Mondcasino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin su solicitud.

Estimado equipo de soporte de Casino Guru:

Le escribo para solicitar ayuda con respecto a un problema con mi cuenta en Mond Casino. Solo jugué juegos de tragamonedas y utilicé el bono por primer depósito. Después de cumplir con los requisitos del bono, intenté retirar mis ganancias. Sin embargo, el casino solicitó una lista de documentos como parte de una revisión de seguridad. A continuación, se muestra el mensaje que recibí:

*"Tenga en cuenta que su cuenta ha sido desactivada temporalmente debido a una revisión de seguridad, según los Términos y condiciones generales que aceptó al registrarse con nosotros. Durante esta revisión, le solicitamos que proporcione la siguiente documentación faltante:

Documento de identificación (Pasaporte)

Monedero de criptomonedas con tus datos personales visibles

Prueba de origen de los fondos para la billetera de criptomonedas, que muestre claramente cómo se financió el dinero (los datos personales deben ser visibles)

Extracto bancario de los últimos 3 meses con todas las transacciones y datos personales visibles

Un selfie con tu pasaporte frente a tu dirección registrada

Una vez que recibamos todos los documentos solicitados, le notificaremos sobre los próximos pasos para completar la verificación de su cuenta y su posible reapertura."*

Proporcioné rápidamente todos los documentos solicitados, pero luego recibí la siguiente respuesta inesperada:

Hola Lyudmila,

Su cuenta de Mond Casino ha sido cerrada según su solicitud.

No seremos responsables si intenta abrir nuevas cuentas o jugar en nuestro sitio.

Atentamente,

Equipo de seguridad del casino Mond

Nunca solicité el cierre de mi cuenta y esta fue la última comunicación que recibí del casino. Mi cuenta sigue cerrada y no he recibido ninguna explicación sobre el cierre. Además, mis ganancias tampoco están disponibles para mí.

¿Podrían ayudarme a resolver este asunto? Agradecería cualquier ayuda que puedan brindarme para reabrir mi cuenta y asegurar mis ganancias legítimas.

Gracias por su tiempo y apoyo.

Atentamente,

Ludmila

Estimado Pasta45MeaL,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Podrías especificar si pasaste la verificación KYC completa o si la verificación KYC aún estaba en proceso cuando se cerró tu cuenta?

¿Se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente del casino para explicarles que no solicitó el cierre de la cuenta? ¿Cuál fue su respuesta?

¿Cuándo fue la última vez que se comunicó con el casino y de qué se trató?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

Le escribo para abordar un problema sencillo, como se describe en mi queja anterior. Mi proceso KYC estaba en curso y el 7 de octubre presenté los documentos solicitados. Sin embargo, el mismo día, el casino me informó que habían cerrado mi cuenta a petición mía, lo cual es completamente inexacto. Nunca solicité el cierre de mi cuenta.

Esta fue la última comunicación que recibí del casino y, desde entonces, no he tenido respuesta a mis consultas posteriores. Ya tienes copias de los correos electrónicos pertinentes, incluida la solicitud de documentos del casino y su notificación sobre el cierre de la cuenta.

Espero su pronta ayuda para resolver este asunto.

Gracias por tu respuesta. ¿Podrías enviarnos los documentos de identidad que enviaste al casino para su verificación? veronika.l@casino.guru ?

¿Ha recibido alguna respuesta del casino sobre el estado de su verificación? Además, ¿le ha informado el casino sobre lo que sucederá con su retiro pendiente ahora que su cuenta ha sido cerrada?

Querida Veronika,

Por favor revise su correo electrónico, envié dos correos electrónicos, uno reenviado, son documentos adicionales solicitados por Mond y documentos cargados en el casino.

Atentamente

Muchas gracias Pasta45MeaL por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañero Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado Pasta45MeaL ,

Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.

Me gustaría invitar a los representantes de Mondcasino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado Mondcasino ,

¿Podría proporcionar una explicación detallada de este caso, incluidas las razones específicas detrás del cierre de la cuenta de la jugadora "por solicitud de ella", especialmente si ella no hizo tal solicitud?

¡Gracias de antemano por su respuesta!

Atentamente,

Kubo

Hola Casino.Guru

Tenga en cuenta que le enviamos un correo electrónico al jugador para informarle que su cuenta está deshabilitada temporalmente debido a una revisión de seguridad de acuerdo con los términos y condiciones generales. El motivo principal es que el jugador no pudo proporcionar los documentos suficientes para la verificación de la cuenta. Esto ocurrió el 2 de agosto de 2024. El jugador no envió los documentos solicitados hasta el 7 de octubre de 2024.

