PrincipalQuejasMrQ Casino - El jugador aún no ha recibido las ganancias.

MrQ Casino - El jugador aún no ha recibido las ganancias.

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Importe: £800

MrQ Casino
Índice seguridad:Inferior a la media
Enviada: 07/08/2023 | Resuelta : 20/09/2023
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 1 año
Traducción

El jugador del Reino Unido llevaba menos de dos semanas esperando una retirada. Lamentablemente, su pago aún no se había recibido. El jugador afirmó haber proporcionado todos los documentos necesarios para la verificación de la cuenta, pero el casino aún no había procesado el retiro. El casino no respondió a las quejas del jugador y no proporcionó ningún cronograma para el proceso de retiro. Después de que el equipo de quejas interviniera y se pusiera en contacto con el casino, el jugador finalmente recibió sus ganancias. Sin embargo, el casino cerró permanentemente la cuenta del jugador después del pago. El jugador había expresado su descontento con las prácticas del casino, pero reconoció que el problema principal del pago retrasado estaba resuelto.

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Público
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hace 1 año
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Me enviaron un correo electrónico exigiendo más información que ya les di el año pasado.


Aquí está el texto de su correo electrónico:


Hola Ahmed,


👀 ¿Por qué he recibido este correo electrónico?

Cuando los jugadores alcanzan ciertos umbrales, la ley nos exige realizar una verificación de la fuente de fondos para verificar cómo se financian sus depósitos en MrQ. Sabemos que puede parecer intrusivo, pero tiene nuestra palabra; cualquier información que envíe se trata de forma confidencial y solo nuestro equipo de expertos puede acceder a ella de forma segura.


¿Que hago después?

Como su cuenta ha alcanzado uno de estos puntos, hemos limitado sus depósitos y sus retiros están en espera mientras le pedimos lo siguiente:



1️⃣ Información sobre tus ingresos. ¿Eres empleado o autónomo? Si es así, háganos saber a qué se dedica. Si no, ¿obtiene sus ingresos de beneficios o de otra fuente?



2️⃣ Tu(s) extracto(s) bancario(s) más reciente(s). Necesitamos ver que le paguen sus ingresos y los depósitos a MrQ. Si un estado de cuenta incluye ambos, solo necesita enviar uno. Si no es así, deberá enviarnos dos.



3️⃣ Comprobante de métodos de pago. Deberá enviar una foto de todos los métodos de pago utilizados en el último mes. Recuerda incluir:

- Primeros 6 y últimos 4 dígitos del número largo (¡usa papel para cubrir el resto!)


- Nombre


4️⃣ Documentación comprobatoria que acredite tus ingresos. Esto podría ser una nómina que se relacione con los ingresos en su extracto bancario, una declaración de impuestos, un extracto bancario que muestre los fondos o un derecho a beneficios y una carta de adjudicación. Le daremos alguna orientación sobre qué enviar una vez que comprendamos su fuente de ingresos.


Una vez listos, envíelos a verification@mrq.com .




En lo que a mí respecta, todo esto es irrelevante. No tienen derecho a retener mis ganancias. No me importa si cierran mi cuenta, pero deben enviarme mis £ 800.


Por supuesto, les respondí y les expliqué que elegí no enviarles la fuente de los fondos para aumentar mi límite de depósito mensual de solo £ 300. Todo fue acordado, tuve largas conversaciones telefónicas con ellos el año pasado y cooperé con ellos completamente.


Creo que este correo electrónico se generó por un error cuando intenté depositar más de lo que tenía porque escribí números en el cuadro a pesar de que había seleccionado £50.


Por lo general, responden dentro de un día, pero no lo han hecho hoy y simplemente no veo por qué se retiene mi retiro cuando no he hecho nada más que depositar £ 150 en total, jugar y ganar. Me comunico con usted antes de tiempo debido a su falta de respuesta, chat en vivo y número de teléfono. ¡Sus respuestas automáticas afirman que pueden tomar 5 días hábiles para obtener una respuesta!


Les he dicho todo lo que me pidieron y he hecho todo lo que me pidieron en el pasado. Nada ha cambiado, así que no veo razón para la demora en enviarme mis ganancias.

