Mondcasino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Estoy escribiendo para presentar una queja formal contra Mondcasino porque se negaron a retirar mis ganancias debido a un malentendido que nunca ocurrió o nunca se demostró y dejaron de comunicarse conmigo y simplemente bloquearon mi cuenta. Gané 900 € en mi cuenta, pero el casino se negó a pagar mis ganancias, porque había sospechado anteriormente que mi hermano pequeño podía jugar en mi cuenta, lo que se demostró posteriormente como un malentendido. A pesar de mis intentos de aclarar la situación y resolver el problema, no he recibido una explicación adecuada ni ninguna otra comunicación de ellos. Solo pagaron mis depósitos de 400 € sin preguntarme nada, pero 500 € siguen faltando y, a pesar de muchos intentos de comunicarme con ellos, no he recibido noticias.

A continuación un resumen de los acontecimientos:

Realicé una solicitud de retiro exitosa de mis ganancias de 900€.

Mi retiro se procesó inicialmente, pero poco después recibí un mensaje de Mondcasino alegando que había un malentendido con respecto a mi cuenta y/o las circunstancias de mi victoria.

Me comuniqué varias veces para aclarar y resolver la situación, pero no he recibido ninguna respuesta sustancial de su equipo de soporte en 25 días.

Actualmente, no he recibido mis ganancias, ni ninguna ayuda adicional del casino, a pesar de varios seguimientos de mi parte.

Siempre he cumplido con los términos y condiciones y creo que este problema debería resolverse rápidamente. Solicito amablemente su ayuda para mediar en esta situación y garantizar que mis ganancias legítimas se paguen sin más demora.

Querida eelisrin,

Gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca del problema que está experimentando. Para ayudarlo mejor, me gustaría hacerle algunas preguntas para aclarar su situación:

• ¿Podrías explicarme más sobre el malentendido relacionado con el acceso de tu hermano a tu cuenta?
• ¿Se ha comunicado anteriormente con el casino para reclamar que su hermano inició sesión en su cuenta y jugó?

Para continuar, tenga a bien reenviar toda comunicación relacionada con este asunto a veronika.f@casino.guru , incluido el correo electrónico que recibió del casino después de que se anularan sus ganancias. Además, si bien adjuntó algunas capturas de pantalla con su queja, no pudimos leerlas debido a su baja resolución. Si es posible, vuelva a enviar copias de mayor calidad.

Esperamos poder ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Ahora envié todas esas respuestas y capturas de pantalla por correo electrónico a

🙂

Gracias por su correo electrónico. Para aclarar:

• El 2 de noviembre, usted escribió al casino indicando que su hermano accedió a su cuenta, depositó dinero y lo perdió, lo que dio lugar a su solicitud de reembolso de los depósitos perdidos.
• Dos días después, el 4 de noviembre, usted informó al casino que se había equivocado y que, de hecho, fue usted quien depositó, jugó y perdió.

¿Podrías especificarme cuándo exactamente ganaste los 900 € que deseas retirar de tu cuenta?

Para aclarar lo anterior, mi hermano también es mayor de edad y no le solicitaron su identificación antes de los hechos.

La retirada también se produjo el 4 de noviembre:

Gracias por tu respuesta. ¿Cuándo hiciste los depósitos de 400€ que el casino te devolvió a tu cuenta bancaria? ¿Fue después del 2 de noviembre?

El último depósito que hice fue el 30.10.2024, por lo que fue antes del 2 de noviembre.

Le pido disculpas, pero no podemos ayudarlo más con este asunto. Después de revisar cuidadosamente su caso, estamos de acuerdo con la decisión del casino de cerrar permanentemente su cuenta y devolverle su depósito. Tenga en cuenta que las sospechas de que un menor acceda a su cuenta son extremadamente graves. El casino tiene la obligación de garantizar la seguridad e integridad de todas las cuentas y no puede correr riesgos que puedan comprometer sus políticas de juego responsable.

Como titular de la cuenta, es su responsabilidad garantizar que su cuenta permanezca privada y segura, impidiendo que terceros accedan a ella. Incluso si más adelante afirma que nadie más que usted accedió a su cuenta, las acciones del casino estaban justificadas y cumplían con las normas de juego responsable. Por estos motivos, debemos rechazar respetuosamente su queja.

Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido serle de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente

Verónica