El jugador no puede retirar dinero porque se está revisando su cuenta. Luego se le dijo al jugador que sus ganancias habían sido confiscadas porque habían usado una VPN. El Jugador disputa esta acusación. Como no hubo respuesta del casino a esta queja, se cerró como "no resuelta".
Hola, gané 17 948 € durante varios días en el casino anterior sin bonificación y sin "giros gratis". Hice mi depósito en Ethereum y también quería retirarlo de esa manera. Al principio pude pagar y obtuve ethereum en mi cuenta. Pero ahora dicen que les gustaría tener varios documentos míos, que ya he presentado. Sin embargo, ahora dice que "los retiros están deshabilitados". no puedo pagar nada Después de varias cartas al soporte, dice que mi cuenta está en un control de seguridad, pero no recibo ningún comentario. Sería muy feliz si usted puede ayudarme.
Hola robby94,
Muchas gracias por enviar una queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Lucy's Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Desde cuándo exactamente están deshabilitados sus retiros? ¿Cuándo les envió los documentos para la verificación? ¿Cuándo fue la última vez que el casino se puso en contacto contigo?
Tenga en cuenta que la verificación suele tardar de 1 a 2 semanas en completarse y es un procedimiento estándar para deshabilitar los pagos o incluso cerrar la cuenta hasta que finalice.
Espero tu respuesta y espero poder ayudarte.
Saludos,
Mella
Hola, antes que nada gracias por la edición. El hecho de que el pago esté bloqueado ahora es de unas dos semanas. Habiendo dicho eso, el casino siempre responde a mis mensajes y dice que todavía están bajo investigación. Y me notifican después de este proceso.
Gracias Robby94 por toda la información. Ahora transmitiré su queja a mi colega Adam, quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Hola robby94,
He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Lucy's Casino a unirse a la conversación y ayudar en la resolución de esta queja.
Estimado Casino de Lucy,
¿Podría proporcionar una actualización sobre el estado de la cuenta del jugador?
cliente del oído,
Nos gustaría informarle que siguiendo su caso, la investigación de su cuenta ha sido completada.
El resultado de la investigación ha demostrado que ha incumplido los Términos y condiciones que se enumeran a continuación y, como resultado, se ha eliminado la cantidad de 17.948,26 € de su cuenta.
2.4.6 Aún no le hemos cerrado una Cuenta por los siguientes motivos de colusión, trampa, fraude, actividad delictiva, incumplimiento de los Términos de uso o por solicitud suya en virtud del párrafo Juego responsable/Apuestas.
11.3. Si:
a) Tenemos motivos razonables para creer que ha participado o ha estado relacionado con cualquier forma de práctica prohibida (y la base de nuestra creencia incluirá el uso por nuestra parte de cualquier práctica de detección de fraude, trampa y colusión que se utilice en el industria del juego y los juegos de azar en el momento pertinente); o
b) Ha realizado apuestas y/o jugado juegos en línea con cualquier otro proveedor de servicios de juegos de apuestas en línea y se sospecha (como resultado de dicho juego) de cualquier Práctica prohibida o actividad inapropiada; o
c) Nos enteramos de que ha "reembolsado" o denegado cualquiera de las compras o depósitos que realizó en su cuenta; o
d) Usted se declara en quiebra o sufre procedimientos análogos en cualquier parte del mundo,
luego, (incluso en relación con cualquier suspensión y/o terminación de su cuenta) tendremos derecho, con respecto a su cuenta, a retener la totalidad o parte del saldo y/o recuperar de la cuenta el monto de cualquier depósito, pagos, bonificaciones o ganancias que se hayan visto afectados o sean atribuibles de alguna manera a cualquiera de los eventos descritos en este párrafo.
11.4. Para los efectos de este párrafo 11:
a) Una "práctica fraudulenta" significa cualquier actividad fraudulenta realizada por usted o por cualquier persona que actúe en su nombre o en connivencia con usted, e incluirá, entre otros:
devoluciones de cargo fraudulentas y actividad de devolución de rake;
el uso por parte de usted o cualquier otra persona que participaba en el mismo juego que usted en cualquier momento, de una tarjeta de crédito o débito robada, clonada o no autorizada, como fuente de fondos;
la colusión de usted con otros para obtener una ventaja injusta (incluso a través de esquemas de bonificación o incentivos similares ofrecidos por nosotros);
cualquier intento de registrar información de cuenta falsa o engañosa;
cualquier acto real o intento de su parte que consideremos razonablemente ilegal en cualquier jurisdicción aplicable, realizado de mala fe o con la intención de defraudarnos y/o eludir cualquier restricción contractual o legal, independientemente de si dicho acto o intento de acto realmente nos cause algún daño o perjuicio;
b) Una "ventaja desleal" incluirá, sin limitación:
la explotación de una falla, laguna o error en nuestro software o el de un tercero utilizado por usted en relación con los Servicios (incluso con respecto a cualquier juego);
el uso de reproductores automáticos ("bots") u otro software o sistemas de análisis de terceros; o
la explotación por su parte de un 'Error' tal como se define en el párrafo 18, en cualquier caso, ya sea en beneficio suyo y/o en perjuicio nuestro o de otros.
