El jugador sueco lleva más de un mes esperando un retiro de 800 EUR. Después de proporcionar documentos KYC, varias correspondencias por correo electrónico y la eliminación de la opción de chat en vivo, el jugador no recibió respuesta del departamento de finanzas. Invitamos al casino a participar en la resolución de la queja, sin embargo, no respondió en el plazo establecido, por lo que la queja se cerró por considerarla no resuelta.
Se solicitó un retiro de 800 euros el 24 de agosto, se canceló debido al KYC que proporcioné. Así que solicité un retiro nuevamente el 4 de septiembre. Ahora, un mes después y después de toneladas de interacciones por chat y correo electrónico junto con el envío de muchos documentos KYC, todavía no tengo dinero. Ah, y eliminaron por completo el chat en vivo de su sitio, pero cuando todavía estaba activo me seguían diciendo que esperara hasta tener noticias del departamento de finanzas. Nada. Les envié correos electrónicos pidiendo una actualización pero ahora no responden en absoluto. He sido muy paciente con ellos durante toda esta terrible experiencia.
Yo confiaba en conseguir esos 800 eur. Estúpido, lo sé, pero todo esto ha tenido un impacto muy negativo en mi salud. ¿Cómo pueden hacerle esto a la gente?
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación.
¿Podría indicarnos qué documentos ya ha proporcionado y cuándo exactamente envió el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto? ¿Se han aprobado todos sus documentos?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Hola,
El 4 de septiembre me pidieron que presentara los siguientes documentos: pasaporte, selfie con mi pasaporte, selfie con mi tarjeta de crédito, comprobante de domicilio. Me dijeron que no se aceptarían capturas de pantalla. Les envié todos estos, asegurándome de que la calidad fuera buena y que todo fuera visible.
El 13 de septiembre recibí un correo electrónico diciendo que me enviarían un código de verificación KYC por SMS y que tenía 2 horas para reenviarlo a su soporte. Recibí el SMS y se lo reenvié a su agente de chat, quien dijo que todo parecía bien.
El 18 de septiembre me informaron que mi retiro fue rechazado y me dijeron: "Necesitamos que todos los documentos sean claros y visibles. Proporciónelos nuevamente, claros y escaneados". Entonces escaneé mi pasaporte (todas las páginas con mi información personal), mi comprobante de domicilio (factura de electricidad, que se acepta de acuerdo con sus reglas KYC) y envié estos documentos junto con las selfies solicitadas (aún más claras esta vez).
Desde entonces no he escuchado nada y cuando el soporte por chat todavía existía, simplemente me dijeron que esperara y que se comunicarían conmigo. El último correo electrónico que les envié preguntándoles sobre el estado fue el 26 de septiembre.
Gracias por tu ayuda.
Gracias por la información. Antes de continuar con la investigación, envíe cualquier comunicación relevante entre usted y el casino con respecto a su problema a veronika.l@casino.guru .
Hola,
Lo he enviado a la dirección de correo electrónico mencionada.
Gracias.
Muchas gracias, Pimplestew, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré tu queja a mi colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) quien estará a tu disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola Pimplestew,
Acabo de revisar su caso y lamento escuchar estos problemas con la verificación y el retiro. Intentaré ayudarte poniéndote en contacto con el casino. Veremos qué se puede hacer cuando respondan.
Estimado MoreSpin Casino, Me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación y participar en la resolución de la queja del jugador. ¿Podría compartir más información sobre el caso? ¿Podría especificar si ya recibió todos los documentos necesarios para la verificación y los está revisando? ¿Cuándo puede esperar el jugador que se verifique su cuenta para poder proceder con el retiro de sus ganancias?
Estoy deseando tener noticias tuyas. En caso de alguna evidencia de respaldo, no dude en enviarla a mi correo electrónico natalia.b@casino.guru .
Atentamente,
natalia
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no hace referencia a ningún servicio ADR, no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Sólo puedo recomendarte que elijas casinos según sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Lamento que no podamos ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
natalia
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