The player from Brazil had issues with account verification, the withdrawal of funds, and a lack of response from the casino. We requested detailed information about the documents the player had submitted for verification. Despite extending the response time by 7 days, the player did not respond to our messages. Consequently, the complaint was rejected due to a lack of communication from the player.
El jugador de Brasil tuvo problemas con la verificación de la cuenta, el retiro de fondos y la falta de respuesta del casino. Solicitamos información detallada sobre los documentos que el jugador había presentado para su verificación. A pesar de ampliar el tiempo de respuesta 7 días, el jugador no respondió a nuestros mensajes. En consecuencia, la denuncia fue rechazada por falta de comunicación por parte del jugador.
El casino no verifica mi cuenta, no retira mis fondos ni responde a mis correos electrónicos.
The casino is not verifying my account, withdrawing my funds, or responding to my emails.
o casino nao verifica minha conta, nao saca meus fundos e nem responde meus emails.
Estimado mactox,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear mactox,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Dear mactox,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta denuncia.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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