c) El abuso de bonificación incluye, pero no se limita a:
I. incumplimiento de los términos y condiciones de un bono, apuestas gratuitas o cualquier otra oferta promocional
ii. la apertura de múltiples cuentas para reclamar múltiples bonos;
iii. todas las bonificaciones están sujetas a una limitación de uso de bonificación según el motor de bonificación y, a menos que se indique lo contrario, no deben usarse más de 6 veces por mes calendario; Si por alguna razón un jugador individual usa un código de bonificación por encima del monto indicado, la Compañía se reserva el derecho de investigar más a fondo el patrón de abuso de la bonificación y deducir las ganancias de la bonificación más todos los cargos de terceros que surjan de la actividad del jugador (tarifas de pago, tarifas de proveedores, etc.)
Cuando exista una sospecha razonable de que el Titular de la Cuenta ha cometido o ha intentado cometer un abuso de bonificación, ya sea por su cuenta o como parte de un grupo, la empresa se reserva el derecho de:
I. perder la bonificación asignada al Titular de la cuenta y cualquier ganancia de esa bonificación, y/o
ii. revocar, denegar o retirar una oferta de bonificación del Titular de la Cuenta, y/o
iii. bloquear el acceso a productos particulares, y/o
IV. excluir al Titular de la Cuenta de cualquier oferta promocional futura, y/o
v. rescindir la cuenta del Titular de la cuenta con efecto inmediato.
12.10 La Compañía se reserva el derecho, a su exclusivo criterio, de anular cualquier ganancia y perder cualquier saldo (ganancias y depósitos) en su cuenta de apuestas, rescindir el Acuerdo y/o suspender la prestación de los Servicios o desactivar su cuenta si:
i) identificamos que ha disfrazado, interferido o tomado medidas para disfrazar o interferir, de alguna manera con la dirección IP de cualquier Dispositivo utilizado para acceder a nuestro Sitio (como el uso de una Red Privada Virtual "VPN")
ii) nos llama la atención que el cliente usó documentos falsificados (fotos, documentos escaneados, capturas de pantalla, etc.) durante el procedimiento de verificación o en cualquier momento en que el Acuerdo esté activo
iii) existe una sospecha razonable de que ha cometido o intentado cometer un abuso de bonificación, ya sea por su cuenta o como parte de un grupo
iv) está involucrado en cualquier actividad fraudulenta, colusoria, de arreglo u otra actividad ilegal en relación con su participación o la de terceros o utiliza cualquier método o técnica asistida por software o dispositivos de hardware para su participación en cualquiera de los servicios proporcionados por la Compañía .
43.3 La Compañía no recomienda que dos o más Usuarios realicen apuestas desde una dirección IP (desde la misma computadora o la misma red de área local) para evitar sospechas de colusión (trampa). En tales casos, es necesario conciliar la posibilidad del juego con la Compañía explicando las circunstancias. la Compañía tiene el derecho de bloquear la cuenta de dicho Usuario y pedirle que envíe los documentos que verifican su identidad registrada.
No dude en ponerse en contacto con nosotros en caso de que necesite más ayuda. Que tenga un buen día.
Equipo de apoyo
Estimado equipo de Casinoguru,
No hice nada de lo que me acusaran. Como todo el mundo, aposté con dinero que era mío. El monto ha sido cancelado de mi cuenta de jugador y ya no puedo hacer un retiro.
Hola robby94,
Gracias por proporcionar la información adicional.
Estimado Casino de Lucy,
¿Podría aclarar el motivo específico por el que se confiscó el saldo del jugador y enviar cualquier prueba relevante a mi dirección de correo electrónico: adam.m@casino.guru ?
Estimado equipo de Casino Guru,
Hoy recibí un correo electrónico de la autoridad de licencias que indica que el casino afirma que estaba usando una VPN. He enviado prueba de que la dirección IP encontrada pertenece a mi contrato de telefonía celular y no he usado ninguna VPN ni nada más. El casino está tratando por todos los medios de acusarme de fraude. He ingresado mi dirección IP en todos los sitios web y siempre está asignada a mi operador de telefonía móvil Telefónica O2 y también la ubicación siempre está en mi estado y ciudad. ¿Podrías ayudarme? Muchas gracias.
Hola robby94,
¿Puedo pedirle que me reenvíe el correo electrónico? Mi dirección de correo electrónico es adam.m@casino.guru .