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Público
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hace 1 año
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Hola, AQS2023,

Muchas gracias por enviar tu queja. Lamentamos que hayas tenido problemas con el reintegro y comprendemos tu preocupación. Sin embargo, debes tener en cuenta que es habitual que los pagos se retrasen algunos días, o hasta un par de semanas, mientras se procesan. Esto significa que el dinero tardará un poco en aparecer en tu cuenta. Este retraso podría deberse a que el casino todavía no ha completado el proceso KYC (conoce a tu cliente) o a un elevado volumen de solicitud de reintegros.
Por eso os aconsejamos que tengáis paciencia, que cooperéis con el casino y que esperéis un mínimo de 14 días tras realizar la solicitud para presentar una queja.

Si el casino ha verificado correctamente tu cuenta, ha comprobado tu historial de juego y ha aprobado el reintegro, y aún no has recibido el dinero cuando se hayan cumplido 14 días desde la solicitud del reintegro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarte.
Te damos las gracias por adelantado por tu paciencia y comprensión.

Atentamente,
Centro de resolución de quejas
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Público
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hace 1 año
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Todo lo que han pedido se los he enviado. Fingen que están muy ocupados, como si lo que les hubiera enviado fuera un mapa del tesoro de un antiguo monumento en lo profundo de la selva amazónica.


MrQ me da asco. Su actitud es repugnante, claramente solo quieren robar mi dinero. Puedo asegurarles a todos que nunca abandonaré este caso y que obtendré mi dinero incluso si tengo que ir a la corte para hacerlo.



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Público
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hace 1 año
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Hola, AQS2023:

¿Has recibido el reintegro que solicitaste al casino?
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Público
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hace 1 año
Traducción

No. Les he estado escribiendo a diario, les he proporcionado todo lo que me pidieron y no responden ni pagan. La única persona que responde es el responsable de las revisiones en Trustpilot, que sigue diciendo que está investigando el asunto con el equipo de verificación, que simplemente no hace nada. Los últimos documentos que me exigieron los envié el 16/08 y siguen siendo ridículos.


No tengo ninguna duda de que sólo quieren robarme mis 800 libras. No tienen motivos para quedarse con mi dinero; he demostrado que mis fondos son legítimos.

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Público
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hace 1 año
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Muchas gracias por tu respuesta, AQS2023. Antes de comunicarnos con el casino, ¿podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

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Público
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hace 1 año
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Hay muchas cosas, y muchas de ellas son cosas como identificación, extractos bancarios, etc., que no creo que sea apropiado enviárselas. Tengo un par de hilos de correo electrónico con ellos que podría intentar reenviar o copiarte. He estado discutiendo mucho y duramente con ellos.


La última noticia es que su equipo de verificación me envió un correo electrónico el martes. Lo he copiado y pegado a continuación. Ya deberían haber terminado estos 'cheques' y no haber dicho nada sobre realizar mi pago. Le envío un correo electrónico a otro chico todos los días y me dice que todavía no hay noticias. No ofrecen ningún plazo, creen que está bien hacer que la gente espere indefinidamente.


Buenos días Ahmad,

Gracias por su correo electrónico y por enviarnos esta información.

Tenga en cuenta que hemos recibido los documentos pertinentes de usted y ahora no se requiere nada más. Estamos en el proceso de completar nuestras verificaciones y tan pronto como se hayan completado, nos comunicaremos con usted y le informaremos.

Continúe teniendo paciencia con nosotros durante este tiempo.

Gracias por su continua paciencia y comprensión.

Editado
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Público
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hace 1 año
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Muchas gracias, AQS2023, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
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hace 1 año
Traducción

Hola AQS2023,

Soy Michal y me he hecho cargo de esta denuncia. He revisado este caso y para que usted sepa, tanto KYC como AML son un proceso muy importante y esencial. El requisito de proporcionar prueba del origen de los fondos es un requisito estándar al que tiene derecho el casino. Si el casino no lo ha solicitado antes, está bien, pero como se mencionó, el casino PUEDE solicitarlo como se indica en sus Términos y condiciones.

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Dicho esto, me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.

Nos gustaría invitar a MrQ Casino a unirse a la conversación.


Estimado SrQ Casino,

¿Puede proporcionarnos información sobre el proceso de retiro retrasado del jugador? ¿Se necesitan más documentos o cuándo puede esperar el jugador que se procese su retiro?

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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Enviaron esto el 22 de agosto a las 10:59 am y todavía no han pagado ni escrito nada más…


Buenos días Ahmad,

Gracias por su correo electrónico y por enviarnos esta información.

