Mondcasino - Las ganancias del jugador fueron anuladas.

Jugué ayer con Mondcasino, gané 1500 € y ahora cancelaron el retiro y confiscaron el monto total además del monto del depósito.

He usado la promoción de Black Friday de ellos que nunca se marcó como un bono de recarga, más como una promoción especial. (Como se puede ver en la captura de pantalla)

Ahora me acusan de abuso de bonos y están citando una cláusula 10.3.4 donde se dice claramente que solo se refiere a bonos de Recarga. (Como se puede ver en la captura de pantalla)

De lo contrario, no hay nada establecido en sus términos y la cancelación no fue correcta por parte de ellos.

Por favor, ayúdame con eso porque como cliente/jugador siempre eres el que sufre.

Gracias y lo mejor,

Estera

Hola Matex0,

Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Mondcasino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.

¿Podría informar si su cuenta ya está verificada y es sí, desde cuándo exactamente? ¿El casino especificó qué violaste exactamente? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trataba?

Esperando tu respuesta.

Saludos,

Mella

Hola, Nick,

gracias por la reseña y la respuesta.

Mi cuenta ha sido verificada desde el sábado 26.11.2022, pero ya estoy registrado desde hace mucho tiempo en su sitio.

El casino me envió un correo electrónico citando esa cláusula y dijo que ese era el incumplimiento y que estaba abusando de su sistema de bonificación.

Adjunté las capturas de pantalla nuevamente, que muestran que la promoción especial del Black Friday no es parte de su cláusula "Recargar bonos" (10.3.4).

No se mencionó en ninguna parte, y también, en la cláusula, escriben que todo lo marcado como "Bono de recarga" se incluye en él, y la promoción del Black Friday no se marcó como un bono de recarga.

Para resumir esto:

1.) Recibo un correo electrónico de ELLOS con una oferta especial de Black Friday

2.) Deposito en su página (50€), y me conceden el bono Black Friday del 150%

3.) ¡Estoy jugando durante 6 horas! en su página, apostando todo el bono.

4.) Tengo la suerte de retirar 1500€

5.) Cancelaron el retiro y se quedaron solo con los 50€ en la cuenta y me acusaron de abuso de bonificación

Suena un poco gracioso para mí.

Cuando envían promociones, tienen que documentarlo claramente en sus términos.

También los leí antes del depósito, pero como solo se mencionó el Bono de recarga, hice el depósito.

10.3.4. Para garantizar el uso adecuado de los bonos y el juego limpio, Mondcasino considera reclamar Friday Reload, Weekend Reload, Free Spins Day o cualquier otro bono marcado como "Reload Bonus" sin ningún otro depósito limpio (es decir, un depósito que no coincida con ningún bono) durante el últimos 7 días antes de reclamar cualquiera de los bonos mencionados anteriormente como abuso de bonos.

Los jugadores deben depositar al menos 100 € en depósitos limpios durante los últimos 7 días antes de que se reclamen los bonos Friday Reload, Weekend Reload, Free Spins Day o cualquier otro bono marcado como "Reload Bonus" para poder optar a las ganancias generadas con la ayuda del bono. En caso de abuso de bonificación mencionado anteriormente, las ganancias generadas con la ayuda de la bonificación se perderán y se devolverá el depósito.

Gracias y lo mejor,

Matías

Hola Matex0 y gracias por toda la información proporcionada. Ahora enviaré su queja a mi colega Matej ( matej@casino.guru ) quien lo asistirá a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviéndolo.

Saludos,

Mella

Hola Matex0,

Lamento escuchar acerca de sus problemas.

¿Podría revisar el correo electrónico con la bonificación nuevamente, hacer clic en aplicar los términos y condiciones de la bonificación y enviarme la captura de pantalla o el enlace?

Mientras tanto, me gustaría invitar al representante del casino al caso:

Estimado representante del casino, ¿podría revisar el caso y explicarnos qué sucedió?

