PrincipalQuejasLuckyMax Casino - El casino en línea ignora la solicitud de autoexclusión del jugador.

LuckyMax Casino - El casino en línea ignora la solicitud de autoexclusión del jugador.

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Puntos negros: 19887

Importe: 36.633 €

LuckyMax Casino
Índice seguridad:Muy bajo
Enviada: 21/05/2024 | No resuelta : 02/10/2024
No resuelta Nuestro veredicto

Autoexclusión no funcionó

NO RESUELTA

Resumen del caso

hace 1 mes
Traducción

El jugador de los Países Bajos, a pesar de haber indicado su adicción al juego y haber solicitado el cierre de la cuenta, siguió recibiendo ofertas de bonificación y aún pudo depositar dinero. A pesar de su solicitud de bloquear el acceso a sus ganancias restantes, logró revertir un pago de 24.000 € y posteriormente lo perdió. El Equipo de Quejas revisó el caso y señaló que la primera mención de adicción al juego se produjo el 13 de mayo, y el cierre de la cuenta tuvo lugar alrededor del 29 de junio. Se determinó que habría sido adecuado un reembolso de los depósitos realizados después del 17 de mayo. Sin embargo, el casino no respondió adecuadamente, lo que provocó que la queja se marcara como "sin resolver" debido a la falta de cooperación y de vías disponibles para tomar medidas adicionales.

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hace 5 meses
Traducción

He solicitado varias veces cerrar mi cuenta e indiqué que tengo adicción al juego. Después de informar esto, sigo recibiendo ofertas de bonificación y todavía puedo depositar dinero. Recibí 32.000 € en pagos, de los cuales 8.000 ya han sido pagados. Solicité bloquear los 24000 restantes para no poder revertirlos. No hubo respuesta a esto, así que reembolsé completamente los 24,000 y los perdí en solo 1 día. He solicitado varias veces cerrar mi cuenta debido a una adicción al juego.

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hace 5 meses
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Hola Phoolie2222,

Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con LuckyMax Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.

¿Podría indicarnos si su cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente? ¿Cuándo mencionaste por primera vez la adicción al juego? ¿Puede reenviar la comunicación por correo electrónico entre usted y el casino a nikolas.b@casino.guru ? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trató?

Esperando tu respuesta.

Saludos,

Mella

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hace 5 meses
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Envié este correo electrónico ayer

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hace 5 meses
Traducción

Estimado Phoolie2222,


Gracias por tus comentarios.


Por lo que podemos ver, su administrador personal elevó y atendió su solicitud.

Nos esforzamos por responder con prontitud a todas las preguntas y solicitudes, pero los tiempos pueden variar según el volumen de solicitudes.


Gracias por elegirnos.


Le deseamos todo lo mejor.

Atentamente

Casino Lucky Max

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hace 5 meses
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Hola Phoolie2222,

¿Puede informarnos si su cuenta ya está cerrada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente?

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hace 5 meses
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Hola,

Me comuniqué con el chat de soporte el 26 de mayo y mi cuenta aún no se había cerrado. respondieron aquí y a partir de ese momento se cierra la cuenta. Mi primera solicitud fue el 6 de mayo, por lo que la cuenta tardó casi 3 semanas en cerrarse. Ya indiqué el 6 de mayo que lucho contra la adicción al juego, por lo que esto va realmente en contra de todas las reglas. Creo que un reembolso es lo mínimo que el casino puede ofrecerme.

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hace 5 meses
Traducción

Hola Phoolie2222,

Básicamente, la única evidencia de adicción al juego que envió es del 21.5. Sin embargo, si afirma que su cuenta todavía estaba abierta 5 días después, el casino debería reembolsar los depósitos realizados 3 días después de su solicitud (o de mencionar la adicción).

Ahora transmitiré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) quien le atenderá a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviendolo.

Saludos,

Mella

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 5 meses
Traducción

Hola Phoolie2222,


Mi nombre es Michal y lo estaré ayudando con su caso. Espero que juntos lleguemos a una solución exitosa a su problema.


Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.


Estimado casino LuckyMax :


¿Podría proporcionar información adicional sobre el problema y aclarar la situación?


Gracias de antemano.


Respetuosamente,


Mical


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hace 5 meses
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Hola, puedo proporcionarte el correo electrónico que envié del 6 al 5 donde también dije esto. También me comuniqué con el chat en vivo del 6 al 5. En un correo electrónico de 13-6 también dije que quiero una prohibición permanente debido a una adicción.

Editado
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hace 5 meses
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También quiero recibir mi historial completo de transacciones del casino.

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hace 5 meses
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Hola, ¿qué pasa cuando el casino no reacciona?

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hace 5 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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hace 4 meses
Traducción

Querida Mical ,


Por lo que podemos ver, la cuenta se cerró inmediatamente después de que se revisó la solicitud.


