El jugador de Alemania tiene problemas para completar el proceso de verificación con N1 Bet Casino. El casino solicitó elementos específicos en la imagen, algunos de los cuales son imposibles de incluir para el jugador. Después de nuestra intervención, pudimos ayudar al jugador a obtener sus ganancias. El jugador confirmó que recibió los fondos al final. La queja del jugador ha sido resuelta con éxito.
N1 Bet hace imposible que el cliente complete el proceso de verificación y tampoco responde a las consultas por correo electrónico sobre este tema. Antecedentes: para la verificación se solicitó un selfie frente al edificio residencial especificado en el perfil con DNI y un papel con la fecha. He enviado esto de una manera legible/reconocible. El número de la casa también era claramente visible. Esto fue denegado y se solicitó una nueva foto. Esta vez la hoja de papel debe ser cuadrada (y no blanca), y también se debe escribir un "Hola" delante de la fecha. Eso tampoco sería un gran problema, pero el nombre de la calle también debería ser legible. Esto no es factible porque en mi casa solo hay un número y el letrero de la calle con el nombre, como es habitual en Alemania, está al principio de una calle y está a 50 metros de distancia. Por lo tanto, es imposible tomar esta foto y se lo he dicho al casino en numerosas ocasiones, pidiéndoles que acepten la foto que se ha enviado hasta ahora. Esto no sucedió y no hubo respuesta. Los documentos solicitados anteriormente, como el documento de identidad y la factura de la luz, también están a disposición del casino y han sido aprobados.
Estimado Systemhans,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo.
Entiendo completamente su frustración después de que el casino le pidiera una foto de este tipo con fines de verificación.
¿Podría indicarme si es posible verificar la dirección utilizando, por ejemplo, Google Maps Street View? ¿Entiendo correctamente que proporcionó al casino la foto de su casa con el número de casa sin el nombre de la calle? ¿Sugirió enviar un video al casino donde la información solicitada sería visible?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Hola Tomas, gracias por aceptar mi queja. Exactamente, envié una foto mía frente a mi casa con el número de la casa claramente visible. La resolución de Google Maps y Street View es demasiado baja para leer el nombre de una calle. Por supuesto, uno podría tomar una foto/video del letrero de la calle, pero esto está lejos de mi casa y no hay forma de publicar el nombre y el número de la casa juntos.
Antes de confrontar al casino, ¿podría enviarme la correspondencia del casino con respecto al problema? Envíe cualquier correo electrónico relevante y transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
Esperaré tu respuesta.
Hola Tomás,
Gracias por los comentarios. Acabo de reenviarle todos los correos electrónicos necesarios. Gracias de antemano.
Muchas gracias, systemhans, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola systemhans,
Soy Michal y me he hecho cargo de su denuncia. Revisé su caso y entiendo que el proceso KYC puede ser frustrante a veces, pero los casinos también deben seguir las reglas y regulaciones, por lo que aunque puedo simpatizar con usted en que todo el proceso se puede hacer de manera más fácil o más rápida, es es un procedimiento estándar al que tienen derecho los casinos.
Dicho esto, me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.
Nos gustaría invitar a N1 Bet Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino N1 Bet,
Dado que el jugador le ha proporcionado muchas pruebas para la verificación, ¿todavía necesita pruebas adicionales?
Quizá una videollamada de verificación con el reproductor sería una opción más cómoda, ¿qué os parece?
Hola,
Tenemos sospechas con respecto a la selfie del jugador (sin duda, podemos compartir nuestros pensamientos con Michael), por lo que nos gustaría darle otra oportunidad, si a systemhans no le importa, por supuesto.
Nos gustaría que el jugador subiera un selfie con su DNI y una hoja de papel con el texto 'Hello n1bet' + fecha actual. Cabe señalar que la hoja de papel debe ser rayada o cuadriculada.
Hola Michal + Tomas, gracias por tu ayuda. Deje el problema abierto hasta que se resuelva el caso. Informaré cuando llegue el momento.
Hola Casino N1Bet, gracias por la respuesta.
Por supuesto, puedo subir una imagen con los requisitos ahora modificados. Eso no es problema y luego "su sospecha" ciertamente debería aclararse rápidamente.
Acabo de subir una imagen que coincide exactamente con los requisitos establecidos por " N1 Bet Casino
"Representantes del casino" fueron llamados ayer. Esto fue inmediatamente negado nuevamente, citando el antiguo requisito anterior para completar la verificación:
. " Cargue una selfie con su identificación + una nota en una hoja de papel cuadriculada/rayada que diga "Hola y fecha actual" contra el fondo de su casa con la dirección visible. Tenga en cuenta que la hoja no debe ser monótona. Use una hoja con texturas adicionales, por ejemplo, una a cuadros. Asegúrese de que el brazo que sostiene la identificación esté visible, incluido el codo. ¡Gracias por su paciencia!
Le pido al "representante del casino" que aclare esto con el departamento y finalmente haga la verificación.
Hola systemhans,
¿Podría explicar por qué las fotos en cuestión se tomaron en octubre de 2020 y se editaron posteriormente?
Hola N1, sí puedo explicar eso. Cada cámara tiene una configuración interna de fecha/hora. En mi cámara Nikon con la que se tomó la foto, nunca actualicé este parámetro después de la compra: por eso hay una fecha antigua allí. Edité la foto tomada el 08/07/23, también el 08/07/23, porque la formateé más pequeña en la PC para que tenga 506 KB en lugar de 12 MB y se pueda cargar más fácilmente.
Mi cédula de identidad fue fotografiada con la misma cámara y también aceptada por N1. Así que no entiendo el problema con esta foto y realmente espero que todo se aclare ahora. Muchas gracias.
Me alegro de haberlo hecho. Como veo en mi perfil, el documento ya está aceptado. La verificación ahora debería estar completa; desafortunadamente, no he recibido ningún correo o información al respecto del soporte y espero que esto suceda pronto para que no haya más molestias. Muchas gracias.
Estimado Systemhans,
Gracias por sus respuestas y explicaciones. Tiene sentido para mí, así que espero que el equipo de N1Bet Casino ahora pueda terminar su verificación y continuar con su retiro.
Estimado equipo de N1Bet Casino,
Creo que la situación se ha aclarado lo suficiente, ¿se puede finalizar la verificación del jugador ahora y puede continuar con el proceso de retiro?
El dinero acaba de ser transferido y el caso puede considerarse resuelto. Muchas gracias al equipo de Casino Guru: sin su ayuda tengo que suponer que todavía no habría recibido una respuesta del casino y me habrían insistido en los requisitos que muchos clientes no pudieron resolver. Atentamente.
Buenas noticias, systemhans. Me alegra saber que su verificación fue exitosa y que recibió sus ganancias con éxito.
Como el reclamante confirmó que el problema se resolvió, consideramos que esta queja se resolvió con éxito. Ahora lo cerraremos como "resuelto" en nuestro sistema. Me gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación y no dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudarte.
Como sabes, no cobramos por nuestros servicios, ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían muy apreciadas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando comunicarse con nosotros sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Mical
Casino.Gurú
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
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