The player from Canada had requested a withdrawal of $3500 over a week ago, which remained unprocessed. After submitting additional verification documents, his account had been disabled without explanation, and the casino was unresponsive to emails. The Complaints Team had attempted to gather more information but received no response from the player, leading to the rejection of the complaint due to insufficient details for further investigation.
El jugador de Canadá había solicitado un retiro de $3500 hace más de una semana, que quedó sin procesar. Después de enviar documentos de verificación adicionales, su cuenta fue deshabilitada sin explicación y el casino no respondió a los correos electrónicos. El Equipo de Quejas intentó recopilar más información, pero no recibió respuesta del jugador, lo que llevó al rechazo de la queja debido a que no había suficientes detalles para una investigación más profunda.
Hace más de una semana que solicité un retiro de $3500 y aún no lo han procesado. Después de haber enviado todos los documentos de verificación adicionales necesarios que me pidieron, incluida una selfie, cada vez que me comunico con el chat en vivo, me dicen que debemos esperar a que el departamento correspondiente lo revise. Ayer, cuando intenté iniciar sesión en mi cuenta, recibí un mensaje que decía "la cuenta ha sido deshabilitada". No me explicaron por qué la deshabilitaron y no han respondido a ninguno de mis correos electrónicos...
I have requested a withdrawal of $3500 more than one week ago, and the withdrawal is still not processed yet. After I have sent all of necessary additional verification documents that they asked for, including a selfie. Every time I contact the live chat, they just said that we have to wait for the relevant department to review. Yesterday when I tried to log in to my account, I received a message saying "account has been disabled". There was no explanation on why they disabled it, and they have not been replying to any of my emails...
Estimado leethepwner,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar sobre su problema. Para comprender mejor su situación, ¿puedo hacerle algunas preguntas aclaratorias?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
Dear leethepwner,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your issue. To better understand your situation, may I ask you a few clarifying questions?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Dear leethepwner,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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