PrincipalQuejasLuxury Casino - El retiro del jugador fue cancelado debido a una acusación de tener múltiples cuentas.

Luxury Casino - El retiro del jugador fue cancelado debido a una acusación de tener múltiples cuentas.

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Luxury Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 18/12/2022 | Caso cerrado : 04/02/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

Regulador: casino tenía razón

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 9 meses
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El jugador de Nueva Zelanda había solicitado un retiro pero fue rechazado debido a una acusación de múltiples cuentas. El casino había afirmado que había otras dos cuentas que usaban la misma dirección de correo electrónico pero con detalles de nombre ligeramente diferentes. El casino también declaró que el retiro no se había liberado como afirmaba el jugador, culpando de la confusión a un aprendiz que había leído mal el estado del retiro. La jugadora había argumentado que solo tenía una cuenta y negó haber actuado mal. El casino había sugerido al jugador que presentara una queja ante eCOGRA, un servicio de resolución de disputas. El jugador lo había hecho, pero hacía tiempo que no recibía respuesta. Finalmente, el casino actualizó que eCOGRA había fallado a favor del casino. La jugadora había expresado su descontento con el resultado, pero no proporcionó más pruebas para respaldar sus afirmaciones. En consecuencia, la denuncia había sido rechazada.

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hace 1 año
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Gané $ 5000 el viernes 9 de diciembre, solicité retirar lo que estaba bien, envié todo. Hablé con el equipo en línea y me dijeron que tenía que esperar un mínimo de 48 horas y luego los fondos se liberaron el jueves 15/12/22 y luego confirmé que estaba en camino a mi cuenta. 10 horas después, todavía nada, volví a enviar un correo electrónico al equipo y me dijeron que tenía que enviar más documentos de verificación por los que discutí con ellos. Dije "¿por qué es el día en que se supone que se liberará mi dinero?" y luego solicita más documentación. Luego envié más de mi verificación que me pidieron ahora y ahora no he sabido nada de ellos. He estado enviando mensajes al equipo en línea y no pueden ayudarme y me dijeron que solo tenía que esperar a que estos muchachos regresaran. ¡Nunca antes había tenido problemas como este! Y ni siquiera responderán a mis correos electrónicos.

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hace 1 año
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Hola, m68scj8vkn,

Muchas gracias por enviar tu queja. Lamentamos que hayas tenido problemas con el reintegro y comprendemos tu preocupación. Sin embargo, debes tener en cuenta que es habitual que los pagos se retrasen algunos días, o hasta un par de semanas, mientras se procesan. Esto significa que el dinero tardará un poco en aparecer en tu cuenta. Este retraso podría deberse a que el casino todavía no ha completado el proceso KYC (conoce a tu cliente) o a un elevado volumen de solicitud de reintegros.
Por eso os aconsejamos que tengáis paciencia, que cooperéis con el casino y que esperéis un mínimo de 14 días tras realizar la solicitud para presentar una queja.

Si el casino ha verificado correctamente tu cuenta, ha comprobado tu historial de juego y ha aprobado el reintegro, y aún no has recibido el dinero cuando se hayan cumplido 14 días desde la solicitud del reintegro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarte.
Te damos las gracias por adelantado por tu paciencia y comprensión.

Atentamente,
Centro de resolución de quejas
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hace 1 año
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Oh, sí, entiendo lo que quieres decir, pero me dijeron en 2 ocasiones que mi dinero fue liberado y que ya debería estar en mi cuenta, no, no, en absoluto. También me dijeron que está en espera 🤦🏻‍♀️

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hace 1 año
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Hola, m68scj8vkn:

¿Has recibido el reintegro que solicitaste al casino?
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hace 1 año
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Hola, m68scj8vkn:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 1 año
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No, no he recibido mi retiro, me dijeron que fue confiscado debido al uso de mi cuenta varias veces, lo cual es incorrecto. Porque esa fue la primera vez que envié mi verificación.

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hace 1 año
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Gracias por tu respuesta, Sauloreis9510. ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que use la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?

¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

Además, ¿podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.

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hace 1 año
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Hola,


así que no tengo ninguna grabadora de conversaciones ya que todas estaban en línea, nadie ha jugado lujo solo yo. Solo los viejitos se quedan conmigo jajaja.


mis ganancias ya se publicaron antes de la conversación con el equipo en línea, pero el equipo de administración fue el que me envió un correo electrónico para enviar más verificación, lo cual hice.


luego me dijeron que mi dinero fue liberado hasta el último día y luego me dijeron que fue confiscado.

