El jugador de Hungría estaba teniendo dificultades para retirar ganancias debido a una verificación incompleta. Después de proporcionar al casino los documentos necesarios, se pagó al jugador. La queja está resuelta.
The player from Hungary was having difficulties withdrawing winnings due to incomplete verification. After providing the casino with the necessary documents, the player was paid out. The complaint is resolved.
El jugador de Hungría estaba teniendo dificultades para retirar ganancias debido a una verificación incompleta. Después de proporcionar al casino los documentos necesarios, se pagó al jugador. La queja está resuelta.
Me registré en lucyscasino y pagué con 02 USD 0222 2522. Gané con éxito 1000 USD, cargué todos los documentos solicitados en ambos lados de la tarjeta de identificación como prueba de la factura de servicios públicos, la foto de la pantalla de pago de Skrill varias veces en formato PDF también. Sin embargo, no pagan todos los días por otras razones para cancelar el pago. Piden un documento diferente cada día. ¿Por qué no puedes preguntar por qué sólo uno cada día? Ahora se canceló porque les enviaría la foto del contrato del móvil pero ya les mandé 04 02 2022. Me piden contrato de un número de teléfono que ya no uso. Volví a enviar la foto del contrato varias veces. Aún así, el pago se cancelará todos los días. Por favor, ayúdame.
I registered with lucyscasino and paid with 02USD 0222 2522. I successfully won 1000USD, I uploaded all the requested documents on both sides of the ID card for proof of public utility bill, the Skrill payment screen photo several times in PDF format as well. However, they do not pay every day for other reasons to cancel the payment. They ask for a different document every day. Why can't you ask why only one every day? Now it was canceled because I would send them the photo of the mobile contract but I have already sent them 2022 02 04. They are asking for a contract from a phone number that I no longer use. I sent the photo of the contract again several times. Still, the payment will be canceled every day. Please help me.
Estimado kucu2014,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo.
¿Entiendo correctamente que verificar su contrato telefónico parece ser el único obstáculo que se interpone entre usted y sus ganancias? ¿Ha aprobado el casino el resto de sus ganancias?
¿Sería tan amable de enviarme toda la comunicación relevante entre usted y el casino, para que podamos recopilar la mayor cantidad de información posible? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear kucu2014,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner.
Do I understand correctly that verifying your phone contract seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Has the casino approved the rest of your winnings?
Would you be so kind and send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hola Cristina. Por supuesto, te enviaré toda la información sobre el caso. Pero primero quiero aclarar el casino relacionado con el caso, no Lucy Casino sino LUCY'S CASINO en su sitio. No puedo encontrarlo. Envíe un enlace desde su sitio https://lucyscasino.com/
Hi Kristina. Of course, I will send you all the information about the case. But first I want to clarify the casino related to the case not Lucy Casino but LUCY'S CASINO on your site I can't find I send a link from their site https://lucyscasino.com/
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Muchas gracias kucu2014 por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Thank you very much kucu2014 for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hola, kucu2014,
Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.
Recibimos su comunicación por correo electrónico con Lucy's Casino. Muchos correos electrónicos nos muestran que el casino solicitó un documento que confirme que usted es el propietario de su antiguo número de teléfono.
¿Intentó verificar el número de teléfono en el perfil de su cuenta de casino? ¿Puede cambiar/actualizar su número de teléfono en la cuenta por su cuenta? ¿Puede explicar toda la situación con sus números de teléfono con más detalle?
Muchas gracias de antemano por facilitar la información.
Hello, kucu2014,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
We were provided with your email communication with Lucy's Casino. Many emails show us that the casino requested a document confirming you are the owner of your old phone number.
Did you try to check the phone number in your casino's account profile? Are you able to change/update your phone number in the account on your own? Can you please explain the whole situation with your phone numbers in more detail?
Thank you very much in advance for providing the information.
Hola. el número de teléfono que les proporcioné cuando me registré ya no funciona. No tengo ningún documento al respecto. Pero envié mi contrato de mi compañía telefónica para el número de teléfono que uso ahora. Les pedí que cambiaran mi antiguo número nuevamente pero aún no lo han hecho. No puedo cambiar mi número de teléfono en mi cuenta porque no es posible. El pago de $ 500 se canceló nuevamente y se dedujeron $ 625 USD de los $ 1,000 porque solo se paga 1 depósito 15 veces. Esto es indignante.
Hi. the phone number I provided with them when registering no longer works. I don't have any documents about it. But I sent my contract from my telephone company for the phone number I now use. I asked them to change my old number again but they haven't done it yet. I can't change my phone number in my account because it's not possible. The $ 500 payout was canceled again and $ 625USD was deducted from the $ 1,000 because only 1 deposit is paid 15 times. This is outrageous.
Recibí este correo electrónico de ellos: Estimado cliente,
Lamentamos informarle que su solicitud de retiro ha sido rechazada y se han deducido 625 USD.
Esta decisión ha sido tomada por nuestro departamento de Riesgos, por motivos comerciales y de acuerdo con nuestros términos y condiciones:
63.4 Un jugador con 1 depósito solo será elegible para cobrar un máximo de 15 veces el monto del depósito inicial. Todas las ganancias adicionales se eliminarán de la cuenta al solicitar el retiro.
No dude en ponerse en contacto con nosotros en caso de que necesite más ayuda. Que tenga un buen día.
I received this email from them: Dear Customer,
We are sorry to inform you that your withdrawal request has been rejected and 625 USD deducted.