Muchas gracias, te he enviado el email con los documentos. Si ingresa mi dirección IP, el casino
ubicado, verá que la ubicación de la dirección IP está en mi ciudad. Por lo tanto, es completamente inútil usar una VPN si no tienes nada a lo que culpar y el juego es legal en mi país. El host de la dirección IP se remonta a mi proveedor Telefónica O2, que definitivamente dice que no he tratado de ocultar mi IP de ninguna manera.
Además, el casino ha tenido la factura de mi teléfono móvil durante meses, que también muestra el nombre de host de la dirección IP.
El casino también afirma que mi cuenta ya ha sido bloqueada, lo que definitivamente no fue el caso. Siempre se habló de un control de seguridad, pero jugar no estaba bloqueado para mí. En ningún momento me explicaron este control de seguridad como si estuviera haciendo trampa, simplemente pensé que todo estaba siendo examinado, lo cual no me preocupó en lo más mínimo ya que no hice NADA que fuera ilegal.
Gracias desde el fondo de mi corazón por su asistencia verdaderamente profesional.
Hola robby94,
Gracias por el email. Después de buscar su dirección IP, puedo ver que parece estar asignada a O2 Deutschland. Sin embargo, todas las comprobaciones también muestran que está en la lista negra, tiene un riesgo muy alto y se detecta como una conexión VPN/Proxy.
¿Puedo preguntarle si se ha puesto en contacto con el operador de telefonía móvil con respecto a esto?
Buenos días,
Desafortunadamente, no sé por qué es así, revisé mi IP en varios sitios y todos indicaron que NO había alto riesgo y que no se detectó VPN ni nada más. ¿Qué crees que debería preguntarle a O2 o qué debería preguntarle? ¿Pero también es el caso de que la dirección localizada corresponde a mi propia dirección a través de la IP?
Muchas gracias.
Hola robby94,
Me pondría en contacto con el operador de telefonía móvil y explicaría la situación en su totalidad. Sería útil si pudieran explicar por qué la dirección IP se marca de esta manera, por qué se muestra como VPN/Proxy, y también les pediría que proporcionen algún tipo de confirmación oficial de que se les ha asignado la dirección IP.
Dijiste que ya enviaste una prueba de él, ¿puedo preguntarte qué enviaste?
Estimado Casino de Lucy,
Por favor comente sobre la situación. ¿Es posible que la dirección IP se haya marcado incorrectamente?
Querido equipo,
Ahora me he registrado en el sitio donde el casino también tiene su IP verificada. Mi búsqueda reveló que la IP no usa una VPN. ¿Puedo preguntar dónde comprobaste la IP? Además, la ID de solicitud que supuestamente usó el casino es incorrecta. Supongo que el casino puede haber incluido intencionalmente en la lista negra la dirección IP para no pagar las ganancias. He escrito tanto al operador del sitio de verificación de IP como a mi operador móvil para pedirles que revisen el proceso.
Además, el casino afirma que lo verificaron con el nivel de seguridad más bajo y yo lo verifiqué con el nivel de seguridad más alto para descartar todas las posibilidades. Una consulta siempre revelaba que no se usó VPN ni nada más y que la IP no representa ningún peligro.
Muchas gracias.
Hola Robin,
Gracias por la información adicional.
Verifiqué la IP a través de algunos sitios web utilizados para este propósito, pero es por eso que sugerí contactar al operador móvil, ya que ellos sabrán más sobre esto.
Por favor, manténganos actualizados con cualquier desarrollo adicional.
Mencionó anteriormente que había enviado la prueba a la Autoridad de Licencias, ¿puedo preguntarle si ha recibido alguna respuesta adicional de ellos?
Saludos cordiales,
Adán
Estimado Robin,
¿Conseguiste contactar con el operador de telefonía móvil? ¿Ha habido algún progreso?
Nos gustaría pedirle a Lucy's Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará como "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
Buenas noches, sí le escribí al operador de telefonía móvil y me dijeron que no se usaba VPN
es. También le dije al casino que, lamentablemente, siempre lo mismo. Dicen que hice trampa. Aún mantengo que no hice nada y que la dirección que ubicó el casino es exactamente mi ciudad, entonces no creo que haya causalidad y aunque hubiera usado una VPN, que no tengo, mi ciudad se mostró se convirtió en donde el juego es legal. Estoy muy decepcionado con el casino, ya que he jugado mucho allí en el pasado y siempre he estado muy satisfecho.
Saludos
Estimado Robin,
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede hacer mucho sin su cooperación.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juegos de Curacao ( certria@gaminglicences.com ) y presente una queja. No es la mejor autoridad de licencias, pero tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Déjame saber cómo respondieron ( adam.m@casino.guru ).
Desearía haber sido de más ayuda.
Saludos
Adán
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