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hace 1 año
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¿Estás seguro de que no tenías ninguna cuenta activa en el pasado? ¿El casino confiscó las ganancias acumuladas con el bono o tu dinero real?

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hace 1 año
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Sí, es correcto. No tenía ninguna otra cuenta activa usando mi nombre o correo electrónico. Si usé mi correo electrónico, no podría volver a usarlo. Solo he usado este correo electrónico durante tantos años. Y el dinero que fue confiscado era mi dinero real.

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hace 1 año
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Muchas gracias, m68scj8vkn, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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hace 1 año
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Gracias esperare su mensaje

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hace 1 año
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Hola m68scj8vkn,

He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Luxury Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.

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hace 1 año
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Sí, por favor, eso será muy útil. Ya habían explicado su versión, pero necesitaba que entendieran. Envié todo lo que se necesitaba y luego sus trabajadores me dijeron que el dinero había sido liberado y luego, el día de la liberación, me dijeron que no podía obtenerlo debido a múltiples cuentas, lo cual es incorrecto porque nunca antes había usado lujo.

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hace 1 año
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hola


Puedo confirmar que hay otras 2 cuentas de Luxury Casino que usan la misma dirección de correo electrónico con detalles de nombre ligeramente diferentes (una de las cuales se reclamó un bono el mismo día que la cuenta en esta queja), así como otras cuentas que usan un correo electrónico diferente dirección (y múltiples cuentas en nuestras otras marcas de casino que también usan los mismos detalles). Hay otros detalles sobre este caso que la jugadora ha omitido en su queja y que no estoy autorizado a publicar aquí.


Mirando a través de la correspondencia del chat, la única vez que una persona real dijo que se le entregó el retiro fue un aprendiz que aún no estaba seguro de cómo leer el estado del retiro dentro de las cuentas y estaba equivocado. El jugador acosó al soporte de chat muchas veces al día haciéndoles la misma pregunta a diferentes personas, todas las cuales le decían lo mismo: la administración de riesgos tendrá que responder ya que no tienen más información sobre el retiro. Se le dijo esto tanto antes como después de la charla del aprendiz anterior.


La razón por la que esto tomó tanto tiempo se debió a un alto volumen de retiros y consultas de gestión de riesgos. Nuestro equipo de gestión de riesgos no trabaja los fines de semana ni los días festivos.


Si el jugador no está satisfecho con la decisión del casino, puede comunicarse con ADR: eCogra.

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hace 1 año
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hola,

Soy muy comprensible cuando se trata de esto. Pero de nuevo te equivocas, en primer lugar hubo al menos 4-5 personas diferentes que me dijeron lo mismo. Puedo decirte los nombres si quieres y estas personas son las mismas a las que les envié un mensaje hace un año, así que todavía están en entrenamiento. Cuando solicité el retiro, ¿por qué no me dijeron que mi correo electrónico se usó más de una vez? ¿Y por qué usaría otro nombre en otra cuenta si solo tengo una identificación? Simplemente encontré muy sospechoso que tomó casi 2 semanas para retirar y el último día de retiro, que fue el 15-12-2022, me dijeron que había sido confiscado. Razoné y razoné en tantos niveles para entender por qué se rechazó mi retiro, pero nunca obtuve una respuesta directa.


Primero: conozco muchos lugares en los que si usa más de una dirección de correo electrónico o número o lo que sea, se rechazará porque se usó antes.


2nd- Me dijeron que del 11 al 15 de diciembre el dinero estaba en proceso de retiro y luego nuevamente fue liberado. Me dijeron "su dinero se liberó el 14/12/22 y luego nuevamente el 15/12/22


3. Envié muchos correos electrónicos explicando mi lado ¿por qué no me dijeron que había creado más de una cuenta? Todo lo que me pidieron fue

quien es laloifi

  • puedes enviar una captura de pantalla de tu cuenta

que hice todo esto.


4º- Me he retirado de aquí antes ¿por qué es un problema ahora?


5. Solo traté de explicar y preguntar por qué mi dinero fue confiscado, pero me dijeron que los estaba acosando, eso está mal, tengo todos los correos electrónicos de ustedes.


todo lo que quería era obtener los $ 5000 que gané y luego lo hubiera dejado, pero ustedes me están haciendo luchar por ello y pasar por todo esto solo para obtener todos estos aspectos negativos desde todos los ángulos.


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hace 1 año
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Y nuevamente, como mencionaste en tu respuesta, "el jugador acosó a MUCHOS miembros del chat HACIENDO LA MISMA PREGUNTA", pero solo dijiste que le envié un mensaje a la ÚNICA persona que era aprendiz. Así que no, obtuve la misma respuesta de mis mismas preguntas de varios miembros del chat.

