Queridos todos,
Me gustaría resumir este caso. Se estableció que el jugador había solicitado el cierre de la cuenta el 5 de mayo y el cierre real se produjo el 29 de mayo. En Casino.Guru entendemos que se necesita un cierto período de tiempo para todo el proceso de autoexclusión, ya que los casinos tienen que clasificar todas las solicitudes manualmente y una por una, tratando todos y cada uno de los casos de forma individual.
Sin embargo, consideramos que 18 días hábiles para completar dicha solicitud es mucho tiempo. Por un lado, el casino debe poder cumplir con todas las solicitudes de una manera manejable; por otro lado, el plazo necesario para todo este proceso debe ser lo más corto posible para que los jugadores que sufren de adicción al juego tengan sus Cuentas cerradas y no caigas en la tentación de jugar más.
Otro problema es que el jugador pudo reabrir fácilmente la cuenta, lo que definitivamente no debería suceder en casos de autoexclusión debido a una adicción al juego, debido al hecho de que los jugadores a menudo no tienen el control de sus acciones y son propensos a perder más dinero, como lamentablemente ocurrió en este caso. Informar al casino sobre un posible problema con el juego es una parte importante del proceso de autoexclusión y nosotros en Casino.Guru creemos que si un jugador tiene un problema con el juego e informa al casino al respecto, su cuenta debe cerrarse permanentemente sin posibilidad de reapertura (excepto en determinadas situaciones, como cuando ya ha transcurrido un período de autoexclusión lo suficientemente largo; estamos hablando de años) y también un proceso de reapertura relevante, que incluya un período de reflexión suficiente (no un día, sino al menos una semana, idealmente). dos) y también comunicación con el jugador durante este período de reflexión para verificar si la solicitud se realizó en su sano juicio y no fue solo una falla temporal.
En conclusión, consideramos que todo el proceso de autoexclusión y también la política de juego responsable en este caso no son suficientes y recomendamos mejorar todo el proceso. Creemos que el jugador debería tener derecho a recibir un reembolso de todos los depósitos que se realizaron en su cuenta a partir del 9 de mayo si tomamos en consideración el tiempo necesario para completar la solicitud por parte del casino.
Estimado LuckyMax Casino, ¿está dispuesto a reembolsar al jugador? Estaré esperando su respuesta.
Dear everyone,
I would like to summarise this case. It was established that the player had asked for an account closure on the 5th of May and the actual closure came on the 29th of May. We at Casino.Guru understand that there is a certain timeframe needed for the whole self-exclusion process, as the casinos have to sort through all of the requests manually and one by one, dealing with each and every case on an individual basis.
However, we consider 18 working days to complete such a request to be a very long time. On one hand, the casino needs to be able to fulfill all of the requests in a manageable way, on the other hand, the timeframe needed for this whole process should be as short as possible so the players who are suffering from gambling addiction have their accounts closed and do not fall into the temptation to play more.
Another issue is that the player was easily able to reopen the account, which should definitely not happen in cases of self-exclusion due to a gambling addiction, due to the fact that players often are not in control of their actions and they are prone to lose more money - as it unfortunately happened in this case. Informing the casino about a potential gambling problem is an important part of the self-exclusion process and we at Casino.Guru believe that if a player has a gambling problem and informs the casino about it, their account should be permanently closed without the possibility of reopening (except for certain situations like when a long enough self-exclusion period has already passed - we are talking about years) and also a relevant reopening process, which includes a sufficient cool off period (not a day but at least a week, ideally two) and also communication with the player during this cool-off period for verifying if the request was made in sound mind and wasn't just a temporary failure.
In conclusion, we find the whole self-exclusion process and also the responsible gambling policy in this case not sufficient enough and we recommend improving the whole process. We believe that the player should be entitled to get a refund of all the deposits that occurred on his account from the 9th of May if we take into consideration the time needed for completing the request by the casino.
Dear LuckyMax Casino, are you willing to refund the player? I will be looking forward to your reply.
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