The player from Australia had her winnings voided due to breaching bonus rules. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because we consider the casino's decision to be against fair gambling.
A la jugadora de Australia se le anularon las ganancias debido a que incumplió las reglas de bonificación. Terminamos cerrando la queja como "no resuelta" porque consideramos que la decisión del casino está en contra del juego justo.
He estado con este casino por un ¿Nunca hizo un retiro anteriormente? Sabía que no iban a aceptar australianos después del 31 de enero de 2023, así que el 30 de enero recibí 25 giros gratis en mi correo electrónico, ya que no hace falta decir que depositaba fondos regularmente en mi cuenta con ellos. Tuve una gran ganancia de $ 1700 y jugué a través de los requisitos de apuesta bien y verdaderamente. Así que fui a asegurarme de que todos mis documentos habían sido verificados y si, por supuesto, ¿falta mi prueba de domicilio? Después de enviar un correo electrónico sustancial, finalmente exceptuaron el estado de cuenta bancario y no las cartas del gobierno, ya que implican que es suficiente (tenía mi renovación de rego del departamento si el transporte era Así que finalmente aceptaron el extracto bancario y todo se arregló. Así que bajé a una cantidad de $ 1100.00 después de cancelar el retiro varias veces para poder seguir jugando.
como pagué anteriormente en ocasiones, me retiré a crypto y el estado de pago se mostró pendiente.
Después de 24 horas, envié un correo electrónico a la seguridad como el bromista preguntando sobre mi pago, ya que sabía que no estarían operativos los miembros de Australia después del 31 no obtuve respuesta. Volví a enviar un correo electrónico a última hora del 31 de enero preguntando si aceptarían o no el pago. Leí los términos y condiciones nuevamente después del hecho y luego me di cuenta de que, como jugadores en diferentes niveles, solo les gusta permitir alrededor de $ 100. De todos modos, recibí una respuesta por correo electrónico hoy, 1 de febrero, indicando que mi retiro fue nulo debido al hecho de que no había realizado un depósito en los últimos cinco días antes de obtener la ganancia. Por extraño que parezca, leí los términos y condiciones, los giros gratis o las fichas gratis y los términos y condiciones generales del casino y no recuerdo haber visto una regla, gracias por su pago, debe realizarse cinco días antes de un retiro. Sin embargo, por supuesto, ahora que Australia está fuera de la jurisdicción, no puedo volver a iniciar sesión en el sitio para revisar los términos y condiciones. El personal administrativo Mi problema ya está resuelto, pero no creo que sea justo. Nunca les ha importado tomar mi dinero, en lugar de eso, estamos haciendo depósitos, así que técnicamente deberían reembolsar todos los depósitos que hice en su casino. También han enumerado ese sitio que afirma que tienen algunos de los porcentajes más altos. años como jugador habitual.
Son estafadores y eso no está bien, como se dijo anteriormente, deberían reembolsar todos mis depósitos, ya que si tuviera su efectivo en mi cuenta, así como el espíritu, no habría necesitado cinco días para obtener una ganancia como lo hubiera hecho. más dinero en mi cuenta por lo que simplemente no tiene sentido.
i have been with this casino for a Is it never made a withdrawal previously. I knew they were not going to be accepting Australian After 31 January 2023 so on 30 January I received 25 free spins in my email as you needless to say I regularly deposited funds onto my account with them. I had a big win of $1700 , and played through the wagering requirements well & truly. So I went to ensure all my doc’s had been verified and if courseIs my proof of address missing that after substantial emailing back they finally excepted the bank statement and not government letters as they imply is sufficient( I had my rego renewal from dept if transport wa. So finally they accepted bank statement and all sorted. So I was down to an amount of $1100.00 after cancelling withdrawal a few times so I could keep on playing.
as previously paid on occasion I withdrew to crypto and payment cstatus showed pending .
After 24 hours I sent an email to the security at like the joker asking about my payout as I knew they would not be operational Australia members after the 31st got no reply. I emailed again late on 31 January again querying whether or not they would honour the payout. I did read the terms and conditions again after the fact and then realised as players on different levels , they only like allow about $100 . Anyway I received an email Reply today being 1 February stating my withdrawal was void due to the fact that I had not made a deposit in the last five days prior to having the win. Strangely enough I read through the terms and conditions the free spins or free chips and general terms conditions of the casino and I don’t recall seeing a rule thanks for your payment has to be made five days prior to a withdrawal. Yet of course Now Australia is out of the jurisdiction I am Unable to log back into the site to revisit the terms and conditions. The admin staff My issue is now solved, but I don’t believe this is fair. They have never ever minded taking my money instead we are making deposits so technically they should refund all the deposits I made to their casino they also have listed is that site claiming that they have some of the highest percentages yet I never received one payout in the years as a regular player.
They are scammers and that’s not cool, as said previously, they should refund all my deposits, as if I have your cash in my account as well as spirit I would not have needed posit five days to having a win as I would’ve had more money in my account so that just doesn’t make sense.
