Al jugador de Alemania se le anuló el saldo por supuestamente violar los términos de la bonificación. La queja se cerró como "no resuelta" porque el casino no respondió ni cooperó para resolver la queja. No hubo progreso incluso dos semanas después de que se notificó al casino sobre la queja del jugador.
Queridas damas y caballeros,
Me registré en el casino en línea Locowin la semana pasada y deposité €120 más un bono del 100%. Así que tenía un saldo total en la cuenta de 240€. Gané alrededor de €2370 con mi dinero real. Sin embargo, este dinero me fue acreditado como un crédito de bonificación y tuvo que implementarse primero para que se convirtiera en dinero real. Hice lo mismo y pagué mis ganancias. Sin embargo, dos días después, mi pago no fue aceptado porque supuestamente infringí las reglas. Se trataba de juegos a los que no puedes jugar con crédito de bonificación. En ese momento no entendí ningún indicio de que no se puede jugar este juego con un bono, aunque de todos modos seguía jugando con mi dinero real y la ganancia se acreditaba como un bono. Si me pueden ayudar, estaría muy agradecido por sus comentarios.
Atentamente
Yannick B****
Estimado Yannick,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Revisé los Términos y condiciones generales de bonificación y esto es lo que encontré:
"2.6. Los diferentes juegos y tipos de juegos contribuyen a cumplir con los requisitos de apuesta en diferentes grados. Por ejemplo, si un tipo de juego entrega el 100 % de las apuestas, significa que si apuesta 1 €, 1 € contará para completar la apuesta.
A continuación se muestran las tasas de contribución de apuestas de bonificación de los juegos:
• Juegos de tragamonedas: 100% (aparte de la lista a continuación, nos reservamos el derecho de actualizar y perder cualquier ganancia si se apuestan fondos de bonificación en estos juegos).*
• Todos los demás juegos: 0%
*Con un bono activo, los siguientes juegos están estrictamente prohibidos: juegos de mesa, video póquer, juegos de jackpot (juegos de la sección de jackpots incluidos), casino en vivo y los siguientes juegos de tragamonedas: 1429 Uncharted Seas, Big Bad Wolf, Blood Suckers, Bonanza, Castle Builder, Castle Builder 2, Da Vinci's Treasure, Dead or Alive, Dead or Alive 2, Eggomatic, Hellboy, Hot Spin, Immortal Romance, Jackhammer 2, Jammin Jars, Jingle Spin, Jungle Spirit, Koi Princess, Lost Relics, Lucky Angler, Madame Destiny, Moon Princess, Peking Luck, Reactoonz, Rich Wilde and the Tome of Madness, Rise of Olympus, Robin Hood - Shifting Riches, Scrooge, Secret of the Stones, Secrets of Atlantis, Sinbad, Sushi Bar, Sweet Bonanza , Sweet Bonanza Xmas, The Dog House, Turn Your Fortune, Twin Spin, Victorious, Vikings, Quién quiere ser millonario, Wild Swarm, SugarPop, Danger High Voltage, Ozzy Osbourne, Razor Shark, Wild Frames, Aztec Bonanza, Lil Devil , The Dog House Megaways, Quién quiere ser millonario myster y box, Dark Joker Rizes, Reactoonz 2, Le Kaffee Bar, Beautiful Bones, Cherrypop, Deadwood, Jokerizer, San Quentin Xways, Caribbean Anne, Golden Beauty, Bronco spirit, Dragon Kingdom Eyes of Fire, 5 Families, Book of 99, Jammin Frascos 2, Tombstone RIP. En caso de que esto se incumpla, se perderá el bono y cualquier ganancia potencial derivada del bono".
Sin embargo, creemos que los juegos restringidos deben bloquearse y esta regla debe aplicarse a nivel de software, es decir, que el software o el sitio web del casino no debe permitir que los jugadores realicen apuestas en los juegos que no se pueden jugar.
¿Podría reenviar su historial de juego junto con cualquier comunicación relevante a nikolas.b@casino.guru?
Espero que podamos ayudarte a resolver tu problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Mella
Gracias por tus comentarios. No estaba al tanto de nada que no se me permitiera hacer ya que estaba jugando con mi dinero real y no con el saldo de bonificación. Todas mis ganancias de dinero real fueron acreditadas al saldo de bonificación. Debe haber avisos cuando no se le permite jugar juegos con un bono. Me pregunto si este tipo de cosas son legales en Alemania, ya que otros casinos en línea señalan claramente que algunos juegos solo se pueden jugar con dinero real. Para mí es bastante parecido a una estafa y no puedo imaginar que esté permitido aquí en Alemania. Pero me gustaría que me enseñaran uno mejor.
Atentamente
Yannick
Buenos días,
Le escribí al casino con respecto a mi historial de juego y les pedí que me lo enviaran por correo electrónico. Lamentablemente, aún no he recibido ningún comentario.
Atentamente
Yannick
Estimado Yannick,
Algunos proveedores de juegos han restringido algunos países desde los que no puedes jugar sus juegos. Sin embargo, depende totalmente del casino qué juegos están restringidos cuando se juega con un bono. Pero como se mencionó anteriormente, creemos que debería implementarse para bloquear automáticamente dichos juegos. Ahora transmitiré su queja a mi colega Branislav, quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola Yannick,
Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Locowin Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Locowin Casino,
No es muy difícil implementar restricciones de juego mientras se juega con fondos de bonificación activos en el software del casino. Incluso hay varias formas disponibles para evitar violaciones involuntarias de tales restricciones y para mantener el entorno del casino seguro para los jugadores.
Como esta situación podría haberse evitado fácilmente, ¿podría reconsiderar su decisión en este caso o brindarnos una explicación y su punto de vista?
Gracias de antemano por su cooperación.
Nos gustaría pedirle a Locowin Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta", lo que tendrá un impacto negativo en la calificación del casino.
Si no se llega a una decisión, probablemente intentaré por medios legales. En mi opinión, tal acto no está permitido en Alemania.
Estimado Yannick,
Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta", lo que influirá negativamente en la calificación del casino.
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juegos de Malta (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) y les presente una queja. Es una buena autoridad de licencias y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita más ayuda para enviar una queja a MGA (branislav.b@casino.guru).
Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.
Atentamente,
Branislav, Casino.Gurú
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