El jugador de Polonia tenía una cuenta bloqueada y fue acusado de incumplir los términos y condiciones, a pesar de tener solo una cuenta. Después de depositar 1000 PLN y ganar 1500 PLN, intentó recuperar su depósito, pero el casino afirmó que no podían devolverlo. El Equipo de Quejas se había puesto en contacto con el casino para obtener una aclaración, pero no recibió respuesta dentro del plazo extendido. En consecuencia, la queja se cerró como "sin resolver".
Buen día,
Hace aproximadamente un mes, bloquearon mi cuenta y me acusaron de incumplir los términos y condiciones. Jugué tanto en el casino como en la sección de deportes. Solo tengo una cuenta en este casino.
Deposité una cantidad de 1000 PLN y logré ganar 1500 PLN.
Me gustaría recuperar el depósito que hice. He intentado negociar con el casino el pago de este depósito. Envié los documentos solicitados por el casino; sin embargo, al final, el casino afirmó que no puede devolverme mi depósito. Esto va en contra de los términos y condiciones, ya que el casino solo puede privar a los jugadores de sus ganancias.
A continuación se adjunta una imagen.
Estimado kaczka381,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Dominica
Sí, tuve un bono de 500 PLN
Deposité 1000 PLN, gané 1500 PLN
Me enteré del cierre de la cuenta por el gerente que intentó ayudarme a recuperar mi depósito,
El motivo del cierre de la cuenta no me quedó muy claro, ya que me acusaron de crear una ventaja sobre el casino.
Realmente me gustaría recuperar mi depósito, porque las regulaciones establecen claramente que el casino no tiene derecho a tomar el depósito, solo las ganancias.
Me siento engañado por el casino, por eso pido ayuda en este asunto.
La gerente me dijo que me comunicara con ella después de un mes para ver si podía desbloquear mi cuenta, pero no pudo, así que le escribí para pagar el depósito, que era de 1.000 PLN.
No estoy en una posición positiva en el casino, perdí una gran cantidad de dinero en este casino, pero el casino ni siquiera quiere pagarme este depósito, a pesar de que hice muchos depósitos antes.
Estimado kaczka381, gracias por la información proporcionada.
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino en relación con la cuenta cerrada? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
¿Has podido recuperar tu depósito?
Este es exactamente el problema, el casino no quiere desbloquear mi cuenta para poder retirar mi depósito y las regulaciones del casino no permiten tomar depósitos.
Intenté resolver el problema por teléfono con el gerente, solo intercambié algunos mensajes,
El casino inicialmente estaba dispuesto a pagarme el depósito porque solicitó verificación del depósito, pero al día siguiente indicó que no podía hacerlo.
¿Conseguiste contactar con el casino de alguna manera?
Muchas gracias, kaczka381, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le transmitiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Bueno, gracias, solicito amablemente una respuesta sobre este asunto.
Hola, kaczka381,
Lamento escuchar sobre su problema y le pido disculpas por la demora. Me comunicaré con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de LuckyBird Casino :
¿Podría explicar la situación del jugador con más detalle? ¿Por qué se ha bloqueado o cerrado la cuenta del usuario? ¿Se ha confiscado parte de su saldo o de los fondos en disputa? ¿Puede esperar un reembolso de su depósito? En caso afirmativo, ¿cuál es el plazo estimado para procesar el reembolso?
Si se trata de una infracción de los Términos y Condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus reclamaciones y su decisión con pruebas pertinentes? ¿Existe una razón justificada para la confiscación del depósito? ¿O es posible que lo haya gastado y que el importe en disputa represente únicamente las ganancias del bono?
No dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Gracias y le pido amablemente su ayuda.
Espero que al menos un casino sea al menos un poco honesto y al menos me devuelva mi depósito.
¿Realmente no hay nadie del casino dispuesto a responder a esta queja?
Estimado kaczka381,
Lamentablemente no, y por lo tanto, al no haber recibido ninguna respuesta del casino respecto al tema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como ‘no resuelta’, lo que influirá en la calificación del casino de forma negativa.
Existe una opción más para intentar resolver el problema o acelerar el proceso: te recomiendo que te pongas en contacto con la autoridad de juego que regula el casino (Curaçao Interactive Licensing) y envíes una queja directamente al regulador. Puedes encontrar más información sobre el proceso del regulador AQUÍ y información general sobre los procesos de queja en nuestro artículo AQUÍ .
En caso de cualquier duda o novedad del regulador, no dudéis en poneros en contacto conmigo en branislav.b@casino.guru .
Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelvas a encontrarte con un problema como este.
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru
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