Debido a cuestiones de seguridad sobre el origen de los jugadores y la imparcialidad e integridad, hemos decidido abrirle una cuenta y permitirle retirar su depósito inicial. Después de eso, la cuenta se cerrará por decisión de Mondcasino de acuerdo con los términos y condiciones generales.

Equipo de Mondcasino

El casino me pidió una gran lista de documentos, incluidos muchos documentos bancarios, una foto mía fuera de mi casa y mucho más... Como estoy muy ocupado con mi trabajo y mi familia, me llevó mucho tiempo preparar todos los documentos. El día que les envié todos los documentos, me informaron que habían desactivado mi cuenta. No recibí ninguna advertencia por parte del casino y nunca me informaron de que había un plazo para enviar los documentos. ¡Me siento engañado por este casino!

Aquí se muestra una solicitud inicial de documentos por parte del casino. Como puede ver, solicitaron muchos documentos y fotografías diferentes y no hay ninguna mención sobre el plazo.

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" Hola,

Tenga en cuenta que su cuenta está deshabilitada temporalmente debido a una revisión de seguridad en curso de acuerdo con los términos y condiciones generales que aceptó una vez que se registró con nosotros.

Durante la revisión de seguridad, le solicitaremos que nos proporcione la siguiente documentación faltante:

- documento de identidad - Pasaporte

- tu billetera criptográfica con tus datos personales visibles

- la fuente de fondos de su billetera criptográfica donde se ve claramente cómo se financió el dinero en la billetera criptográfica (los detalles personales son claramente visibles)

- extracto bancario de los últimos 3 meses con todas las transacciones claramente visibles y sus datos personales

- Selfie con tu pasaporte delante de tu domicilio registrado.

Una vez que recibamos todos los documentos solicitados, le notificaremos sobre los pasos adicionales para la verificación completa de su cuenta y su posible reapertura.

Le agradecemos de antemano su colaboración.

Atentamente,

Seguridad de Mondcasino"

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También leí los Términos y Condiciones del casino y no hay nada sobre el plazo para enviar los documentos. ¿Cómo pueden aplicarme estas reglas y confiscarme unos 2000 euros?

Estimado Mondcasino ,

Gracias por tu aclaración. Sin embargo, tengo algunas dudas sobre el procedimiento seguido en este caso. Después de revisar los Términos y condiciones , junto con la Política KYC , noté que el plazo para enviar los documentos de verificación no se menciona en ninguna parte . Cerrar la cuenta del jugador y confiscar su saldo en función de un término no incluido genera dudas sobre la imparcialidad y la transparencia.

Creemos que el trato justo es esencial para garantizar la confianza entre los jugadores y el casino. Dado que el jugador ya ha presentado todos los documentos de verificación necesarios, le pido que reconsidere su decisión en aras de la equidad y garantice una resolución justa de este asunto.

Gracias y espero su respuesta.

Hola,

Tenga en cuenta que la cuenta se cerró debido a problemas de seguridad relacionados con el origen, la imparcialidad y la integridad de los jugadores. Después de un par de meses, el jugador proporcionó documentos para KYC y la cuenta se volvió a abrir.

Respecto al saldo de los jugadores, de hecho hubo ganancias generadas con la ayuda del bono de primer depósito que fueron eliminadas automáticamente por el sistema de acuerdo con la cláusula 15.3 de nuestros Términos y condiciones generales.

15.3 Todos los bonos tienen una fecha de finalización. Si las condiciones del bono no se cumplen en la fecha de finalización, Mondcasino tiene derecho a cancelar el bono o eliminar el dinero del bono de la cuenta de juego. Tenemos derecho a eliminar el dinero del bono o las ganancias generadas por cualquier bono de depósito o cualquier tipo de reembolso, giros gratis, premios de torneo o recompensa en dinero de la cuenta del jugador si el jugador no ha retirado con éxito las ganancias o no ha obtenido el reembolso, la recompensa del torneo, las ganancias de los giros gratis o la recompensa en dinero en 30 días después de que se haya emitido u otorgado el bono, el reembolso, los giros gratis o la recompensa en dinero.

Equipo de Mondcasino

¡Esto es algo ridículo!

El apartado 15.3 de los Términos y Condiciones del casino no se aplica en absoluto a mi situación. Aposté aproximadamente 14.000 € con el bono y cumplí con todos los requisitos de apuesta. Cuando solicité un retiro (el 31.07.2024), el saldo de mi cuenta mostraba 1.954 € y no quedaban fondos de bonificación. Si hubiera quedado algún fondo de bonificación, el sistema me habría impedido realizar el retiro, ya que no permite retiros con un saldo de bonificación activo.

En uno o dos días, cerraron mi cuenta y el casino me pidió los documentos. Ahora el casino quiere confiscar mis ganancias reales en efectivo, no los fondos de bonificación, y eso es completamente injusto. Realmente necesito ayuda con esto porque parece que el miembro del casino está tratando de tergiversar la situación.