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hace 1 año
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Gracias al equipo de Luxury Casino por su respuesta. ¿Podría enviar la evidencia a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru)?

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hace 1 año
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Hola Pedro


Con respecto a la creación de la cuenta, falla con la misma dirección de correo electrónico; ese puede ser el caso en otros lugares, sin embargo, ningún sistema es a prueba de fallas. En este caso el sistema permitía crear más de 1 cuenta con la misma dirección de correo electrónico.


Como siempre, no enviamos capturas de pantalla de nuestro backend a terceros. Sin embargo, si el jugador presenta una queja ante ADR, estamos obligados por su decisión y debemos proporcionarle pruebas. Sugeriría que el jugador cree la queja allí para que podamos resolver esta disputa sin hacerle perder el tiempo a nadie más.


Salud

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hace 1 año
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Sí, no perdamos más tiempo. Solo envíeme el dinero que me debían y todo se resolverá, sabe que es estresante. Envié mensajes todos los días para asegurarme de que sabía lo que estaba sucediendo porque era una cantidad tan grande que me abrumaba, así que, por supuesto, habría enviado un mensaje y enviado un mensaje Pero actualmente estoy restaurando todas mis fotos borradas donde me dijeron en múltiples ocasiones que se liberó el dinero.

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hace 1 año
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Si cree que tiene razón, presente una queja ante eCogra. Gracias.

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hace 1 año
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¿No es este otro sitio que puede ayudar? Realmente no quiero seguir explicando.

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hace 1 año
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Hola a todos,

Gracias por tus respuestas.

Estimado m68scj8vkn,

¿Podría confirmar si la declaración del casino de que abrió dos cuentas y tomó bonos con ambas es correcta?

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hace 1 año
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Incorrecto, solo he tenido una cuenta y tomé el bono ese día. No he hecho ninguna otra cuenta y me gustaría ver una prueba de que tengo. Como mencionó Luxury, usé los mismos correos electrónicos pero con nombres ligeramente diferentes, quiero decir que solo tengo un nombre.

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hace 1 año
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hola hice una denuncia


cuanto tiempo hasta que lo recojan por favor

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hace 1 año
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De acuerdo con los términos de eCogra, recibirá una respuesta inicial dentro de las 3 semanas.

Salud

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hace 1 año
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¿Otra espera? Represa.

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hace 1 año
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Hola a todos,

Gracias por tus respuestas.


Estimado m68scj8vkn,

El estado de la queja se cambiará a "Esperando la decisión del regulador". Infórmeme cuando reciba una declaración de eCOGRA (peter.m@casino.guru) y actualizaremos la queja en consecuencia.

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hace 1 año
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Estimado m68scj8vkn,

Esperamos que este mensaje te encuentre bien. Queríamos dar seguimiento a su caso, que hace algún tiempo fue marcado como "En espera de regulador" en nuestro sitio web. Nos preguntamos si ha habido actualizaciones o resoluciones desde nuestra última conversación.

Si su caso ha sido resuelto por la Autoridad de Licencias o ADR, le rogamos que nos envíe su declaración oficial a peter.m@casino.guru. Por otro lado, si el fallo fuera a favor del casino, sería increíblemente útil para nosotros saberlo. Entendemos que ha pasado un tiempo, pero actualizar su queja nos permitirá emitir puntos negros al casino (si el fallo fue a su favor) o advertir a otros jugadores y usuarios sobre casos en los que la Autoridad apoya al operador.

Realmente apreciamos su cooperación y su respuesta sería de gran ayuda para nosotros. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Pedro

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hace 1 año
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Hola, m68scj8vkn:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 1 año
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Hola,


Ambos problemas se resolvieron después de que envié un correo electrónico a la oficina central que me dijeron y envié todos los documentos, y nada se solucionó desde allí. Sin respuesta, sin investigación, nada, así que no, no se ha solucionado y nunca me entregaron mi dinero 🙁

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hace 1 año
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¿Presentaste una queja ante ecogra?

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hace 1 año
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Sí, les envié un correo electrónico el 1 de enero.

Editado
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hace 1 año
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¿Entonces ecogra falló a favor del casino?

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hace 1 año
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Nunca recibí una respuesta. Puedo enviarte mi correo electrónico si quieres.

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hace 1 año
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Nadie nunca respondió a mí. Solo conseguí el ritmo.