Nos esforzamos por atender todas las consultas y solicitudes con prontitud. Sin embargo, tenga en cuenta que los plazos pueden variar según la naturaleza de la solicitud.


Le deseamos todo lo mejor.

Atentamente

Casino Lucky Max

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Público
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hace 4 meses
Traducción

Estimado Casino LuckyMax,


¿Podría darme el plazo exacto de todo el proceso de autoexclusión?


  1. ¿Cuándo recibió exactamente la solicitud de autoexclusión con el formato adecuado?
  2. ¿Cuándo exactamente llevó a cabo con éxito la autoexclusión y cerró la cuenta del jugador?
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hace 4 meses
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Ya envío todos mis correos electrónicos también michal. Nuevamente, pido una prohibición permanente el 6 de mayo. También lo pido en el chat en vivo, así que espero que el casino también le brinde estas conversaciones a Michal.

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Público
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hace 4 meses
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Querida Mical ,


Por lo que podemos ver, la solicitud de SE llegó más tarde que la solicitud de cierre. Después de la solicitud inicial, este jugador fue enviado para verificación. Como mencioné anteriormente, los tiempos de revisión pueden variar según la carga de trabajo del departamento. Una vez que se completó la verificación, inmediatamente cerramos la cuenta. Por lo tanto, no es posible configurar SE cuando la cuenta ya está cerrada.

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Público
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hace 4 meses
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si tengo que creer la información sobre se en general. Una solicitud siempre debe ser atendida inmediatamente. Especialmente si también se ha indicado que se trata de una adicción. Casi 4 semanas realmente no es normal. Te he enviado varios correos electrónicos indicándote esto. Todos estos correos electrónicos están en posesión del gurú del casino. También me gustaría recibir de usted mi historial de chat en vivo. También indiqué aquí varias veces que tenía un problema.

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hace 4 meses
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Estimado Casino LuckyMax,


¿Entiendo correctamente que usted ha declarado que cerró la cuenta del jugador, no debido a su autoexclusión debido a una solicitud de adicción al juego, sino debido a una solicitud de cierre de cuenta que el jugador había realizado anteriormente?

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hace 4 meses
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Querida Mical,


Un jugador solicitó cerrar su cuenta y, tan pronto como se revisó su solicitud, la cuenta se cerró inmediatamente. Inicialmente, el jugador simplemente pidió cerrar la cuenta.





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Público
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hace 4 meses
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También envío todas las pruebas al gurú del casino. Le pregunto a Luckymax varias veces por mi historial de chat. Aquí también le explico que tengo adicción al juego. También quiero recibir mi historial de transacciones después de varias solicitudes, todavía no lo recibo. Además, los detalles del proveedor de la licencia no me proporcionan esto. Es realmente absurdo que no cierren mi cuenta inmediatamente después de un grito de ayuda (adicción al juego). El casino tiene el deber de diligencia, esto no se cumple.

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hace 4 meses
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Lo único que quiero es una solución. Este caso lleva ya casi 2 meses.

Editado
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Público
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hace 4 meses
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Estimado Casino LuckyMax,


¿Entiendo correctamente que la cuenta del jugador se cierra debido a una simple solicitud de cierre de cuenta, por lo tanto, la cuenta se puede reabrir en cualquier momento?

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hace 4 meses
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Querida Mical,


La cuenta del jugador fue cerrada a petición suya debido a problemas de juego. Lamentablemente, el jugador no podrá reabrir su cuenta.


Le deseamos todo lo mejor.

Atentamente

Casino Lucky Max

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hace 4 meses
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Estimado Phoolie2222,


¿Puedes enviarme el correo electrónico que enviaste al casino el 6.5., que sería la primera vez que mencionas tu adicción al juego? Por favor envíe toda la información relevante a michal.v@casino.guru .

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Público
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hace 4 meses
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Hola, te he enviado los correos electrónicos nuevamente, también le he pedido al casino la transcripción de mis chats con el casino, ¡¡aún no me lo han proporcionado!! ¡¡¡Aquí también indiqué que quería cerrar mi cuenta debido a una adicción al juego!!! Tengo la idea de que el casino no quiere solucionar esto. Como puedes ver, estoy pidiendo claramente una prohibición permanente y en mi correo electrónico del 13/6 me refiero nuevamente a la adicción al juego y la prohibición!!!! Entonces 13-6 se supo definitivamente que era una adicción. Exijo que el casino ponga a disposición el historial de chat, aquí también me he referido 100% a mi adicción.

Espero que finalmente se encuentre una solución porque creo que el proceso ha estado llevando mucho tiempo.



