteriormente me robaron el teléfono con la tarjeta SIM antes mencionada.
Insisten en que sus términos y condiciones establezcan que esta "verificación del número de teléfono" es un requisito y se establece en sus términos y condiciones.
He revisado los términos y no he encontrado ninguna mención de esto.
Les he pedido que me muestren dónde dice esto y se han quedado en silencio.
¿Está realmente justificado que el casino se quede con mis 850 euros por esto?
I made a 414 euro deposit at live-bet on 3/14/2023. I played with a bonus and completed the wagering requirements. I submitted my ID, proof of address and proof of payment and it was accepted.
The problem I am facing that is preventing me from withdrawing my funds is that the casino wants proof of owner for the phone number I have signed up with. It has proven impossible for me to fulfil their request as the sim card was bought from a street vendor and my phone was subsequently stolen with the aforementioned sim card.
They insist that their Ts and Cs state that this "phone number verification" is a requirement and it's stated in their Ts and Cs.
I have gone through the terms and have found no mention of this.
I have asked them to show me where it states this and they have gone silent on me.
Is the casino really justified in keeping my 850 euros because of this?
Estimado bim900129,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera.
¿Entiendo correctamente que la verificación de su método de pago es el último obstáculo para completar el proceso de verificación en el casino? ¿Podría indicar cuándo abrió exactamente una cuenta en el casino y cuándo exactamente le robaron su teléfono? ¿Hay alguna documentación sobre su número de teléfono que pueda usarse para verificarlo?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear bim900129,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly.
Do I understand correctly that verification of your payment method is the last obstacle in completing the verification process in the casino? Could you please advise when exactly you opened an account in the casino and when exactly was your phone stolen? Is there any documentation regarding your phone number that might be used in order to verify it?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Mirando mi historial de correo electrónico, parece que mi cuenta se creó el 27/03/2023, pero no estoy seguro, esta fue la fecha de mi primera correspondencia por correo electrónico con ellos. Mi teléfono fue robado aproximadamente 2 semanas después de jugar en el casino. La verificación del método de pago se completó con éxito, así como todas las demás verificaciones que solicitaron. Es solo el número de teléfono con el que tengo un problema. No tengo documentación de respaldo para el número de teléfono ya que no es necesario en mi país. Realmente no esperaba tener este problema, no mencionan nada sobre la verificación del número de teléfono en sus Ts y Cs y este es el primer casino que he encontrado que requiere documentación o prueba para un número de teléfono además de la verificación normal de un número de teléfono por OTP (que ya se hizo). Esto fue totalmente sin precedentes en mi opinión.
Looking at my email history it seems my account was created on the 27/03/2023 but I am not sure, this was the date of my first email correspondence with them. My phone was stolen approximately 2 weeks after playing in the casino. Verification of the payment method was completed succesfully, as well as all other verification they requested. It is only the phone number I am having an issue with. I have no supporting documentation for the phone number as it is not necessary in my country. I really didn't expect to have this issue, they mention nothing about phone number verification in their Ts and Cs and this is the first casino I have come across that requires documentation or proof for a phone number besides normal verification of a phone number by OTP (which was done already). This was totally unprecedented in my view.
Gracias por la explicación, bim900129.
¿Podría enviarme la comunicación relevante (correos electrónicos, transcripciones de chat) entre usted y el casino donde discutió el problema? Mi correo electrónico es tomas@casino.guru
Thanks for the explanation, bim900129.
Could you please send me the relevant communication (emails, chat transcripts) between you and the casino where you discuss the issue? My email is tomas@casino.guru
Hola, te acabo de enviar por correo electrónico la correspondencia con el casino. Gracias
Hi, I have just emailed you the correspondence with the casino. Thanks
Muchas gracias, bim900129, por brindar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Sin embargo, me gustaría advertirle que parece ser una práctica común de LiveBet Casino ignorarnos por completo en nuestros intentos de mediar cualquier tipo de problema. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, bim900129, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your service. However, I would like to warn you that it seems to be a common practice of LiveBet Casino to ignore us completely in our attempts to mediate any kind of issue. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hola bim900129 ,
He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a LiveBet Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Casino LiveBet ,
¿Puede proporcionar más información sobre el estado de la verificación del número de teléfono del jugador?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Hello bim900129,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite LiveBet Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear LiveBet Casino,
Can you please provide more information regarding the status of the player's phone number verification?
Thank you.
Kind regards,
Tomas
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Estimado bim900129,
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Cerraré la queja como "no resuelta", lo que disminuirá la calificación del casino. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, el cambio en la calificación causado por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juegos de Antillephone ( certria@gaminglicences.com o complaints@gaminglicences.com ) y presente una queja ante ellos. La Autoridad de Juegos de Antillephone tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita ayuda para enviar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta (tomas.k@casino.guru).
Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Tomás
Dear bim900129,
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will close the complaint as "unresolved" which will decrease the casino rating. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the change in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email.
I recommend you contact the Antillephone Gaming Authority (certria@gaminglicences.com or complaints@gaminglicences.com) and submit a complaint to them. The Antillephone Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (tomas.k@casino.guru).
I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Tomas
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