El jugador de Noruega tiene ganancias que no puede retirar por problemas de verificación. Después de múltiples interacciones con soporte y correos electrónicos enviados al departamento correspondiente, la cuenta aún está bloqueada para retiros.
The player from Norway has winnings that he cannot withdraw due to verification issues. After multiple interactions with support and emails sent to the relevant department, the account is still blocked for withdrawals. After contacting casino and their affiliates we still weren't able to get a response.
El jugador de Noruega tiene ganancias que no puede retirar por problemas de verificación. Después de múltiples interacciones con soporte y correos electrónicos enviados al departamento correspondiente, la cuenta aún está bloqueada para retiros.
Hola
Gané algo de dinero en morespin el 16 de agosto.
Hice que se cancelara mi retiro, pregunté a soporte por qué y el día 21 recibí un correo electrónico para cargar documentos.
Después de eso, todavía no se han verificado y mi cuenta está bloqueada para retiros pendientes de verificación.
Cada vez que hablo con el soporte, me dicen que tengo que esperar a que el departamento correspondiente responda por correo electrónico porque el soporte no tiene contacto con ese departamento. Les pido un correo electrónico o algo para comunicarme con el departamento correspondiente. Dicen que no pueden darme eso.
He estado en contacto con el soporte en vivo como 10 veces y siempre responde lo mismo que el soporte no puede hacer nada al respecto y que solo tengo que esperar.
Cuando envié un correo electrónico preguntando qué estaba pasando con mi verificación al correo electrónico que me pidió documentos el 21 de agosto, nunca recibí ninguna respuesta.
No tengo forma de hacer nada porque el soporte no quiere ayudar de ninguna manera y no tengo otra manera de obtener respuestas que no sea presentar una queja aquí, así que aquí estamos.
Hi
I won some money on morespin on the 16th of August.
Made my withdraw got cancelled i asked support why and on the 21st i got an email to upload documents.
After that they still havnt verified and my account is blocked for withdraws pending verification.
Everytime i talk to support they tell me i have to wait for relevant department to answer by email because support have no contact with that department, i ask to have an email or something to contact the relevant department men they say they cant give me that.
I been in contact with live support like 10 times and always this same answers that support cant do anything about it and i just have to wait.
When i sen email asking whats going on with my verification to the email that asked me for documents on the 21st of august i never get any answers.
There is no way for me to do anything because support dont want to help in anyway and there is no way for me to get any answers other than making a complaint here so here we are.
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.
¿Podría indicarnos qué documentos ya ha proporcionado y cuándo exactamente envió el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Dear eiddmark,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Proporcioné documentos de selfie, identificación y dirección el 21 de agosto. Después de eso, ni una sola respuesta si quieren algo más hasta que presenté esta queja.
Ayer me enviaron un código SMS mientras estaba trabajando, después de llegar a casa del trabajo envié el código en el chat en vivo y me dijeron que era demasiado tarde y que enviarían el nuevo código en unos días.
I provided Selfie, ID and address documents on the 21st August. after that not one single answer if they want anything else or so until i made this complaint.
Yesterday they sent me an sms code while i was working, after i got home from work i sent the code in live chat and was told it was to late and they will send the new code in a few days.
No me han enviado otro código SMS después de la última vez, aunque dijeron que lo harían en un par de días.
Todavía no puedo hacer un retiro porque no me verificarán hasta que les haya enviado el código SMS que no me envían. ¿Has hablado con ellos?
They havnt sent me another sms code after last time even though they said they would do it within a couple of days.
I still cant make withdraw because they will not verify me until i have sent them the sms code they dont send to me. Have you talked to them?
¿Ha solicitado que le envíen un nuevo código? Envíe cualquier comunicación relevante entre usted y el casino con respecto a su problema a veronika.l@casino.guru . Gracias.
Have you requested a new code to be sent? Please forward any relevant communication between you and the casino regarding your problem to veronika.l@casino.guru. Thank you.
Sí, en 2 momentos diferentes pedí un nuevo código y nada.
He reenviado las únicas 2 comunicaciones por correo electrónico que han tenido conmigo a tu correo Veronika
yes at 2 different times i have asked for a new code and nothing
I have forwarded the only 2 email communications they have had with me to your email Veronika
Muchas gracias, eiddmark, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, eiddmark, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola,
Gracias eiddmark por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle ayuda a MoreSpin Casino para resolver esta queja. Nos gustaría pedirle su ayuda para resolver los problemas del proceso de verificación del jugador.
¡Gracias!
Hello there,
Thank you eiddmark for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask MoreSpin Casino for their help in resolving this complaint. We would like to ask you for your help in resolving the player's verification process issues.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Sí, todavía no me han enviado más códigos SMS después del anterior que enviaron, aunque me dijeron que me enviarían otro código más tarde.
Yeah they still havnt sent me any more sms code after previous one they sent even though they told me they will send me another code again later
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no hace referencia a ningún servicio ADR, no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Sólo puedo recomendarte que elijas casinos según sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Lamento que no podamos ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
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