Tenga en cuenta que hemos recibido los documentos pertinentes de usted y ahora no se requiere nada más. Estamos en el proceso de completar nuestras verificaciones y tan pronto como se hayan completado, nos comunicaremos con usted y le informaremos.

Continúe teniendo paciencia con nosotros durante este tiempo.

Gracias por su continua paciencia y comprensión.


Atentamente,

dave

Analista de protección del jugador




Creo que están tardando demasiado e incluso el UKGC dice que los casinos no deberían retener los fondos de los jugadores innecesariamente.

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Público
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hace 1 año
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 1 año
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Puedes ampliarlo por 7 años, no te contestan. Me han dicho que se comunicarán conmigo antes del 8 de septiembre.


Parece que no tratan con sitios ADR.

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Público
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hace 1 año
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Estimado AQS2023,

Solo para brindarles una actualización rápida, logré ponerme en contacto con el equipo del casino; sin embargo, el equipo del casino respondió "solo" de la siguiente manera.

" Hola Mical

 

Gracias por su respuesta

 

Recomendamos encarecidamente que el cliente se comunique con nosotros directamente desde su dirección de correo electrónico registrada para obtener más ayuda sobre este asunto.

Atentamente,

Pedro

Experiencia del cliente MrQ "


Y


"Si el cliente desea comunicarse con nosotros directamente, lo registraremos como una queja oficial que luego podrá pasar por los canales correctos. Hasta ahora esto no se ha hecho y estaremos encantados de revisarlo por ellos".


Después de responder al equipo del casino que se había puesto en contacto con el equipo de soporte del casino en numerosas ocasiones, me indicaron que no se había presentado ninguna queja oficial por su parte. Si lo entiendo correctamente, se espera que la queja oficial se realice a través del ADR oficial del casino, el Servicio Independiente de Adjudicación de Apuestas (IBAS).

El equipo del casino no ha compartido ninguna información con nosotros y, según sus respuestas, es evidente que no están interesados en hacerlo en el futuro, por lo que, debido a la falta de información suficiente, me temo que no seremos de gran ayuda. una ayuda.

Recomiendo presentar una queja a IBAS aquí¿Tengo un reclamo? | IBAS (ibas-uk.com) o por correo electrónico a esta dirección de correo electrónico adjudication@ibas-uk.co.uk

Por favor, avíseme cuando lo haga.


Saludos

Mical

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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Me han pagado. También cerraron mi cuenta permanentemente. Este es un casino terrible y solo pagaron porque me comuniqué con uno de sus mejores empleados y le envié un correo electrónico.


Nunca confiaría en ellos y no puedo recomendar que nadie más lo haga. Están abusando de las reglas del UKGC, tomando todo el dinero que pueden de todos hasta que ganen y luego hacen esto. Lea las reseñas en Trustpilot. Tienen muchos casos de impago y tratan de ocultarlos dándoles a los jugadores 20 giros de 10p para darles una buena reseña.


No puedo enfatizar lo suficiente que este casino que alguna vez fue decente se ha vuelto corrupto.


NO UTILICE.

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Público
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hace 1 año
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Estimado AQS2023,

Me alegra saber que finalmente recibió sus ganancias con éxito.

Lamentablemente, con el cierre de su cuenta, no hay nada que podamos hacer. Cada casino puede cerrar cualquier cuenta a su propia discreción una vez que se hayan cumplido todas las obligaciones financieras hacia el jugador.

Esta o reglas similares son muy comunes en casi todos los casinos online.

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Reconozco su insatisfacción con este enfoque, aunque vale la pena señalar que no es infrecuente en la industria.

Entiendo completamente su experiencia de usuario poco ideal con MrQ Casino. Sin embargo, dado que su principal preocupación (el pago de sus ganancias) ha sido resuelta, no podemos considerar el cierre de su cuenta del casino como un motivo para penalizar al casino.

No dude en explorar nuestra lista de casinos recomendados para su ubicación y estoy seguro de que descubrirá un casino que se ajuste mejor a sus preferencias.

Considerando todas las circunstancias antes mencionadas, ¿podemos considerar resuelta su queja?