This decision has been made by our Risk department, on business grounds, and in line with our terms and conditions:
63.4 A player with 1 deposit only will be eligible to cashout a maximum of 15x the initial deposit amount. All further winnings will be removed from the account upon withdrawal request.
Do not hesitate to contact us in case you need any further help. Have a good day.
Ahora me gustaría invitar al representante de Lucy's Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Lucy's Casino, ¿podría brindarnos una actualización sobre el estado actual de verificación KYC del jugador? Si el reproductor aún no se ha verificado por completo, ¿por qué? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para ser verificado con éxito?
Sin embargo, la regla antes mencionada "63.4 Un jugador con 1 depósito solo será elegible para cobrar un máximo de 15 veces el monto del depósito inicial. Todas las ganancias adicionales se eliminarán de la cuenta al solicitar el retiro". es un ejemplo típico de una regla depredadora que los casinos suelen usar contra los jugadores. Estamos totalmente en desacuerdo con la aplicación de esta regla y estamos convencidos de que el jugador debe recibir el pago completo. Puedes leer más sobre las reglas predatorias y nuestra posición en el siguiente artículo con ejemplos: Reglas ocultas y predatorias .
Dicho esto, creemos que kucu2014 debería poder retirar todas sus ganancias originales.
En caso de que decida no seguir nuestra recomendación, no tendremos otra opción que cerrar esta queja como no resuelta, ya que va estrictamente en contra de nuestra opinión sobre el juego justo.
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Now I would like to invite Lucy's Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Lucy's Casino Team, could you please provide us with an update on the player's current KYC verification status? If the player has not been fully verified yet - why? What steps should be followed by the player to be successfully verified?
However, the aforementioned rule "63.4 A player with 1 deposit only will be eligible to cashout a maximum of 15x the initial deposit amount. All further winnings will be removed from the account upon withdrawal request." is a typical example of a predatory rule that casinos often use against players. We strongly disagree with enforcing this rule and are convinced that the player should get paid in full. You can read more about predatory rules and our position in the following article with examples: Hidden and predatory rules.
That being said, we believe that kucu2014 should be allowed to withdraw all his original winnings.
In case you would decide not to follow our recommendation, we will have no other choice than to close this complaint as unresolved, as it is strictly against our view on fair gambling.
Thank you in advance for providing the information.
Estimado kucu2014,
Gracias por la actualizacion.
Intento contactar al casino también fuera de este hilo abierto, desafortunadamente, sin éxito por ahora. Sin embargo, proporcionemos al casino más tiempo para responder.
Todavía estamos esperando la respuesta del casino.
Dear kucu2014,
Thank you for the update.
I try to contact the casino also outside this open thread, unfortunately, without any success for now. However, let's get provide the casino with more time to respond.
We are still waiting for the casino's reply.
Nos gustaría pedirle a Lucy's Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta", lo que tendrá un impacto negativo en la calificación del casino.
We would like to ask Lucy's Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’, which will have a negative impact on the casino's rating.
Hola, kucu2014,
Permítanme por favor una pregunta para aclarar la situación.
¿Cobró sus ganancias con o sin usar un bono?
El casino no respondió en absoluto, ni reaccionó a mis intentos de contactar al casino fuera de este hilo abierto. La denuncia se cerraría como 'no resuelta', pero la sanción final depende de las circunstancias.
Hello, kucu2014,
Allow me please a question to clarify the situation.
Did you collect your winnings with or without using a bonus?
The casino has not responded at all, nor reacted to my attempts to contact the casino outside this open thread. The complaint would be closed as ‘unresolved’, but the final penalisation depends on the circumstances.
Hola. Pagué $25 y aproveché el bono. Cumplí con éxito las condiciones y terminé ganando $ 1,000. Pero de eso, solo se pagaron $ 375, los otros $ 625 confiscados.
Hi. I paid $ 25 and took advantage of the bonus. I successfully met the conditions and ended up winning $ 1,000. But of that, only $ 375 was paid, the other $ 625 confiscated.
¿Y qué bono exactamente canjeaste, por favor? ¿Cuál fue el % de su depósito que recibió como dinero de bonificación? ¿Puedes enviarme la oferta de bonificación que canjeaste?
And what exact bonus did you redeem, please? What was the % of your deposit, that you received as the bonus money? Can you please send me the bonus offer that you redeemed?
Estimado kucu2014,
¿Puedes responder a las preguntas de mi última publicación? Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no actualice el estado de su queja en el plazo establecido, la consideraremos resuelta en función del problema principal de la queja: la verificación, que ya se realizó.
Esperamos escuchar de usted.
Dear kucu2014,
Can you please answer to questions from my last post? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will consider it resolved based on the main issue of the complaint - verification, which was already done.
We are looking forward to hearing from you.
Gracias, kucu2014, por confirmar y por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Estoy muy contento de que haya recibido sus fondos. Como el problema de verificación se resolvió con éxito, ahora marcaremos su reclamo como "resuelto" en nuestro sistema. Aunque espero sinceramente que no suceda, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
En caso de que no esté satisfecho con la resolución de la queja, puede reabrir la queja o presentar una queja ante la autoridad de juego que regula el casino.
Atentamente,
Branislav, Casino.gurú
Thank you, kucu2014, for confirming and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the verification issue has been successfully resolved, we will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
In case you are not satisfied with the complaint resolution, you can reopen the complaint or file a complaint with the gaming authority the casino is regulated by.
Best regards,
Branislav, Casino.guru
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