NetBet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada después de la solicitud de retiro.

I have had a player account with the provider for 4 years. I registered as an Austrian using my Austrian address, and my account was accepted. Over the 4 years, I have repeatedly deposited money from my Austrian bank account, and each time it was accepted. I was also verified with my Austrian registration form and bank account. Now, for the first time, I won a larger amount and wanted to withdraw 1,770 euros. The withdrawal remained in processing for a long time. I contacted support to find out what was going on. They then demanded that I provide a bank statement from a German bank account since I registered on the German site, implying I must live in Germany. I denied this and sent my registration form again. Suddenly, my player account was locked, and I never received the payout. How is it possible that I could register, deposit, and play, but when I want to withdraw, they lock my account? If the service is only for Germans, they should never have accepted me and my deposits in the first place.

Ich habe bei dem Anbieter seit 4 Jahren ein Spielerkonto. Habe mich als Österreicherin mit meiner österreichischen Adresse angemeldet und wurde akzeptiert. Habe in den 4 Jahren immer wieder mit meinem österreichischen Bankkonto eingezahlt, auch das wurde immer akzeptiert. Ich wurde auch mit meinem österreichischen Meldezettel und Bankkonto verifiziert. Nun habe ich zum ersten Mal eine höhere Summe gewonnen und wollte davon 1770 Euro auszahlen. Die Auszahlung stand lange Zeit auf in Bearbeitung. Ich habe den Support kontaktiert was da los ist. Daraufhin wurde gefordert dass ich ein Kontoauszug eines deutschen Bankkontos übermittel, da ich mich auf der deutschen Seite angemeldet habe müsste ich in Deutschland leben. Ich habe dies verneint und nochmal meinen Meldezettel geschickt. Jetzt ist plötzlich mein Spielerkonto gesperrt, habe die Auszahlung nie erhalten. Wie kann es sein, dass ich mich anmelden, einzahlen und spielen kann und nachdem ich auszahlen möchte sperren sie mein Konto. Wenn es nur für Deutsche ist hätten sie mich und meine Einzahlungen doch gar nicht akzeptieren dürfen.

Dear Jacqui1007,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify the situation.

Have you made any successful withdrawals from this casino before?

Have you used any VPN or IP-masking software to change your true location and access the casino website?

Do I understand correctly that you passed the full KYC verification?

Please forward all the relevant communication between you and the casino customer support regarding the issue with your country to veronika.l@casino.guru. Kindly include all the screenshots, chat transcripts, and other evidence that could be important for the investigation of your case as well.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello,

thank you very much for your help!

I have never used a VPN, played there via various media (smartphone, laptop) and never concealed my origins.

This was my first withdrawal.

A few months ago I had to verify myself in order to be allowed to deposit, everything was accepted.

Luckily I took some screenshots before I got banned, I'll send you everything.

Best regards

Hallo,

vielen Dank für Ihre Hilfe!

Ich habe nie VPN benutzt, habe über verschiedene Medien (Smartphone, Laptop) dort gespielt und nie meine Herkunft verschwiegen.

Dies war meine erste Auszahlung.

Ich musste mich vor einigen Monaten verifizieren um einzahlen zu dürfen, wurde alles akzeptiert.

Ich habe zum Glück ein paar Screenshots gemacht bevor ich gesperrt wurde, ich schicke Ihnen alles.

Liebe Grüße

The casino has paid out after all. Please close the case, thank you for your support.

Das Casino hat nun doch ausgezahlt. Bitte den Fall schließen, vielen Dank für die Unterstützung.

Dear Jacqui1007,

We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help. 

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues. 

Thank you in advance for your time. 

Best regards, 

Veronika

Casino.Guru