Estimado Casino LuckyMax,
Gracias por la explicación proporcionada. Me gustaría mencionar que la autoexclusión debido a un problema de juego es un problema muy serio porque los jugadores a menudo pierden el control sobre sus acciones y no piensan racionalmente. Informar al casino sobre un posible problema con el juego es una parte importante del proceso de autoexclusión y nosotros en Casino.Guru creemos que si un jugador tiene un problema con el juego e informa al casino al respecto, su cuenta debe cerrarse permanentemente sin posibilidad de apertura (excepto en determinadas situaciones, como cuando ya ha transcurrido un período de autoexclusión suficientemente largo -estamos hablando de años) y también un proceso de reapertura relevante, que incluye un período de reflexión suficiente (no un día sino al menos una semana, idealmente dos) y también comunicación con el jugador durante este período de reflexión para verificar si la solicitud se realizó en su sano juicio y no fue solo una falla temporal.
En este caso, el plazo del proceso de autoexclusión fue demasiado largo (13,4 - 2,6). Recomendamos mejorar todo el proceso. La autoexclusión por adicción al juego deberá realizarse en el plazo de un par de días. En este caso, fue más de un mes. Por lo tanto, el jugador debería tener derecho a obtener un reembolso de sus depósitos a partir del 18.4. hasta el día del cierre de la cuenta.
Me gustaría preguntarle si entendimos la situación correctamente o si hay alguna otra información sobre por qué se le permitió al jugador con un problema de juego reabrir su cuenta y jugar tan fácilmente.
Dear LuckyMax Casino,
Thank you for the provided explanation. I would like to mention that self-exclusion due to a gambling problem is a very serious issue because the players often lose control over their actions and are not thinking rationally. Informing the casino about a potential gambling problem is an important part of the self-exclusion process and we at Casino.Guru believe that if a player has a gambling problem and informs the casino about it, their account should be permanently closed without the possibility of opening (except for certain situations like when a long enough self-exclusion period has already passed - we are talking about years) and also a relevant reopening process, which includes a sufficient cool off period (not a day but at least a week, ideally two) and also communication with the player during this cool-off period for verifying if the request was made in sound mind and wasn't just a temporary failure.
In this case, the self-exclusion process timeframe was too long (13.4 - 2.6). We recommend improving the whole process. The self-exclusion due to gambling addiction should be carried out within a couple of days. In this case, it was over a month. Therefore, the player should be entitled to get a refund of their deposits from 18.4. until the day of the account closure.
I would like to ask you if we understood the situation correctly or if there is any other information as to why was the player with a gambling problem allowed to reopen his account and play so easily.
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