De las capturas de pantalla proporcionadas por Matex0, es evidente que la bonificación no se marcó como bonificación de recarga. La información de que se suponía que el bono recargaba el bono no era evidente en el nombre del bono.

Hola,

Tenga en cuenta que el jugador ya se ha puesto en contacto con la autoridad de juego de Curacao con respecto a este caso. El jugador ya recibió una respuesta oficial del regulador de que Mond Casino realizó una campaña de manera justa y transparente. La solicitud del jugador fue denegada por nuestro emisor de licencias de juego.

Este caso está cerca para nosotros. Si Casino.Guru necesita una prueba, se la proporcionaremos por separado.

Equipo Mondcasino

@matej

se adjunta la captura de pantalla de los términos cuando hace clic en el enlace, así que dígame si estos términos se ajustan a su promoción. ¡No me parece!

Aquí también está el enlace: https://mondcasino.com/en/info/bonus-terms

También adjunté la captura de pantalla de la respuesta a "autoridad de juego" que fue denegada sin una explicación más profunda.

Simplemente escribieron que yo mismo reconocí que se aplicaba un "Bono de recarga". jajaja

¡Les envié lo mismo que puse aquí, y no abriría una queja si lo reconociera!

¡Eso es paradójico y solo muestra lo que sucede nuevamente detrás de las "cortinas" de los casinos con licencia de Curacao!

Nunca reconocí que se trataba de un Bono de Recarga ni era aplicable.

¡También Matej escribió que no se mencionó en la promoción!

¡Tal vez la autoridad de juego de Curacao también debería unirse aquí y explicarlo!

Además, @Mondcasino: ¡este caso no está cerrado! Sea transparente y ponga su "prueba" aquí en este hilo.

Estoy bastante seguro de que otros jugadores también están interesados, y no creo que tengas algo que ocultar.

La promoción simplemente no se comunicó correctamente, ¡también hay otra queja abierta aquí sobre el mismo tema!

Así que de nuevo para reanudar esto probablemente por quinta vez.

1.) En la promoción (captura de pantalla) no se comunicó nada como un bono de recarga.

2.) Si hace clic en T&C, se le redirigirá a los términos donde puse la captura de pantalla aquí

3.) Incluso el soporte de MondCasino se refiere a la cláusula 10.3.4 (También captura de pantalla)

4.) Cláusula 10.3.4 y se refiere a Bonos de recarga.

5.) ¿Se marcó el correo electrónico de promoción como un bono de recarga o una promoción especial de Black Friday?

Estimado representante de Casino,

¿Podría explicarme, basándose en lo que cree que se les informó a los jugadores, que el bono en cuestión es un bono de recarga? Revisé el correo electrónico, pero para mí, no se notaba.

Me gustaría saber tu punto de vista.

Hola matej,

Realmente no tuvimos ningún problema con la bonificación mencionada con cientos de jugadores. Aquellos que no estaban seguros de si eran elegibles o no recurrieron a nuestro correo de soporte o chat en vivo.

El bono de recarga se puede definir como un bono que viene con requisitos de depósito.

La bonificación ofrecida se realizó de manera muy transparente y justa. Definitivamente fue un bono generoso y los términos eran claros para

cientos de jugadores y, además, también al regulador que, como ya se dijo, da una declaración a favor del casino.

Gracias por entender,

Equipo de seguridad de Mondcasino

@MondCasino

no se comunicó como un Bono de Recarga, como ya mencionó Matej.

Así que revisé los términos e hice el depósito.

¡No me importa lo que hayan hecho o entendido los otros 100 usuarios no verificables!

Eso es algo que se puede decir fácilmente después.

El hecho es que no se comunicó correctamente.

Se comunicó directamente como una promoción especial y no como un bono de recarga, ¡así que no hubo necesidad de contactar al soporte!

Estimado Mond Casino, con el debido respeto, en poco tiempo, hemos tenido dos quejas en curso sobre el mismo problema.