Estimado Mondcasino ,

Me gustaría aclarar: ¿esto significa que los fondos de bonificación se anularon porque la jugadora no pudo retirarlos dentro del plazo requerido? Esto parece bastante extraño, especialmente considerando que su cuenta fue bloqueada debido al proceso de verificación en curso, lo que le impidió acceder a esos fondos.

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola Kubo,

Los fondos de bonificación no se anularon debido a que el jugador no pudo retirar dinero en un plazo razonable. Incluso si se abrió una cuenta de jugador, este nunca pudo retirar dinero antes de que se completara el proceso KYC y se verificara la cuenta. El sistema elimina automáticamente los fondos de bonificación después de un cierto período de tiempo de acuerdo con los términos y condiciones.

Por nuestra parte, hemos solicitado de forma transparente a los jugadores los documentos para KYC, pero no podemos asumir la responsabilidad si el jugador necesita aproximadamente dos meses para proporcionarlos. Por lo general, es cuestión de horas o unos pocos días, especialmente para tales cantidades.

Equipo de Mondcasino

Quiero enfatizar una vez más que el representante de Mond está intentando desinformar a los expertos de Guru manipulando la información. Completé los requisitos de apuesta para mi bono antes de que cerraran mi cuenta. En el momento del cierre, no quedaba ningún bono en mi cuenta, solo mis ganancias en efectivo. Confiscaron mi efectivo, no los fondos del bono. Repetiré lo que dije antes: terminé de apostar (alrededor de 14000 en la tragamonedas Lucky Riches) y solicité un retiro. Y después de eso, mi cuenta fue bloqueada. ¡La interfaz del casino no me permitiría solicitar este retiro si el saldo del bono no era ya 0!

Además, en los términos del casino Mond no se menciona que el saldo será confiscado si los documentos solicitados no se proporcionan dentro de un plazo específico.

Estimado Mondcasino ,

Parece que nos encontramos en una situación de "palabra contra palabra". El jugador afirma haber cumplido las condiciones del bono y haber completado los requisitos de apuesta, lo que sería razonable, especialmente teniendo en cuenta que el jugador solicitó un retiro de las ganancias obtenidas a través de este bono. Este punto es particularmente relevante si es cierto que el sistema impide a los jugadores solicitar un retiro con un bono activo.

Sin embargo, su postura parece contradecir esto. En situaciones como esta, las pruebas son cruciales para respaldar la decisión. ¿Podría proporcionarnos cualquier documentación disponible para sustentar su afirmación, como registros de juego que muestren el progreso de las apuestas o capturas de pantalla del sistema CRM del casino?

Gracias por su cooperación.

Acabo de intentar acceder a mi historial de juego en el casino Mond y, por alguna razón inexplicable, no está disponible. Nuevamente, no es posible realizar retiros en este casino a menos que el saldo de bonificación sea igual a CERO. Aquí hay una captura de pantalla del correo electrónico que me envió el casino MOND para confirmar mi retiro del casino a mi billetera ETH el 31 de julio de 2024. Mi cuenta se cerró al día siguiente.

Hola Kubo,

Nos gustaría exponer una vez más la parte crítica de esta denuncia.

El jugador no proporcionó documentos para verificación en el período de 30 días desde el momento en que se emitió el bono del primer depósito.

Debido a que no proporcionó documentos, sus ganancias generadas con la ayuda del bono de primer depósito se perdieron automáticamente debido a que no pudo retirarlas ya que su cuenta no estaba verificada en ese momento.

El hecho de que el jugador haya cumplido con los requisitos de apuesta no tiene nada que ver con la verificación de la cuenta. Hasta que el jugador esté completamente verificado, todos sus intentos de retiro serán rechazados o cancelados. Además, nunca hemos afirmado que el jugador no haya cumplido con los requisitos de apuesta con el bono por primer depósito.

En pocas palabras;

Si el jugador ha proporcionado los documentos en un plazo de 30 días (que es definitivamente un plazo razonable) después de que se emitió el bono por primer depósito, la cuenta del jugador se verificará y desbloqueará y el jugador podrá solicitar el retiro. No tendremos ningún problema para confirmar y procesar cualquiera de sus retiros en cualquier momento.

¿Aún no estamos seguros de qué exactamente hicimos mal en esta situación?

Equipo de Mondcasino

Repasemos el párrafo 15.3, al que hizo referencia el representante del casino:

"15.3 Todos los bonos tienen una fecha de finalización. Si las condiciones del bono no se cumplen al llegar a la fecha de finalización, Mondcasino tiene derecho a cancelar el bono o retirar el dinero del bono de la cuenta de juego".