Estimado/a sherib072,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Quería consultar los términos y condiciones del casino, pero su página web está actualmente inactiva para todas las ubicaciones.
¿Podría especificar qué regla exactamente el casino especificó que usted infringió?
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear sherib072,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I wanted to check the casino's terms and conditions but their webpage is currently down for all locations.
Could you please specify which rule exactly the casino specified you breached?
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Según el correo electrónico que envié, dijeron que infringí las reglas por no hacer un depósito en los 5 días anteriores a hacer un retiro.
As per the email I sent through, they said I breached the rules for not making a deposit in the 5 days prior to making a withdrawal
Estimado sherib072
¿Podría enviar la comunicación relevante entre usted y el casino a mi correo electrónico a tomas@casino.guru ? Esperaré tu respuesta.
Dear sherib072
Could you please forward the relevant communication between you and the casino to my email at tomas@casino.guru? I'll await your reply.
Ahora le envié el correo electrónico de locojoker con respecto a la razón por la cual se anularon mis ganancias. Dijeron que no había hecho un depósito dentro de los 5 días de reclamar una ganancia, no mencionaron cómo había hecho numerosos depósitos anteriormente. Y también sé que recomendé ese sitio a través de recomendar a un amigo y cuando intentaron cobrar $ 2000, creo que su cuenta fue cancelada y nuevamente con alguien a quien habían recomendado que intentó cobrar $ 3000. Estas personas no usaron ningún bono, por lo que no puede haber confusión con respecto al reclamo legítimo, por lo que parece que este sitio es una gran estafa.
I have now sent you the email from locojoker regarding their reason my winnings were voided . They said I had not made a deposit within 5 days of claiming a win, they neglect ti mention how I had made numerous deposits previously . And I also know that I recommended that site via refer a friend and when they tried to collect $2000, I believe their account was cancelled and again with someone they had referred who tried to collect $3000 . These people did not use any bonuses so there could be no confusion regarding legitimate claim so it appears that this site is quite a scam .
Copia del correo electrónico enviado a
tomas@casino.guru según lo solicitado
Copy of email sent to
tomas@casino.guru as requested
Entiendo perfectamente tu frustración, sherib072.
Muchas gracias por brindar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
I fully understand your frustration, sherib072.
Thank you very much for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hola sherib072,
Soy Michal y me he hecho cargo de su denuncia. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.
Nos gustaría invitar a Loco Joker Casino a unirse a la conversación.
Estimado Loco Joker Casino,
¿Puede proporcionar más información sobre las ganancias anuladas del jugador? Como su página web está actualmente en construcción, no podemos acceder a los términos y condiciones de su casino, ¿puede especificar qué reglas se infringieron y proporcionar evidencia suficiente para respaldar esto también? La evidencia me la pueden enviar a michal.k@casino.guru
Hello sherib072,
I'm Michal and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Loco Joker Casino to join the conversation.
Dear Loco Joker Casino,
Can you please provide more information regarding the player's voided winnings? As your webpage is currently under construction, we're not able to access your casino's terms and conditions, can you please specify which rules were breached and provide sufficient evidence to support this as well? The evidence can be sent to me at michal.k@casino.guru
Hola sherib072,
Lamento que no hayamos podido ayudarte con esto. En este momento estamos en medio de la transición de proveedores de marca blanca. Lamentablemente, nuestro proveedor de marca blanca se ha cerrado. Lamentablemente, dadas las restricciones de tiempo, no podemos mover las marcas a un nuevo proveedor de marca blanca de inmediato, por lo que no podemos sugerir más para ayudarlo en este momento.
Nos disculpamos profundamente por las molestias causadas.
Hello sherib072,
I'm sorry we were not able to help you with this one. At the moment we are in between transition of white label providers. Unfortunately our white label provider has shut down. Sadly, given the time restrictions, we are unable to move the brands to a new white label provider right away, which is why we cannot suggest more to help you out right now.
We deeply apologies for the inconvenience caused to you.
Estimado Loco Joker Casino,
Entendemos que este proceso es difícil, pero debería haber informado a todos sus jugadores sobre los próximos cambios con suficiente antelación y notificarles que envíen sus solicitudes de retiro con anticipación e idealmente no permitirles realizar más depósitos en su cuenta de casino cuando su país ya no será compatible/permitido.
Si ha sospechado que el jugador ha infringido alguna de sus reglas, envíe pruebas al respecto a mi correo electrónico michal.k@casino.guru e indique los términos correspondientes que se incumplieron.
Dear Loco Joker Casino,
We understand that this process is difficult, but you should have informed all your players about the coming changes well in advance and notified them to submit their withdrawal requests in advance as well and ideally not allow them to do any further deposits to their casino account when their country won't be supported/allowed anymore.
If you have suspected the player of breaching any of your rules, please forward evidence about this to my email michal.k@casino.guru, and please point out the corresponding terms which were breached.