Todo lo que pido es que me muestren en el correo electrónico que recibieron los jugadores donde pueden ver información de que este bono es un bono de recarga. Muéstrame esto y con gusto cerraré la demanda a tu favor.

Hasta ahora, no está claro ni siquiera para mí, y me considero extremadamente hábil. Y si no está claro para mí, ¿cómo podría estarlo para los jugadores recreativos?

Hola Matex0,

¿Podría reenviar toda la comunicación con el regulador a: matej@casino.guru ?

Me gustaría saber por qué el regulador decidió a favor del casino.

Hola matej,

enviarle toda la comunicación con ellos a su dirección de correo.

¡Muchas gracias!

Hola,

Tenga en cuenta que, debido a la decisión legal vinculante de nuestro regulador de juegos de azar, nosotros, como casino, no tenemos más obligación de intercambiar ideas o discutir sobre este u otro caso similar.

Ya sea que el jugador o casino.guru crea que hay razones suficientes para que el regulador cambie la decisión, lo invitamos amablemente a ponerse en contacto con las autoridades de juego e iniciar el proceso correspondiente.

Mientras tanto, nosotros, como casino, tenemos que seguir reglas y leyes estrictas, y actuar en contra sería potencialmente dañino para nosotros como operadores de casino. En el caso de que el regulador cambie la decisión, actuaremos en consecuencia.

Gracias por entender,

Equipo Mondcasino

Estimado Mond Casino,

Como acordamos en la llamada, estoy reuniendo la opinión de terceros sobre los casos.

Estoy extendiendo los tiempos. Todavía estamos esperando la evaluación de un tercero. (podría tomar algún tiempo debido a la próxima Navidad)

Estoy extendiendo los tiempos. Todavía estamos esperando la evaluación de un tercero. (podría tomar algún tiempo debido a las vacaciones)

Hasta ahora, una respuesta que ya recibimos.

Hola, representante de Matex0 y Mond Casino.

Lamento que haya tardado más. Como se prometió, aquí está la evaluación de terceros.

Le pedí a Max de https://www.casinomeister.com/ que me ayudara.

Esto es lo que escribió:

Reenviaré el correo electrónico original a su dirección de correo electrónico.

MÁX:

Re: evaluación independiente de terceros

Hola matej,

Me ha pedido que formalice mi respuesta a la disputa del Black Friday Bonus. Ofrezco lo siguiente:

Soy Max Drayman de Casinomeister.com. He sido Gerente de quejas de Casinomeister a tiempo completo desde diciembre de 2007.

Matej de Casino Guru se acercó a mí para ofrecer una opinión de un tercero sobre una disputa del Black Friday Bonus entre un casino y dos jugadores. La situación me la describieron de la siguiente manera:

Los casos son bastante simples: el jugador de Austria y Alemania recibió un correo electrónico promocional con una oferta de Black Friday. Reclamaron esta oferta y ganaron. Posteriormente, el casino anuló las ganancias de estos jugadores, argumentando que el bono era un bono de recarga y que era necesario un depósito limpio de al menos 100 € para poder reclamar las ganancias de este bono.

Permítanme comenzar expresando mi posición sobre las ofertas de bonificación: creo que los casinos son responsables de hacer que los Términos de una bonificación sean claros y estén fácilmente disponibles, mientras que los jugadores son igualmente responsables de leer y cumplir esos Términos.

Para evaluar este caso, me dieron una copia de la promoción por correo electrónico del Black Friday que se envió a los jugadores (ver más abajo).

