La jugadora de Alemania expresa su frustración por la falta de respuesta de Lucky Circus Casino con respecto a su solicitud de cierre de cuenta. Después de perder varios miles de euros, intenta cerrar su cuenta, pero enfrenta dificultades a través del formulario de contacto y el chat en vivo, lo que la lleva a realizar más depósitos a pesar de su intención de dejar de jugar.
Hola equipo de Casino Guru,
Llevo jugando en Lucky Circus Casino unas semanas. Me atrajeron con un bono de 150 euros a través de un correo electrónico que me enviaron de la nada, aunque nunca me había registrado allí. Desafortunadamente, mordí el anzuelo, me registré y desde entonces he perdido varios miles de euros. Hace unos días, me harté y quise cerrar mi cuenta. Primero, intenté usar el formulario de contacto, pero no obtuve respuesta. Luego fui al chat en vivo, donde me dijeron que no podía cerrar mi cuenta allí y que tenía que enviar un correo electrónico al servicio de asistencia. Lo hice, pero no he recibido respuesta durante varios días. Mientras tanto, terminé depositando más de 1000 euros nuevamente... No quería hacerlo, pero la adicción me pudo. Estoy muy enfadado porque mi solicitud directa de cerrar la cuenta fue ignorada y no se tomó ninguna medida. Hoy, ni siquiera he recibido ningún recibo de los pagos, que normalmente llegan por correo electrónico.
Considero que el comportamiento de Lucky Circus es irresponsable.
Un cordial saludo, C.
PD: Lamentablemente no puedo cargar la captura de pantalla de mi correo electrónico.
Querida claudiaHH,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:
Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo es. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de juego).
¿Podrías especificar el motivo del cierre de tu cuenta? ¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino? Mi dirección de correo electrónico es veronika.l@casino.guru .
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Verónica
Gracias por tu correo electrónico.
Lamento saber que no tienes capturas de pantalla de tu solicitud de cierre de cuenta debido a tu adicción al juego anterior al 8 de octubre. Lamentablemente, solo podemos ayudar a los jugadores a obtener reembolsos si han comunicado explícitamente sus problemas con el juego y el casino no ha cerrado su cuenta. En los correos electrónicos que compartiste con nosotros, parece que mencionaste tu dificultad para controlar tu adicción al juego ayer por primera vez. ¿Has recibido una respuesta del casino con respecto a tu reciente solicitud?
Hola Veronika,
No, no he recibido respuesta. Por supuesto que te lo haré saber.
No se mencionó ningún límite de apuesta y, sencillamente, no ha habido respuesta durante días. La protección del jugador no es una prioridad aquí, como tampoco lo es el soporte. Nunca he experimentado un chat en vivo que no pueda cerrar una cuenta. Tampoco hubo ninguna duda sobre por qué se deseaba el cierre en primer lugar. Considero que el comportamiento y el soporte son completamente inadecuados. Mi comportamiento de juego descontrolado es, por supuesto, culpa mía, pero debería haber una mejor protección, ya que el casino lo nota, especialmente después de mis consultas.
Gracias de todos modos por la respuesta y un cordial saludo, C.
He revisado la sección de Juego Responsable de Lucky Circus Casino y esto es lo que encontré con respecto a su función de Límites Personales:
Límites personales
Para ayudarlo a jugar de manera responsable, ofrecemos la función de Límites personales. Puede establecer límites en la cantidad que pierde o apuesta . Esta función se puede configurar enviando un correo electrónico al servicio de atención al cliente a support@luckycircus.com
Los límites se pueden modificar en cualquier momento. Una reducción del límite entrará en vigor inmediatamente, sin embargo, un aumento solo se podrá producir después de la confirmación por correo electrónico y solo después de que expire el límite anterior del mismo tipo, para evitar decisiones apresuradas. Si necesita más información o asistencia con respecto a los límites personales, comuníquese con nuestro equipo de soporte en support@luckycircus.com
Límite de pérdidas. Un límite de pérdidas en el casino por un día, una semana o un mes.
Límite de apuesta. Un límite en la cantidad apostada por un día, una semana o un mes.
Límite de Reflexión. Puede establecer un Período de Reflexión por un período de tiempo determinado. Mientras el límite esté activo, no podrá realizar depósitos en el Casino y quedará excluido de todas las ofertas promocionales, aunque podrá retirar los fondos restantes durante este período. El Período de Reflexión se aplica a su cuenta de inmediato. Al vencimiento, su cuenta se reactivará automáticamente.
