The player from Russia provided documents two days prior to submitting this complaint. The casino has not approved them yet. The player later confirmed that the withdrawal was processed successfully, therefore we marked the complaint as resolved.
El jugador de Rusia proporcionó documentos dos días antes de presentar esta denuncia. El casino aún no los ha aprobado. El jugador luego confirmó que el retiro se procesó con éxito, por lo tanto, marcamos la queja como resuelta.
Subí los documentos para su verificación el domingo. Los casinos por alguna razón no los chequeo, llevo 2 días escribiendo al chat, pero el chat no funciona
Uploaded the documents for verification on Sunday. Casinos for some reason do not check them, I have been writing to the chat for 2 days, but the chat does not work
Estimado Kadrus2002,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
Por lo tanto, le recomendaría que espere unos días más para que el casino tenga tiempo suficiente para revisar todos sus documentos y confirmarlos. Dejaré esta queja abierta, así que por favor, manténganos informados sobre cualquier novedad.
Agradezco de antemano su paciencia.
Atentamente,
Cristina
Dear Kadrus2002,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Therefore, I would recommend that you wait for a few more days so that the casino has enough time to go through all your documents and confirm them. I will leave this complaint opened, so please, keep us informed about any further developments.
Thank you in advance for your patience.
Best regards,
Kristina
Presenté esta queja por adelantado porque, según las reseñas de otros jugadores, este casino está retrasando específicamente la verificación y la realización de pagos. Así que está bien que presenté una queja por adelantado. Solo mira qué tipo de casino es y cómo paga las ganancias. Por cierto, su chat no funciona y no responden a los correos electrónicos.
I filed this complaint in advance because according to the reviews of other players, this casino is specifically delaying verification and making payments. So it's okay that I filed a complaint in advance. Just check out what kind of casino it is and how it pays out winnings. By the way, their chat does not work and they do not respond to emails.
Han pasado 5 días, ni siquiera me han verificado.
It's been 5 days, I haven't even been verified
Ha pasado más de una semana. Todavía no he sido verificado y no me han pagado nada. Contactar al casino sobre mi problema
It's been over a week. I haven't been verified yet and haven't been paid anything. Contact the casino about my problem
Gracias por su respuesta, Kadrus2002. ¿Podría indicar qué documentos ya ha proporcionado y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
Además, si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Thank you for your reply, Kadrus2002. Could you please advise which documents you have already provided and when exactly you sent the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Additionally, if there is any relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Envié todos los documentos hace una semana: un pasaporte y un extracto bancario. Ayer, el casino envió una carta de que están tratando mi problema, pero esto no me tranquiliza mucho ya que mis fondos no se retiran de ninguna manera.
I sent all the documents a week ago - a passport and a bank statement. Yesterday the casino sent a letter that they are dealing with my problem, but this does not reassure me much since my funds are not being withdrawn in any way
Eliminado cerrar la denuncia
Removed close the complaint
Вывели закрывайте жалобу
Estimado Kadrus2002,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Cristina
Casino.Gurú
Dear Kadrus2002,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
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