Mi primera observación fue que en ninguna parte de la imagen promocional del Black Friday dice nada acerca de que el bono sea un "Bono de recarga". Dada esa falta de divulgación, diría que el casino es al menos el 50% responsable de cualquier malentendido que pueda surgir de los jugadores que toman este bono: si era un Bono de recarga, el casino debería haberlo dicho en esa imagen, ya que eso es lo que se distribuyó a jugadores

Dicho esto, veo que en la imagen promocional hay un enlace a los Términos aplicables -- "Aplicación de los términos y condiciones de la bonificación" -- para la bonificación (indicada por la flecha roja). En mi opinión, lo que dijeran esos Términos EN ESE MOMENTO sería el criterio para decidir el resto de este caso. Permítanme elaborar:

Si los Términos vinculados establecieran claramente que el Black Friday Bonus era un "Reload Bonus", entonces diría que los jugadores tienen parte de culpa por no haber leído esos Términos. Entonces, en este caso, mi juicio sería que ambas partes fueron culpables: el casino por la imagen promocional engañosa y el jugador por no leer los Términos, y por lo tanto, un acuerdo del 50% para los jugadores sería razonable y suficiente.

Por otro lado, si no hubo una mención específica de que el Black Friday Bonus es un "Reload Bonus" cuando el jugador siguió el enlace O no hubo Términos de Black Friday Bonus disponibles, en otras palabras, un enlace inactivo o un enlace solo genérico T&C de bonificación: entonces el casino sería 100% culpable: se debe realizar el pago completo a los jugadores.

No tuve acceso a los Términos relevantes TAL COMO EXISTÍAN EN EL MOMENTO, por lo que no puedo decir definitivamente qué acuerdo sería apropiado. Me dijeron que el enlace "Aplicar términos y condiciones de bonificación" en la imagen promocional conduce solo a términos y condiciones de bonificación genéricos sin ninguna referencia específica a la bonificación del Black Friday. Si eso es correcto, se aplicaría el segundo escenario de Términos que describí anteriormente y el casino sería responsable de pagar a los jugadores en su totalidad.

Saludos,

Max Drayman

Gerente de arbitraje de jugadores (PAB), Casinomeister.com

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola chicos,

compañero,

Nos gustaría agradecerle por el comentario que recibe de terceros. Respetamos su opinión. Por otro lado, tenemos una decisión vinculante de nuestro regulador que se basa en la legislación bajo la que operamos. Lamentablemente no podemos ir en contra del regulador. Imagine que aceptamos la opinión de terceros sin ninguna legislación de juego detrás. Somos conscientes de la situación y estamos listos para cambiar los términos relacionados con eso junto con casino.guru.

Matex0, Nudillo

Como conclusión, hemos decidido ofrecerle una buena recompensa en dinero por mostrarnos el problema, por lo que seremos más precisos en un futuro próximo. De esta manera, nosotros, como casino, tratamos de dar un paso más para ser un casino más amigable para los jugadores.

Si está de acuerdo, le enviaremos una recompensa de dinero de 3 veces el monto de su depósito por el bono de depósito que ha reclamado.

Espero tu respuesta,

Equipo Mondcasino

Hola,

Según la información más reciente del regulador, se nos ha informado que los jugadores tienen derecho a las ganancias generadas con la ayuda del bono de depósito del viernes negro.

Ya hemos establecido el saldo de acuerdo con el monto máximo de retiro para bonos de depósito de 20 veces el monto del depósito según los términos y condiciones del bono. Los jugadores pueden solicitar WD en cualquier momento y los casos deben resolverse después.

10.1.2 Los bonos que vienen con un requisito sin depósito (giros gratis o recompensa de dinero) tienen un límite máximo de retiro de 50 EUR, 50 USD, 50 CAD, 50 AUD o 500 NOK. Los bonos que vienen con requisitos de depósito tienen límites de retiro de veinte (20) veces el monto del depósito. Cualquier saldo por encima de este monto se perderá cuando el departamento de finanzas apruebe su solicitud de retiro.

Equipo Mondcasino

Hola Matex0.

¿Podría confirmar que recibió las ganancias y podemos cerrar el caso?

Hola matej,

recibió las ganancias ayer.

Gracias por su gran ayuda y gracias a MondCasino por aceptarla.

Mejor,

Estera

Estimado/a Matex0,

Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.

Atentamente,

Matej

Casino.Gurú