Límite de autoexclusión. Puede establecer un límite de autoexclusión por un período de tiempo determinado. Al hacerlo, su cuenta de jugador se desactivará de inmediato y quedará excluido de todas las ofertas promocionales durante el período establecido. No podrá depositar ni retirar fondos cuando el límite esté activo. Cuando expire, su cuenta se reactivará automáticamente.
Autoexclusión por solicitud
La configuración de la autoexclusión nos permite saber que debemos tomar todas las medidas necesarias para bloquear su acceso a su cuenta y asegurarnos de que no reciba materiales promocionales. También puede comunicarse con nuestro equipo de soporte en support@luckycircus.com e informarnos sobre su decisión de dejar de jugar en el Sitio web por un período de tiempo determinado o para siempre.
Si se autoexcluye del casino, no podrá iniciar sesión en su cuenta ni solicitar el retiro del saldo que le quede. Una vez que se haya autoexcluido, comuníquese con nuestro equipo de soporte en support@luckycircus.com Para iniciar el retiro del saldo restante, nuestro equipo de soporte se comunicará con usted dentro de un plazo razonable con información sobre el retiro y lo ayudará con el mismo.
Tenga en cuenta que la autoexclusión activa no lo exime del procedimiento de verificación si el casino lo requiere para procesar los fondos. Los fondos restantes en el saldo se pagarán de acuerdo con los límites del casino.
Parece que el casino no ofrece una opción para limitar los montos de depósito. Entiendo lo frustrante que puede ser esto, ya que tener la capacidad de limitar los depósitos podría ayudar a los jugadores a administrar sus gastos de manera más efectiva. Pido disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda causar. Sin embargo, como política general, no manejamos quejas individuales relacionadas con herramientas de juego responsable. Si bien reconocemos la importancia de estas funciones, verificar su correcta configuración puede ser complejo y creemos que es más constructivo alentar a los casinos a implementar herramientas de juego responsable adicionales en lugar de penalizarlos por posibles problemas durante la implementación.
¿Ya has recibido alguna respuesta a tu solicitud de autoexclusión?
Hola Veronika,
Aún no he recibido ninguna respuesta. Aún puedo iniciar sesión, lo acabo de probar. Sin embargo, no he depositado nada.
Me muestra cómo Lucky Circus Casino trata a los jugadores. Parece ser una combinación de falta de
Sentido de responsabilidad, codicia y arrogancia.
Solo he tenido esta experiencia en otro casino, por lo demás todo fue justo. ¡Por supuesto, de todos modos hay muchas pérdidas!
Aprecio tu esfuerzo, Veronika, ¡y gracias! Sé que no hay mucho que puedas hacer.
Mi objetivo es criticar este tipo de comportamiento. Pago el dinero como lección y como incentivo para que dejen de jugar.
Un cordial saludo, C.
Muchas gracias, ClaudiaHH, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré tu queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Muchas gracias. Como actualización, ayer, después de 5 días, recibí una respuesta de Lucky Circus a mi correo electrónico solicitando un bloqueo y expresando un comportamiento problemático en el juego: "mi correo electrónico se había perdido en los archivos". Me preguntaron nuevamente si quería bloquear mi cuenta. Respondí directamente ayer por la tarde, pero aún no obtuve ningún resultado. Todavía puedo iniciar sesión.
Un cordial saludo, C.
Hola claudiaHH,
Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado Lucky Circus Casino :
¿Podrías proporcionar información adicional sobre el problema y aclarar la situación? Según la última publicación del jugador en este hilo, tengo la esperanza de que el proceso de autoexclusión esté en marcha.
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Mical
Querida claudiaHH,
Estoy intentando ponerme en contacto con el casino de forma interna, fuera de este hilo. Te informaré cuando haya novedades. Gracias por tu paciencia.
Hola Michal,
Mi cuenta ya ha sido cerrada, pero ha pasado mucho tiempo. Considero que el soporte es inadecuado.
¡Muchas gracias por vuestro apoyo!
Un cordial saludo, C.
Querida claudiaHH,
Me alegra saber que su cuenta se ha cerrado de forma permanente. Según las pruebas que nos ha proporcionado, puedo ver que solicitó la autoexclusión por problemas con el juego el 8 de octubre. ¿Puede decirme la fecha exacta en que se cerró su cuenta?
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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