The player from Australia deposited $200 and won $1,603, but the casino forfeited the winnings, citing suspicious gambling. The player claims there was nothing suspicious about their gambling activity and has not received payment.
El jugador de Australia depositó $200 y ganó $1,603, pero el casino perdió las ganancias alegando que se trataba de un juego sospechoso. El jugador afirma que no había nada sospechoso en su actividad de juego y que no ha recibido el pago.
Hola, deposité 200$ y luego gané 1603$ y los retiré, y luego el casino los perdió y dijo que era un juego sospechoso. No lo sé. Entiendo que siempre juego y no era nada sospechoso y no lo hicieron. Págame.
Hi deposited 200$ and then won 1603$ and withdraw it and then the casino forfeited it and said it was suspicious gambling I don’t. Understand how I always gamble and it wasn’t nothin suspicious and they didn’t. Pay me
Estimado luke_c1988,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?
¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino en relación con las ganancias perdidas? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Dominica
Dear luke_c1988,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you made any successful withdrawals before?
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Could you please share your communication with the casino regarding the forfeited winnings? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Hola, sí, no había nada sospechoso al respecto, solo tenía dinero extra, así que lo deposité. Algunas veces tengo más dinero que otras, así que deposito más o menos. No veo cómo fue sospechoso, es muy injusto. Me transfirieron de vuelta los 200 $ que deposité, pero aun así lo encuentro muy injusto y que deberían haberme pagado mis ganancias. Les gusta tomar nuestro dinero rápido, pero parece que no les gusta pagar cuando se producen las ganancias.
Hi yes there was no suspicious about it I just had extra money so I deposited it some times I’ll have more money then other times so I’ll deposit extra or less I don’t see how it was suspicious it is very u fair they transferred me back the 200$ I deposited but still I find it very unfair and that I should of been paid my winning they like to take our money quick but seem to not like to pay out when winnings occur
Hola, sí, me han pagado un retiro antes y no usé ningún bono y también sí, pasé el KYC. Me parece muy justo porque perdí mucho dinero a través de Lwin9 y cuando parecía que tenía una ganancia aceptable, no querían pagarme. Estaba muy contento con el sitio hasta ahora. Si no resuelven mis ganancias, definitivamente cambiaré de casino y les recomendaré a todos mis amigos que también cambien de sitio.
Hi yea I have been paid a withdraw before and no o didn’t use bonus and also yes I have passed the kyc I find it very u fair as I have wasted a lot of money threw Lwin9 and when I seemed to have a ok win they didn’t want to pay me I was very happy with the site up until now if they don’t resolve my winnings I will def be changing casino and I will b advising all my mates to change sites also
Estimado luke_c1988, ¿el casino ha especificado qué es un juego sospechoso?
Dear luke_c1988, has the casino specified what suspicious gambling is?
Esto es lo que dijeron 
This is what they said
Muchas gracias, luke_c1988, por proporcionar la información necesaria. Ahora le transferiré su queja a mi colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, luke_c1988, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Katarina (katarina.d@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hola, gracias, ¿cuándo tendremos una respuesta o incluso una respuesta? ¿Crees que recibiré las ganancias o no hay esperanza?
Hi thank you when will we have a answer or even have a response do u thibk I will get the winnings or it’s no hope
Estimado luke_c1988,
Mi nombre es Katarina y te ayudaré a resolver este caso. Lamento la situación en la que te encuentras.
Ahora, me gustaría invitar al representante de LWIN9 Casino a unirse a esta conversación.
Estimado Casino LWIN9, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?
Quedo a la espera de su respuesta.
Dear luke_c1988,
My name is Katarina, and I will be assisting you in solving this case. I am sorry for the situation you found yourself in.
Now, I would like to invite LWIN9 Casino representative to join this conversation.
Dear LWIN9 Casino, could you please provide more information about this case?
Looking forward to your reply.
Gracias, espero que podamos resolver esto de manera justa y también así pueda seguir depositando y usando su casino en línea, ya que puse el juego en espera porque esto realmente me molestó, considerando que era un cliente leal.
Thank you hopefully we can resolve this fairly and also so I can keep depositing and using there online casino bc iv put gambling on hold bc this really upset me concidering I was a loyal customer
¿El casino tiene que respondernos?
Does the casino have to reply to us ??
También le he enviado un mensaje a lwin9 para que responda a nuestro mensaje, pero no lo harán.
I have also msg lwin9 to respond to our msg but they won’t
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
He intentado ponerme en contacto con el casino en repetidas ocasiones, pero no he tenido éxito. Un representante del casino me ha informado en varias ocasiones de que no están dispuestos a hablar de su caso con nosotros. Lamentablemente, no se ha proporcionado ninguna explicación satisfactoria de esta decisión. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Dado que el casino opera con una licencia falsa y no hace referencia a ningún servicio de ADR, no hay ninguna autoridad de juego a la que recurrir.
Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Solo puedo recomendarles que elijan los casinos en función de sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Catalina
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I have been informed on several occasions by a casino representative that they are unwilling to discuss your case with us. Unfortunately, no satisfactory explanation has been provided for this decision. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates with a fake license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Katarina
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