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hace 1 año
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Por favor reenvíe su correspondencia al correo electrónico de Peter arriba. Salud

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hace 1 año
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lo he reenviado gracias

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hace 1 año
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Estimado equipo de Luxury Casino,

m68scj8vkn reenvió el correo electrónico que enviaron a la siguiente dirección de correo electrónico: complaints@ecogra.org. ¿Es una dirección de correo electrónico válida? Los jugadores suelen rellenar el formulario en el sitio web de eCOGRA.

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hace 1 año
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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hace 1 año
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El jugador deberá presentar su queja aquí: https://ecogra.org/contact-us/


Usando el formulario al lado de

Formularios eCOGRA

Formulario de disputa de eCOGRA

file


Gracias.

Editado
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hace 1 año
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Gracias al equipo de Luxury Casino por su respuesta.

Estimado m68scj8vkn,

Le sugiero que envíe la queja en el sitio web de eCOGRA (https://ecogra.org/contact-us/) y utilice el formulario como se indicó anteriormente porque no estoy seguro de si la dirección de correo electrónico que utilizó es válida.

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hace 1 año
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Hola, m68scj8vkn:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 1 año
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Todo hecho gracias

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hace 1 año
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Hola m68scj8vkn,

¿Podría explicar qué significa su última respuesta? ¿Se ha puesto en contacto con eCOGRA mediante el formulario?

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hace 1 año
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Hola, m68scj8vkn:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 1 año
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He enviado mi queja con evidencia Aswel gracias.

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hace 1 año
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Gracias m68scj8vkn por la actualización. Cambiaré el estado de la queja nuevamente a "esperando la decisión del regulador" porque puede llevar bastante tiempo recibir una decisión de una autoridad de juego. La denuncia se reabrirá automáticamente después de 3 meses. Si recibe una decisión antes, hágamelo saber (peter.m@casino.guru). A la espera de saber de ti.

Atentamente,

Pedro

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hace 10 meses
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Hola, m68scj8vkn:
¿Qué tal estás? Queríamos ponerte al día de las últimas novedades de este caso, que habíamos marcado como «Esperando decisión del organismo regulador» en nuestro sitio web. Hemos reabierto automáticamente tu reclamación y nos gustaría saber si se ha producido alguna novedad o se ha tomado alguna decisión desde la última vez que te escribimos.
Si el centro de resolución de conflictos o la autoridad licenciataria ha resuelto el caso y ha fallado a tu favor, nos gustaría que actualizaras el hilo correspondiente y que me mandaras el fallo oficial a mi correo. No obstante, si el fallo fue a favor del casino, tu opinión también es muy importante.
Sabemos que ha transcurrido un tiempo considerable, pero si actualizas tu reclamación podremos tomar las medidas adecuadas, como otorgar puntos negros al casino si el fallo fue a tu favor, o advertir a los demás jugadores y usuarios de casos en los que la autoridad ha apoyado al casino.
Te agradecemos tu cooperación y recuerda que tu respuesta sería de gran ayuda para nosotros.
Gracias por adelantado por tu respuesta.
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hace 10 meses
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La actualización fue que nunca recuperé mis ganancias y me retuvieron todo.

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hace 10 meses
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¿Cuál fue la decisión/respuesta de eCOGRA a esto?

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hace 10 meses
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Solo para actualizar, esto todavía está en curso con ecogra. Nos acercamos a la marca de los 90 días, por lo que deberíamos tener una resolución en cualquier momento. Una vez que llegue el veredicto oficial, me aseguraré de publicarlo si el jugador no lo hace.


Salud

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hace 10 meses
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Muchas gracias me agradecería recuperar todo el dinero que gané 🥰

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hace 10 meses
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Hola a todos,

Gracias por tus respuestas. Pondré el cronómetro en 10 días más y espero que para entonces tengamos una conclusión.


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hace 10 meses
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01/12/2024:

Resultado de la disputa: Resuelta a favor del operador.


Ecogra ha resuelto este caso a favor del casino.

Salud

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hace 10 meses
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Todavía lo encuentro injusto, todavía no deberían haberme dicho que mi dinero ya estaba en camino cuando claramente no era así. ¡Haz un mejor casino de lujo!

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Público
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hace 10 meses
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Hola a todos,

Gracias por tus respuestas.

Estimado m68scj8vkn,

¿Podría enviar la decisión de eCOGRA a mi dirección de correo electrónico ( peter.m@casino.guru )?

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Público
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hace 10 meses
Traducción
Hola, m68scj8vkn:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 9 meses
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Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, como eCOGRA decidió a favor del casino y no hemos tenido noticias del jugador, no tenemos más remedio que rechazar esta queja.


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