PrincipalQuejasMyStake Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada, pero ella la volvió a abrir.

MyStake Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada, pero ella la volvió a abrir.

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Importe: £1.500

MyStake Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 08/08/2024 | Caso cerrado : 17/09/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

El jugador ha dejado de responder

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 1 mes
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La jugadora del Reino Unido se autoexcluyó y cerró permanentemente su cuenta en Mystake el 14 de junio de 2023 debido a su adicción al juego. Sin embargo, pudo abrir una nueva cuenta con datos similares, lo que indicaba un incumplimiento de su política de autoexclusión. Solicitó un reembolso de sus depósitos y no había recibido una respuesta de Mystake con respecto a su situación. El problema seguía sin resolverse porque la jugadora no respondió a las consultas del Equipo de Quejas, lo que provocó el rechazo de la queja.

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hace 3 meses
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Me autoexcluí y cerré permanentemente mi cuenta con Mystake el 14 de junio de 2023, debido a una adicción al juego, lo cual me confirmaron por correo electrónico y ya no pude iniciar sesión. A pesar de esto, pude abrir una nueva cuenta con los mismos detalles (solo mi correo electrónico y nombre de usuario eran diferentes). Se trata de un claro fracaso en el mantenimiento de su política de autoexclusión. Solicito la devolución de mis depósitos, ya que no me han protegido como prometieron.


Utilicé el mismo nombre completo, dirección, número de teléfono y tarjeta bancaria para abrir mi nueva cuenta. El único detalle que fue diferente fue el correo electrónico y el nombre de usuario (que también eran casi idénticos). A pesar de esto, MyStake no pudo detectar que yo era un ex usuario hasta que los contacté para cerrar mi segunda cuenta.


Me comuniqué con Mystake por correo electrónico y me aseguraron que alguien de su equipo de cumplimiento se comunicaría conmigo, pero eso nunca sucedió. También intenté usar su chat en vivo, pero me dijeron que no podían ayudarme. Ahora recurro a CasinoGuru en busca de ayuda, ya que siento que Mystake se ha aprovechado de mí y sus fracasos son evidentes. Estoy más que dispuesto a proporcionar cualquier prueba necesaria para respaldar mi caso.

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hace 3 meses
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Hola EDDA,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con MyStake Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.

¿Podrías informarme si tu primera cuenta fue verificada en el casino? ¿Puedes enviar la solicitud de autoexclusión y la confirmación a nikolas.b@casino.guru ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trató?

Esperando su respuesta.

Saludos,

Mella

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hace 3 meses
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Hola Nick,


Sí, mi primera cuenta fue verificada por completo, lo que me permitió depositar y retirar fondos sin ningún problema. Reenvié el correo electrónico a usted con lo que envié a Mystake, donde describí mi problema con el juego, lo que llevó a que me expulsaran de la plataforma la primera vez. Aunque tuve otras interacciones a través del chat en vivo que confirmaron esto, ya no puedo acceder a esa información.


Me comuniqué con el chat en vivo del casino para quejarme sobre la segunda cuenta que abrí (que también está completamente verificada) usando los mismos detalles.


Estuve en un hilo de correo electrónico con ellos desde el 8/3/24, pero nunca respondieron cuando expresé mis inquietudes sobre poder abrir una segunda cuenta después de haberme autoexcluido claramente debido a mi adicción al juego.


Avísame si necesitas algo más.

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hace 3 meses
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Estimada EDDA,

¿Puedes reenviar la solicitud de autoexclusión inicial del 14 de junio de 2023 a nikolas.b@casino.guru ?

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hace 2 meses
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Hola Nick,


Reenvié esto el 15/08/24.


Avísame si necesitas algo más.

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hace 2 meses
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Estimada EDDA,

Gracias por el correo electrónico. Sin embargo, su solicitud no incluye ninguna mención de adicción al juego ni de problemas, por lo que el casino la entendió como un simple bloqueo de cuenta. ¿Su primera cuenta fue cerrada alguna vez?

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hace 2 meses
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Sí, aunque la primera cuenta estaba bloqueada, la segunda permaneció activa cuando envié un correo electrónico el 24 de enero de 2024. En ese correo electrónico, describí claramente mi lucha contra la adicción varias veces. Le reenvié este hilo de correo electrónico el 11 de agosto de 2024.

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hace 2 meses
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Estimada EDDA,

Puedo ver los 2 correos que reenviaste, pero en realidad no proporcionaste evidencia de haber solicitado una autoexclusión a partir de junio de 2023.

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hace 2 meses
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Hola, EDDA:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 1 mes
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Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.

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