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Público
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hace 1 año
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En primer lugar, nunca tuve la intención de mantener esta cuenta abierta. ¿Cómo podría volver a confiar en una empresa que hace esto? Recuerde que ya había verificado mi cuenta dos veces antes y siempre tenía que hacerlo cuando ganaba. Simplemente odian que la gente gane.


Puedo asegurar a todos sus lectores que hay muchas personas que han ganado legítimamente en este casino pero que nunca recibirán su pago.


Lo único que están haciendo ahora es tomar todos los depósitos que puedan, esperar hasta que la gente gane y retire y luego comiencen esta tontería regulatoria para tratar de no pagar.


Repito, tuve suerte de encontrar a la persona adecuada dentro de la empresa.


También tenga en cuenta que les pedí que me dijeran el motivo del cierre de la cuenta y no lo hicieron.


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Público
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hace 1 año
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Estimado AQS2023,

Comprendo perfectamente su encuentro poco satisfactorio con MrQ Casino. Sin embargo, como su problema principal (el pago de sus ganancias) se ha solucionado con éxito, no podemos considerar el cierre de su cuenta de casino como motivo para penalizar al casino.

No dude en explorar nuestra lista de casinos recomendados para su ubicación y estoy seguro de que descubrirá un casino que se ajuste mejor a sus preferencias.

Teniendo en cuenta todas las circunstancias mencionadas anteriormente, ¿podemos estar de acuerdo en que al final su inquietud ha sido atendida satisfactoriamente?

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Público
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hace 1 año
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MrQ no sigue los pasos que debería seguir una empresa que afirma estar bajo la jurisdicción del UKGC.


Puedes seguir apoyándolos tanto como quieras, pero nunca respaldaré este horrible casino porque sé con certeza que solo están robando a la gente. Tuve suerte de saber a quién encontré a quien escribirle.


Por favor, deja de intentar defender a estas personas reprensibles.

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Público
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hace 1 año
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Estimado AQS2023,

Entiendo completamente su insatisfacción con el enfoque de MrQ Casino y estoy de acuerdo con usted en que el equipo del casino podría haber manejado su situación mucho mejor; sin embargo, me temo que no comprende nuestra posición en este caso. No excusamos al casino por sus acciones y, como puede verse, calificamos al casino MrQ como por debajo del promedio en nuestra revisión del casino.

file

Como su problema principal (el pago de sus ganancias) se ha solucionado con éxito, no podemos considerar el cierre de su cuenta de casino como motivo para penalizar al casino.

El equipo del casino nos ha informado que solucionarán su problema, y esto (aunque tomó mucho más tiempo y tuvo que contactar a alguien directamente dentro de la empresa) se hizo, por lo que no podemos considerar su queja sin resolver.

Nuevamente, entiendo completamente su insatisfacción con el enfoque de MrQ Casino. Puede enviar una queja al UKGC si cree que las autoridades deberían investigarlo de alguna manera, pero como mencioné, no tenemos motivos válidos para penalizar al casino en este momento.

Si aún cree que su reclamo no se resolvió, lo aceptaré y no cerraré el reclamo como resuelto, pero tendré que cerrarlo como rechazado porque su problema principal ya se resolvió.

Gracias por su comprensión.

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Público
Público
hace 1 año
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Hola, AQS2023:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Traducción automática:
Público
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hace 1 año
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El problema del pago está resuelto. Puedes cerrar el caso.


Solo quiero que otros jugadores aquí sepan que NO deben usar este casino. Son estafadores. A mucha gente no se le ha pagado, simplemente vaya a Trustpilot y lea las reseñas que no han pagado para que las escriban o que las han escrito ellos mismos.


Esta empresa simplemente acepta todos los depósitos hasta que hay una gran cantidad para retirar y luego surge este problema para intentar robar las ganancias y no cumplir con los clientes.


NO uses MrQ a menos que quieras que te roben. Sólo no lo hice porque investigué y encontré a quién contactar.

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Público
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hace 1 año
Traducción

Estimado AQS2023,

Gracias por su respuesta.

Como el reclamante confirmó que los fondos se recibieron exitosamente, consideramos que esta queja se ha resuelto exitosamente. Ahora lo cerraremos como "resuelto" en nuestro sistema. Me gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación y no dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudarte. No dude en explorar nuestra lista de casinos recomendados para su ubicación y estoy seguro de que descubrirá un casino que se ajuste mejor a sus preferencias.



Atentamente,

Mical

Casino.Guru

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