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Público
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hace 3 meses
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Estimado Phoolie2222,


Gracias por los correos electrónicos proporcionados. Dado que el casino no está dispuesto a compartir fechas exactas conmigo y ya hemos establecido que envió la solicitud de autoexclusión debido a un problema de juego el 6 de mayo, ¿puede decirme:


  1. ¿Cuándo exactamente le pidió el casino que proporcionara los documentos de verificación?
  2. ¿Cuándo exactamente proporcionó esos documentos?
  3. ¿Cuándo exactamente recibió la confirmación del cierre de su cuenta?


Gracias por toda la información que has proporcionado hasta ahora y por tu paciencia. Estaré deseando saber de usted.

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hace 3 meses
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Hola,


Tampoco recibo ninguna respuesta del casino. También he enviado correos a Fortaprime SRL y tampoco he recibido respuesta de ellos. Me verifiqué dentro de los primeros días después de abrir mi cuenta.

Como mencioné, no he recibido confirmación de que mi cuenta haya sido cerrada. Yo mismo me di cuenta de esto, creo recordar que esto fue el 29/6, creo. No estoy 100% seguro, pero mi cuenta todavía estaba abierta el 27 de junio. ¡¡¡Solo quiero una solución!!! Está claro que el casino ha cometido un error, ahora es importante que encuentre una solución. aunque parece que el casino no coopera de ninguna manera. @casino guru ¿Tiene información de contacto del proveedor de la licencia? Creo que me pondré en contacto con ellos directamente. También me gustaría informar a las autoridades holandesas sobre este caso. Según las leyes holandesas, un casino extranjero no puede centrarse en el mercado holandés, pero claramente lo hace. se refieren a Max 33 verstappen. Quiero darles otra oportunidad de encontrar una solución, de lo contrario realmente querré iniciar un caso legal.

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hace 3 meses
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Estimado Phoolie2222,


He repasado la evidencia nuevamente y debo decir que su correo electrónico del 6 de mayo no menciona la adicción al juego. La fecha más temprana que puedo ver en la evidencia que usted proporcionó con la mención de la adicción al juego es del 13 de mayo.


Por favor, si tiene más correos electrónicos o evidencia que muestre una mención anterior de su deseo de autoexclusión debido a problemas de juego, publíquelos aquí o envíelos a michal.v@casino.guru

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hace 3 meses
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Ya he indicado que también he estado en contacto a través del chat en vivo desde el día 1. Te he reenviado el tráfico de correo electrónico más importante. Me gustaría saber qué hacer a continuación. Ya obtuve información legal (informativa) si es necesario presentaré un caso contra el casino. Por supuesto, preferiría que se encontrara una solución a través de usted, pero una vez más no dudo en iniciar una demanda contra luckymax.

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hace 3 meses
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Querida Phoolie,


Aquí resumiré los hechos con los que podemos trabajar. El primer caso en el que mencionaste la adicción al juego que podemos ver claramente es el 13 de mayo. Luego, según sus palabras, su cuenta todavía estaba abierta el 27 de junio y su cuenta se cerró alrededor del 29 de junio.


En cualquier caso, después de que muestre claramente su deseo de autoexcluirse debido a un problema de adicción al juego, creemos que se le deben reembolsar todos sus depósitos realizados después del 17 de mayo, ya que creemos que sería un período de tiempo adecuado. para atender la solicitud.


Estimado LuckyMax Casino, ¿puede reembolsar al jugador para que podamos cerrar esta queja como resuelta? ¿O, tal vez, corregir cualquier información que pudiera no ser correcta?



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Público
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hace 3 meses
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Estimado Phoolie2222 ,



Su cuenta ha sido enviada a nuestra administración para una revisión adicional como parte de garantizar la seguridad y el cumplimiento de nuestros estándares. Nos esforzamos por garantizar que cada jugador reciba un servicio de alta calidad y un entorno de juego justo.


Le deseamos todo lo mejor.

Atentamente

Casino Lucky Max

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hace 3 meses
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Estimado LuckyMax Casino:


Esperamos recibir actualizaciones suyas sobre este caso.

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Público
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hace 3 meses
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El casino me ha indicado en el chat en vivo que no procederá en ningún caso a realizar un reembolso. @casinoguru ¿Qué medidas puedo tomar contra el casino? ¿Tiene información del proveedor de la licencia o de un buen abogado que pueda contratar contra el casino? No lo dejaré así y haré todo lo posible para obtener mis derechos contra esta banda de estafadores. Esto va realmente en contra de todas las reglas y también lo informaré a las autoridades holandesas.

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Público
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hace 2 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 2 meses
Traducción

Estimada Phoolie2222,


Como el casino no ha reaccionado, tengo que cerrar esta queja. El casino tiene licencia costarricense, pero la autoridad de licencias no ofrece una opción para presentar una queja oficialmente. El casino tampoco hace referencia a ningún servicio de ADR, no hay ninguna autoridad de juego a la que recurrir.


Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino.


Solo puedo recomendarles que elijan los casinos en función de sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.


Atentamente,


Michal V, Casino.Guru

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