Es evidente que esta regla se refiere específicamente a los bonos que no se apuestan dentro del tiempo asignado. No se menciona la verificación de la cuenta en esta regla. Inicialmente, el representante del casino argumentó que los fondos confiscados eran "fondos de bonificación". Considere su declaración:

"Los fondos de bonificación no se anularon debido a que el jugador no pudo retirar dinero en un plazo de tiempo razonable. Incluso si la cuenta del jugador estaba abierta, nunca podría retirar dinero antes de que se complete el proceso KYC y se verifique la cuenta. El sistema elimina automáticamente los fondos de bonificación después de un período determinado de acuerdo con los términos y condiciones".

El término "fondos de bonificación" aparece dos veces, lo que implica claramente que el casino confiscó los fondos debido a un supuesto incumplimiento de los requisitos de apuesta.

Ahora que he demostrado que los fondos de la cuenta se habían apostado en su totalidad antes de que el casino bloqueara la cuenta, el representante está intentando reinterpretar la regla 15.3 para que se aplique a la verificación de la cuenta en lugar de a las apuestas. Además, ahora niega haber hecho referencia a "fondos de bonificación" en sus mensajes anteriores, pero esta negación se contradice con sus declaraciones anteriores.

Como mencioné, aposté mi bono por completo dentro de los 30 días, hice una solicitud de retiro dentro de los 30 días y cargué mi documento de identidad, factura de servicios públicos y una selfie con mi identificación el mismo día.

Estimado equipo de Mondcasino :

Me gustaría abordar algunas inquietudes clave con respecto a la reciente decisión de confiscar los fondos del jugador debido a una supuesta falta de presentación de los documentos solicitados. Como se ha mencionado varias veces en este hilo, el plazo para presentar dichos documentos no se especifica en ninguna parte de los Términos y condiciones ni en ninguna política adicional. Por lo tanto, creo que es injusto basar la confiscación de fondos en un "plazo razonable" indefinido y subjetivo. El término "razonable" en este contexto está abierto a la interpretación y no debe usarse como base para imponer sanciones o tomar medidas adversas contra los jugadores.

Además, estoy desconcertado por la situación con respecto al bono apostado en su totalidad. Según la información disponible, el bono se transfirió al saldo retirable del jugador, solo para revertirse a los fondos del bono y, posteriormente, anularse debido a lo que se denominó un "incumplimiento" del KYC. Utilizo el término "incumplimiento" entre comillas porque, tal como está, no parece haber una regla o política clara que especifique el incumplimiento del KYC en la forma en que se ha aplicado en este caso. No es posible que un jugador incumpla con un requisito que no se ha establecido claramente.

Teniendo en cuenta estos factores, le solicito que reconsidere su decisión y reembolse el saldo anulado del jugador. Un enfoque justo y transparente es esencial para mantener la confianza con sus jugadores. En aras de la equidad y de una filosofía a favor de los jugadores, espero que revise este caso detenidamente y tome las medidas adecuadas para rectificar la situación.

Agradezco de antemano su atención a este asunto. Quedo a la espera de su pronta respuesta.

Hola,

Tenga en cuenta que las ganancias han sido devueltas al jugador y que puede solicitar el retiro nuevamente.

Una vez que el jugador retira sus ganancias, le pedimos amablemente que lo confirme para que podamos cerrar esta queja.

Equipo de Mondcasino

Estimado Mondcasino ,

Gracias por su pronta respuesta y por reconsiderar el asunto. Realmente aprecio su compromiso de mantener un entorno justo y su disposición a encontrar un compromiso que garantice que el problema se resuelva a satisfacción del jugador.

Estimado Pasta45MeaL ,

Sus fondos deberían estar acreditados nuevamente en su cuenta. Intente enviar su solicitud de retiro nuevamente y avíseme cuando se haya procesado correctamente.

Gracias.

He realizado un retiro. Informaré al foro cuando reciba el pago. Gracias Guru por la ayuda y también gracias Mond Casino por la comprensión.

El dinero recibido. Gracias de nuevo. El hilo puede cerrarse.

Estimado Pasta45MeaL ,

¡Me alegra saber que tu problema se ha resuelto! Marcaré tu queja como " resuelta " en nuestro sistema.

Gracias por su cooperación. Si tiene más problemas con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas. ¡Siempre estamos aquí para ayudar!

Esperamos que hayas tenido una gran experiencia con nuestros servicios. Aunque no cobramos comisiones ni aceptamos propinas, tus comentarios son fundamentales para nosotros. Si pudieras dedicar un momento a compartir tu experiencia enTrustpilot (enlace aquí) , te lo agradeceríamos mucho.

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¡Gracias por ayudarnos a mejorar!

Atentamente,

Kubo