El jugador del Reino Unido creó una cuenta de casino, se verificó y quiso realizar un retiro, pero no pudo debido a un bono activo. Después de solicitar la eliminación del bono, su cuenta se cerró abruptamente y ahora no puede acceder a sus fondos. Terminamos rechazando la denuncia porque el casino proporcionó pruebas que respaldan sus afirmaciones.
Hola, tengo un problema terrible con mi apuesta.
Hice una cuenta hoy y deposité £ 110
Me verifiqué y fui a retirar £ 201
Luego me dijo que no puedo retirar porque hay un bono activo.
Pedí que me quitaran el bono (lo cual es normal y se puede hacer). nadie lo hizo
Luego me desconecté y cuando intento volver a iniciar sesión dice que el usuario está bloqueado, el chat en vivo sigue repitiendo el mismo texto de copiar y pegar y ahora no sé qué hacer con el dinero que estaba en mi cuenta y cómo voy. acerca de por favor me podría ayudar.
no me dirán por qué la cuenta está cerrada permanentemente, pero es extraño ya que solo se creó 5 horas antes de que todo esto sucediera. Todo salió mal cuando quise sacar mi dinero. Les dije que soy adicta a los juegos de azar y que quiero retirarme para no terminar gastando todo el dinero porque en realidad había ganado algo por una vez.
ahora no responden a ningún correo electrónico y me quedo sin dinero. Ese dinero era todo lo que tenía hasta que me paguen en otras 2 semanas, así que realmente lo necesito.
Estimado 29pk,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa con MyStake Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder entender mejor la situación.
¿Podría informar qué bono se acreditó en su cuenta de casino? ¿Ha completado sus requisitos de apuesta antes de iniciar un retiro?
¿Cuál fue la respuesta del soporte a su consulta?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
No sabría decirte qué tipo de bonificación era. Nunca quise presionarlo. Entonces me respondieron y me dijeron que si verifiqué mi tarjeta, puedo volver a iniciar sesión y retirar mis fondos. Y después de eso la cuenta sería cerrada.
Inicié sesión para encontrar que falta dinero. Empecé con 127 € y lo había subido a 201 € (sin añadir el dinero del bono), así que revisé el historial de transacciones y en lugar de cancelar el bono de 89 € me cobraron 141 €. Es curioso que mi saldo vuelva a ser 127 €. . Creo que esto es una broma, ¿cómo pueden quitarme dinero?
Gracias por su respuesta.
Por favor, déjame ayudarte a entender la secuencia de eventos.
¿Podría avisar cuando informó al casino que tiene una adicción al juego? ¿Fue antes de que bloquearan tu cuenta de casino o después? ¿Fue antes de que te informaran que hay un bono activo en tu cuenta o después?
¿Podría explicar si tiene acceso completo a su cuenta actualmente? ¿Puedes jugar o hacer depósitos?
Fue después. Cuando intenté retirar mis fondos. No, no puedo acceder a mi cuenta, está cerrada permanentemente. Abs lo que hicieron fue quitarme todas mis ganancias de 210 euros. Hasta 127. Aunque no gané dinero con los fondos de bonificación, tomaron todas las ganancias que gané con mi propio dinero y se negaron a devolver el dinero extra. Entonces he perdido casi 77 libras. Me tomó 6 días recibir mis fondos. Les dije que todo lo que tenía era dinero y que tenía adicción al juego y que no quería jugar más. Me dijeron que siguiera jugando hasta que se verificara mi cuenta y luego podré retirar el dinero.
Lo siento, pero en los casos en los que hay un bono activo en su cuenta y decide cancelarlo, las ganancias generalmente se borran.
La apuesta del bono debe completarse antes de que las ganancias puedan estar disponibles para su retiro. Al solicitar cancelar el bono, sus ganancias no podrán ser honradas.
¿Entiendo correctamente que su depósito de 127 ya le fue devuelto y llegó a su cuenta bancaria?
Por favor hágamelo saber.
Lo que digo es que ya gané el dinero antes del bono. Entonces, ¿por qué, si ese es el caso, se ha tomado todo el dinero incluso si no hubo ganancias ni apuestas en el bono? Nadie me esta escuchando
Muchas gracias, 29pk, por brindarnos la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola paquete de 29,
He revisado su caso y me comunicaré con el casino para ver si puedo ayudarlo.
Nos gustaría invitar a MyStake Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado casino MyStake ,
¿Puede explicar por qué se confiscaron las ganancias del jugador?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Hola Tomás,
El usuario tenía un bono activo mientras nos escribía sobre su adicción al juego. Como no apostó el bono, nos vimos obligados a cancelarlo. Por lo tanto, debería haber recibido el saldo actual, que era de 66,98 EUR, pero hicimos una excepción y le permitimos retirar el último importe del depósito en su totalidad.
Atentamente,
Mi error
Eso es falso. El saldo antes de que se activara el bono era superior a 200 euros. Luego, cuando cancelaste el bono, éste bajó a 127 euros. La cuestión es por qué perdí más de 70 euros cuando acabas de admitir que no aposté el bono. El saldo superior a 200 lo gané con mis fondos depositados y nada de un bono activo.
La cantidad que retiré fue la cantidad exacta que deposité en primer lugar. Entonces me quitaron todo el dinero que gané. No se hizo ninguna excepción ya que no hice nada malo.
Estimado casino MyStake ,
¿Puede proporcionarnos alguna evidencia que respalde sus afirmaciones? (como registro de juego, historial de transacciones, solicitud de autoexclusión, etc.). Puedes enviar los datos a mi dirección de correo electrónico: tomas.k@casino.guru
Gracias.
Atentamente,
Tomás
No hay forma de hacerlo ya que me bloquearon del sitio tan pronto como solicité que se eliminara el bono. Luego tuve que obtener acceso especial para verificar mis datos bancarios y poder retirar dinero. Tienen prueba de la autoexclusión. Además estoy en parada de juego
Hola Tomás,
El comprobante de las transacciones se ha enviado por correo electrónico.
Atentamente,
Mi error
Estimado paquete de 29,
Me proporcionaron pruebas que respaldan la decisión del casino. Lamentablemente, después de recopilar toda la información necesaria, rechazamos esta queja por considerarla injustificada. En primer lugar, tenía un bono activo (bono de recarga exclusivo del casino del 70%) mientras escribía al soporte del casino sobre la adicción al juego. El procedimiento básico para la mayoría de los casinos en línea es cancelar cualquier bono activo y devolver el saldo pendiente a los jugadores. Ver cláusula a continuación:
"8. Puede cancelar su bono comunicándose con nuestro chat en vivo, pero tenga en cuenta que el monto total del bono, las ganancias generadas y el monto total de la apuesta (desde la activación del bono hasta su cancelación) se deducirán de su saldo general. Bono y real El dinero no está separado."
A pesar de la situación, el casino hizo una excepción y le devolvió el último monto depositado, que era, de hecho, un monto mayor que el saldo restante después de la cancelación del bono.
Lamentamos no poder ayudarlo con este, pero no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte con la autoridad de juego que regula el casino.
Muchas gracias, MyStake Casino, por brindarnos información y su cooperación.
Atentamente,
Tomás
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
