El jugador de Vietnam solicitó varios retiros del casino. Al principio, sus solicitudes fueron rechazadas porque los depósitos no se habían apostado por completo. Después de abrir la queja con nosotros, el jugador recibió sus ganancias.
The player from Vietnam requested several withdrawals from the casino. At first, his requests were rejected because the deposits had not been fully wagered. After opening the complaint with us, the player received his winnings.
El jugador de Vietnam solicitó varios retiros del casino. Al principio, sus solicitudes fueron rechazadas porque los depósitos no se habían apostado por completo. Después de abrir la queja con nosotros, el jugador recibió sus ganancias.
Me uní a mondcasino, deposité 1000 $ y jugué sus juegos. Completé la apuesta de acuerdo con su acuerdo, pero cuando solicito un retiro, siempre se cancela. Por favor, ayúdenme con este problema.
i have joined mondcasino i have deposited 1000$ and played their games i have completed the bet according to their agreement but when i request to withdraw it is always canceled please help me with this problem
Estimado Duylong021089,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para que pueda entender la situación por completo. ¿Qué juegos has jugado en el casino? Revisé los Términos y Condiciones, y esto es lo que encontré:
11. Retiro de ganancias
11.1 El dinero depositado debe apostarse antes de que se pueda realizar un retiro, es decir, la cuenta del jugador no debe usarse solo para depositar y retirar dinero. Se puede aplicar un cargo del 25% a todos los depósitos/retiros si el monto no se ha devuelto. Si desea realizar retiros de su cuenta, debe ir a la página de retiros en Mi cuenta. Si tiene algún problema, contáctenos en support@mondcasino.com. Nos reservamos el derecho de aplicar un requisito de apuesta de al menos 5 (cinco) veces el monto del depósito a nuestro exclusivo criterio según la política AML antes de realizar un retiro y si el jugador juega juegos de casino en vivo, juegos de mesa o deportes virtuales, 10 (diez) veces apuesta sobre el monto del depósito, excluyendo las apuestas que cubren más del 30 % de las posibles posibilidades de ganar.
¿Puede confirmar que apostó el monto del depósito de acuerdo con los Términos del casino? En el caso de juegos en vivo, el depósito debe apostarse diez veces. Además, ¿has jugado con algún bono? Los requisitos de apuesta para jugar con bonos pueden variar.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Dear duylong021089,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your issue. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the situation completely. Which games have you played in the casino? I checked the Terms and Conditions, and this is what I found:
11. Withdrawal of winnings
11.1 Money deposited must be wagered before a withdrawal can be made, i.e. the player account should not be used to only deposit and withdraw money. Charge of 25% may apply to all deposits/withdrawals if the amount has not been turned over. If you wish to make any withdrawals from your Account you should go to the withdrawal page in My Account. If you have any problems please contact us on support@mondcasino.com. We reserve the right to apply a wagering requirement of at least 5 (five) times the deposit amount at our sole discretion as per AML policy before making withdrawal and if player playing live casino games, table games or virtual sports, 10 (ten) times wager on deposit amount excluding bets which covers more than 30% of possible winning chances.
Can you confirm that you wagered the deposit amount according to the casino’s Terms? In the case of live games, the deposit must be wagered ten times. Also, have you played with any bonuses? The wagering requirements for a play with bonuses may vary.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Señor, jugué el juego Baracat en línea y aposté 10 veces el depósito. Tengo pruebas. Proporcionaré que soy elegible para el retiro. No he aplicado ningún bono.
sir i played baracat game online and i bet 10x the deposit a lot i have proof i will provide that i am eligible for withdrawal i have not applied any bonus
Muchas gracias por su respuesta. ¿Le ha preguntado al soporte del casino por qué se niegan sus retiros? En los archivos que nos proporcionó, aparece el mensaje: "Depósito no apostado". ¿Ha recibido una explicación más detallada sobre la cantidad que aún tiene que apostar, para que sea elegible para el retiro?
Thank you very much for your answer. Have you asked casino support why your withdrawals are being denied? In the files that you provided us with, there is the message: "Deposit not wagered". Have you received a more detailed explanation about the amount you have yet to wager, so that you'd be eligible for withdrawal?
Le recomiendo amablemente que también se comunique con el soporte de chat en vivo y les pida que le expliquen el problema con más detalle. El soporte de chat en vivo debe estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por lo que deberían poder responder con mayor rapidez que el departamento financiero. No olvide guardar la transcripción de su comunicación con el agente de soporte. En caso de que aprenda algo relevante, envíe la transcripción a veronika.l@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.
I kindly recommend you contact live chat support as well and ask them to explain the issue in more detail. Live chat support should be available 24/7, so they should be able to respond more promptly than the financial department. Please don't forget to save the transcript of your communication with the support agent. In case you learn something relevant, forward the transcript to veronika.l@casino.guru. Alternatively, you may post it here.
Estimado Duylong021089,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Verónica
Casino.Gurú
Dear duylong021089,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Veronika
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
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