Gracias por su continua ayuda. Tenga en cuenta que me enviaron 25 giros gratis el 30 o 31 del mes (último día) antes del cierre de Australia. No estoy tratando de estafarlos, pero me gustaría que lo que creo que sea mío por derecho, ya que toda mi vida me he dado la vuelta y he dejado que la gente me pisotee, y creo que esta fue la gota que colmó el vaso. Soy un trabajador de apoyo con una edad avanzada y una discapacidad, soy una buena persona que lo hace muy duro como todos los demás, no tomaría nada a lo que no tuviera derecho, pero cuando gané este dinero, lo aprobaron a través de la apuesta, estaba muy emocionado. ya que esto realmente podría ayudarme en mi situación financiera. en realidad gané
$ 2800, pero tenía en mente que no pagarían según las 2 solicitudes de amistad que ambos perdieron más de $ 2000 cada una cuando locojoker bloqueó sus cuentas después de anular las terceras ganancias. Estas personas ni siquiera usaron bonos en sus cuentas para evitar problemas como este. Así que tuve la sensación de que encontrarían alguna razón para no pagar, así que seguí minimizando el dinero.
Adiós a la guerra, algunos de los fondos utilizados pueden haber sido el 10% de los depósitos de referencias también.
sheri
Thank you for your continued assistance. Please note that they sent me 25 free spins on the 30th or31st of the month ( last day) before closing to australia. I am not trying to scam them , but I would like what I believe ti be rightfully mine, as my entire life I have rolled over and let people walk all over me, and I think this was the last straw. I am a support worker with aged and disability, I am a good person doing it really hard like everyone else, I wouldn’t take anything that I was not entitled to but when I won this money, okayed through the wager I was so excited as this could really help me in my financial situation. I actually won
$ 2800 , but had in the back of my mind that they wouldn’t pay out as per the 2 x friend requests that both lost over $2000 each when locojoker blocked their accounts after voiding third winnings. These people did not even use any bonuses on their accounts ti avoid issues like this. So I had a feeling they would find some reason not to payout so I just kept playing the money down.
bye the war, some of the funds used may have been the 10% of the referrals deposits as well .
sheri
Buenas tardes miguel,
solo un hecho que recordé el otro día que probablemente no sea de ayuda, pero el 30 de enero, tuve que verificar un documento que, curiosamente, era mi documento de dirección, que se verificó ese día. Entonces verificaron mi documento sabiendo que era de australia y tenía un retiro pendiente. Realmente no tiene ningún sentido. Para cerrar el sitio a Australia al día siguiente.
saludos sheri
Good afternoon Michael,
just a fact I remembered the other day which is probably no help, but on the 30th jan, I had to verify a document which funnily enough was my address document, which was verified on the day. So they verified my document knowing I was from australia and had a pending withdrawal. It doesn’t really make any sense. To shut down the site to Australia the next day.
regards Sheri
Estimado/a sherib072,
Lamentamos saber de su situación. Sin embargo, todas las operaciones fueron completamente manejadas por el proveedor de marca blanca y dado que se cerró, no podemos verificar nada más al respecto.
Por favor acepte nuestras más sinceras disculpas.
Dear sherib072,
We are sorry to hear about your situation. However, all the operations were completely handled by the white label provider and since it has shut down, we cannot check anything further on this.
Kindly accept our sincere apologies.
Estimado Loco Joker Casino,
Entendemos que esta situación es bastante inusual, pero debería haber podido acceder a la información de la cuenta del jugador, el registro del juego y otros documentos, así como toda la información sobre el retiro. Si el proceso KYC se realizó con éxito y no se incumplieron las condiciones para el pago, se debe pagar al jugador independientemente de la situación actual. No creemos que el "antiguo" proveedor de marca blanca haya desaparecido así como así en una hora. Tiene que haber pruebas guardadas en algún lugar del sistema. Si el jugador fue acusado de infringir algo, debe proporcionar pruebas de ello.
Lo sentimos, pero su razonamiento actual no está de acuerdo con lo que creemos que sería un enfoque justo. ¿Qué se puede hacer desde su lado para ayudar a aclarar esta situación?
Dear Loco Joker Casino,
We understand that this situation is quite unusual, but you should have been able to access the player's account information, game log, and other documents as well as all the information about the withdrawal. If the KYC process was done successfully and the conditions for payout were not breached then the player should be paid out regardless of the current situation. We don't think that the "old" white label provider has disappeared just like that within an hour. There has to be evidence saved somewhere in the system. If the player was accused of breaching something you should have to provide evidence of this.
We are sorry but the current reasoning from you is not in alliance with what we think would be a fair approach. What can be done from your side to help to clarify this situation?
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Estimado/a sherib072,
Como se puede ver, intenté contactar al casino repetidamente y expliqué nuestra posición en esta situación, pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no se refiere a ningún servicio ADR, no hay una autoridad de juego a la que acudir.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar razonablemente con alguna solución, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Solo puedo recomendarle que elija casinos por sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Siento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Mical
Dear sherib072,
As can be seen, I have tried to contact the casino repeatedly and explained our position in this situation but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to reasonably react with some solution we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Michal
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